Soll/Ist-Vergleich

Verwenden Sie das Modul Soll-/Ist-Vergleich, um in Echtzeit zu überwachen, ob Agenten den Dienstplan einhalten. Sie können Soll-/Ist-Vergleichsdaten in der Detailansicht (Tabelle) oder in der Grafikansicht (Kreisdiagramm) anzeigen.

Jede Ansicht aktualisiert ihre jeweiligen Daten in dem Zeitintervall, das für die Option RefreshTime des Objekts in der WFM Web-Anwendung (Registerkarte Optionen > Bereich Soll-/Ist-Vergleich) angegeben ist. Das kürzeste Aktualisierungsintervall, das Sie konfigurieren können, beträgt eine Sekunde. Genesys empfiehlt, dass Sie das Aktualisierungsintervall auf die kürzeste zulässige Zeit einstellen (z. B. 20 Sekunden), da sich ein kürzeres Aktualisierungsintervall auf die Systemgesamtleistung auswirkt.

Agenteninformationen werden automatisch aktualisiert, wenn sich die Daten im Configuration Server ändern.

So erzwingen Sie die Anzeige von aktualisierten Informationen in der jeweiligen Anzeige:

• Klicken Sie auf Aktualisieren.

Soll-/Ist-Vergleich an Mehrkanal-Standorten

WFM erstellt den Soll-/Ist-Vergleich von Agenten durch Vergleich des Kanal-Echtzeitstatus der Agenten einschließlich Grundcodes mit den geplanten Status für denselben Kanal innerhalb eines festgelegten Zeitraums. Wenn mindestens ein geplanter Status für diesen Kanal dem Echtzeitstatus des Kanals entspricht, bewegt sich der Agent innerhalb der erlaubten Parameter.

Personenzahl für Aktivitäten an Mehrkanal-Standorten

WFM berechnet die Agenten-Personenzahl für Aktivitäten wie folgt: Wenn die Aktivität zu einer Planstatusgruppe eines Kanals gehört, wird der Agent nur dann für die Aktivität gezählt, wenn er oder sie den Regeln für den Soll-/Ist-Vergleich für diesen Kanal entspricht. Wenn ein Agent sich insgesamt nicht innerhalb der erlaubten Parameter bewegt, aber die Anforderungen für einen Kanal erfüllt, wird er zur Personenzahl für die Aktivitäten dieses Kanals hinzugezählt.