Erste Schritte

Standort-Supervisoren können sich mit einem Browser bei Workforce Management Web für Supervisoren (WFM Web) anmelden und die folgenden Aufgaben ausführen:

• Anzeigen, Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Agentenwünschen und Ausnahmen.
• Festlegen von Abwesenheitseinschränkungen.
• Prognostizieren von Belegschaftsanforderungen basierend auf Servicezielen und Verlaufsdaten.
• Einplanen von Agenten und Teams für mehrere Aktivitäten sowie Ändern von Dienstplänen in Echtzeit.
• Erstellen eines Auktionsszenarios mit Profilagenten, das von realen Agenten beim Treffen einer Wahl für bevorzugte Dienstpläne verwendet werden kann.
• Anzeigen und Genehmigen bzw. Ablehnen vorgeschlagener Dienstplan-Tauschvorgänge.
• Konfigurieren von Dienstplanstatusgruppen und Organisationsobjekten wie Geschäftsbereichen und Standorten.
• Konfigurieren von Aktivitätseigenschaften.
• Konfigurieren von Richtlinien für Ausnahmetypen, Abwesenheitstypen, Abwesenheitsregeln, Besprechungen, Markierte Zeit, Schichten, Verträge und Turnusmuster.
• Überwachen der Standortleistung in Echtzeit.
• Überprüfen der Echtzeit-Soll/Ist-Vergleiche von Agenten mit dem jeweiligen geplanten Status.
• Erstellen von Berichten mit Dienstplan- und Leistungsinformationen.
• Konfigurieren von E-Mail-Benachrichtigungen.

Bildschirmauflösung und mehrere Browser-Fenster

• WFM Web ist für eine Bildschirmauflösung von mindestens 1024 x 768 optimiert. Bei niedrigeren Auflösungen werden einige Elemente (z. B. Tabellenüberschriften) eventuell nicht korrekt angezeigt.
• Bei Verwendung von Mozilla Firefox empfiehlt Genesys, WFM Web nicht in mehreren Browser-Fenstern gleichzeitig auf demselben Computer auszuführen, da es dadurch zu einem unvorhergesehenen Verhalten der Anwendung kommen kann.
• Bei Verwendung von Internet Explorer empfiehlt Genesys (aus ebendiesem Grund) für dieselbe WFM Web-Sitzung kein zweites Browser-Fenster zu öffnen, indem Sie Datei > Neu auswählen oder Strg+N drücken. Wenn Sie jedoch eine separate WFM Web-Sitzung starten, indem Sie eine neue Instanz von Internet Explorers öffnen, tritt dieses Problem nicht auf.

Sicherheitsfunktionen

WFM Web umfasst Sicherheitsfunktionen, die den nicht autorisierten Zugriff auf Informationen verhindern:

• Sie können nur solche Module (wie etwa Kalender oder Dienstplan) und Objekte (wie etwa Standorte) anzeigen und bearbeiten, für die Sie über eine Zugriffsberechtigung verfügen. Sie können nicht auf andere Module oder Objekte zugreifen.
• Durch verschiedene Konfigurations- und Sicherheitsoptionen können Sie den Zugriff auf persönliche Agenteninformationen (z. B. Löhne) einschränken.
• Agenten arbeiten mit einer separaten Anwendung (WFM Web für Agenten), über die diese eigene Informationen anzeigen und bearbeiten können. Außerdem haben sie eingeschränkten Zugriff auf die Dienstplaninformationen anderer Agenten. Das ist jedoch nur dann der Fall, wenn für den Standort ein Dienstplantausch möglich ist.  Agenten können über ihr Android-Gerät, Smartphone oder über ein anderes Mobilgerät ebenfalls auf diese Anwendung zugreifen. Hierzu muss der Supervisor die URL bereitstellen.

Barrierefreiheit

Um Web für Supervisoren mit barrierefreien Tools wie JAWS auszuführen, legen Sie die Option ACCESSIBILITY_COMPATIBLE im Dialogfeld Info > Einstellungen auf "Wahr" fest. Andernfalls friert WFM Web für Supervisoren möglicherweise ein oder weist schädliches oder unerwartetes Verhalten auf, während Screenreader wie JAWS verwendet werden.

Einstellen der Uhrzeit

WFM Web für Supervisoren übernimmt die Ländereinstellungen des lokalen Computers. Sie haben die Möglichkeit dies zu ändern, z. B. wenn WFM Web im 12-Stunden-Format angezeigt wird, Sie aber ein 24-Stunden-Format bevorzugen.   

Tipp

WFM Web für Agenten übernimmt die regionale Einstellung von dem Server, auf dem die WFM Web-Anwendung ausgeführt wird – nicht von dem Computer des Agenten.

Links zu weiteren Informationen

Anmelden	Erklärt, wie Sie Ihre WFM Web-Sitzung starten.
Das Fenster "Supervisoren"	Beschreibt das Aussehen und die Funktionsweise der WFM Web-Steuerelemente.
Richtlinien	Erklärt, wie die folgenden Richtlinien konfiguriert werden:Ausnahmetypen,Besprechungen,Abwesenheitstypen,Abwesenheitsregeln,Markierte Zeit,Schichten,Verträge undTurnusmuster.
Konfiguration	Erklärt, wie Objekte für Mitarbeitertransport, Agenten, Organisation konfiguriert werden, zum Beispiel Geschäftsbereiche, Standorte sowie Zeitzonen, Dienstplanstatusgruppen und Aktivitäten. Notifications explains how to configure email notifications. Colors explains how to configure the colors that WFM uses in the Supervisor schedule views.
Kalender	Erklärt, wie vorgeplante Objekte, z. B. Ausnahmen und Wünsche, angezeigt, hinzugefügt, bearbeitet und gelöscht werden; außerdem wird erklärt, wie diese Objekte abgelehnt und wie Abwesenheitseinschränkungen festgelegt werden.
Prognose	Erklärt, wie Belegschaftsanforderungen basierend auf den geplanten Interaktionsvolumen und Servicezielen prognostiziert werden.
Dienstplan	Erklärt, wie das Erstellen, Anzeigen, Freigeben, Bearbeiten und Löschen veröffentlichter und unveröffentlichter Dienstplan-Szenarien funktioniert.
Dienstplan-Auswahlverfahren	Erklärt die Dienstplanauktion, einschließlich folgender Themen: Erstellen eines Szenarios, Treffen einer Wahl, Auktionsauflösung und Veröffentlichen im Master-Dienstplan.
Tauschen	Erläutert das Anzeigen und das Genehmigen bzw. das Ablehnen der von Agenten gewünschten Dienstplan-Tauschvorgänge.
Leistung	Erklärt das Anzeigen der tatsächlichen Leistung des Contact Centers verglichen mit der geplanten Leistung. Dabei werden Schlüsselfaktoren wie der Service-Level, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) usw. verwendet.
Soll/Ist-Vergleich	Erklärt, wie die Echtzeitverfügbarkeit des Agenten im Vergleich zu den jeweiligen Dienstplänen sowohl in tabellarischer als auch in Diagrammform angezeigt wird.
Berichte	Erklärt, wie das Generieren, Anzeigen, Drucken und Exportieren vordefinierter WFM-Berichte funktioniert.
Abmelden	Erklärt, wie Sie Ihre WFM Web-Sitzung beenden.