Assistent für Volumenaufteilung

Verwenden Sie den Assistenten für Volumenaufteilung, um ein Prognoseszenario für eine Multi-Site-Aktivität aufzuteilen:

1. Wählen Sie eine Szenariovolumen-Ansicht, die Multi-Site-Aktivitäten verwendet.
2. Klicken Sie in der Volumenansicht in Prognoseszenarien auf die Schaltfläche Aufteilen.
3. Geben Sie im Fenster Datumsbereich aufteilen ein Startdatum und Enddatum für den Bereich ein und klicken Sie auf Weiter.
4. Aktivieren Sie im Fenster Multi-Site-Aktivität auswählen die Kontrollkästchen neben den Multi-Site-Aktivitäten, die Sie aufteilen möchten.
   Tipp

   Sie können mehrere Multi-Site-Aktivitäten innerhalb desselben Geschäftsbereichs auswählen.
5. Um Prognosen für die durchschnittliche Bearbeitungszeit in der Aufteilung zu berücksichtigen, wählen Sie AHT-Prognose verwenden und klicken Sie auf Weiter.
   Wenn Sie AHT-Prognose verwenden auswählen, jedoch für einige der ausgewählten Aktivitäten keine AHT-Prognose vorliegt, ist das Ergebnis 0 für alle Zeittakte dieser Aktivitäten, für die AHT==0 ist.
   Warnung

   Wenn Sie die Option AHT-Prognose verwenden nicht auswählen, wird die AHT für die Multi-Site-Aktivität den lokalen Aktivitäten zugewiesen. Dadurch wird die AHT für lokale Aktivitäten überschrieben. Wenn keine AHT für Multi-Site-Aktivitäten verfügbar ist, wird die AHT für lokale Aktivitäten einfach gelöscht.
6. Falls eine ausgewählte Multi-Site-Aktivität den Typ "Verschoben" aufweist, enthält der Assistent eine zusätzliche Seite: Servicezeit angeben. Falls dies nicht zutrifft, fahren Sie mit Schritt 9 fort.
7. Geben Sie im Fenster Servicezeit angeben die Servicezeit für jede verschobene Multi-Site-Aktivität an. Dieses Fenster zeigt ein Raster mit den folgenden Spalten mit einer Aktivität pro Zeile an:
   • Aktivität—Der Name der Multi-Site-Aktivität.
   • Servicezeittyp—Ein Dropdown-Menü mit den folgenden Werten:
     • Stunden, Unterbrochene Zeit (Standardauswahl)—Wenn eine Interaktion wartet, während die Aktivität geschlossen wird, wird die Zeit in den Service-Level-Berechnungen nicht gezählt.
     • Stunden, Nichtunterbrochene Zeit—Wenn eine Interaktion wartet, während die Aktivität geschlossen ist, wird die Zeit in den Service-Level-Berechnungen weiterhin gezählt.
     • Werktage—Die Anzahl von Werktagen, einschließlich des aktuellen Tages, im Laufe dessen die Interaktion eingegangen ist. Ist der Service Level = 100 % innerhalb eines Werktages, so muss der Service für alle Interaktionen an demselben Tag des Eingangs erfolgen, entsprechend den verfügbaren Stunden.
   • Servicezeit—Der Typ dieses Steuerelements hängt von Ihrer Auswahl in der Spalte Servicezeit-Typ ab.
     • Falls als Granularität Stunden angegeben ist, besteht diese Zelle in der Zeile aus einem Drehfeld, in dem Sie Stunden, Minuten und Sekunden angeben müssen; und dieser Wert muss größer als 0 sein.
     • Ist die Granularität Werktage, ist diese Zelle in der Zeile ein Feld, in dem Sie eine Ganzzahl eingeben oder auswählen müssen, die größer als 0 ist.
       Wichtig

       Wenn Sie die Granularität von Stunden in Werktage ändern, setzt WFM Web den Zeitwert auf 0 zurück.
8. Klicken Sie auf Weiter.
9. Nehmen Sie im Fenster "Aktivitäten" aus "Multi-Site-Aktivität" wählen folgende Einstellungen vor:
   1. Wählen Sie die lokalen (Ziel-) Aktivitäten, in die Sie die Multi-Site-Aktivitäten aufteilen möchten. (Sie können mehrere Zielaktivitäten auswählen.)
      Wichtig

      • Wenn Sie die Option Prognose der AHT-Werte verwenden im 5. Schritt ausgewählt haben, können Sie keine Zielaktivitäten auswählen, die nicht wenigstens einen Zeittakt mit mindestens einem AHT-Wert größer 0 haben.
      • Wenn Sie Alle Aktivitäten verwenden auswählen und WFM Daten für Interaktionsvolumen, Durchschn. Bearb. und Agentenverfügbarkeit für die im Szenario ausgewählten Aktivitäten aufteilt, berücksichtigt WFM die Werte für alle Aktivitäten am angegebenen Standort, auch wenn sie nicht ausgewählt sind.
        
        Aktivitäten, die nicht ausgewählt sind, werden nicht aufgeteilt; WFM Web berücksichtigt sie lediglich, um die proportionale Aufteilung für jede ausgewählte Aktivität zu bestimmen. Beachten Sie, dass sich diese Option nicht auf das Aufteilungsergebnis auswirkt, wenn keine freigegebenen Multi-Skill-Agenten vorhanden sind, die sowohl an ausgewählten als auch an nicht ausgewählten Aktivitäten arbeiten.
   2. Wenn WFM beim Aufteilen des Interaktionsvolumens auf Aktivitäten Kalenderobjekte berücksichtigen soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Gewährte Kalenderobjekte berücksichtigen.
10. Klicken Sie auf Weiter.
11. Im Fenster Parameter für manuelle Aufteilung können Sie einen Prozentsatz in die Spalte Aufteilung % für alle untergeordneten Aktivitäten der Multi-Site-Aktivitäten eingeben oder in die Spalte Vorlage klicken, um eine Vorlage zu verwenden.
    Wenn für eine Aktivität sowohl Aufteilung % als auch Vorlage angegeben ist, werden die Vorlagenwerte für alle Zeittakte verwendet, die einen Wert aufweisen. Für Zeittakte, die keinen Wert in Vorlage aufweisen, wird der angegeben Wert für Aufteilung % verwendet. So wählen Sie eine Vorlage aus:
    1. Markieren Sie die Zeile, die Sie als Vorlage verwenden möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche .
    2. Wählen Sie nach dem Öffnen des Dialogfelds Vorlagen verwenden eine Vorlage aus der Liste aus und klicken Sie auf OK.
       Wichtig

       Wenn Sie auf OK klicken, ohne zuvor eine Vorlage auszuwählen, ist das Vorlagenfeld leer.
12. Wenn Sie das Fenster Parameter für manuelle Aufteilung wie gewünscht ausgefüllt haben, klicken Sie auf Beenden.
    WFM Web zeigt ein Dialogfeld mit einem Fortschrittsbalken an, während die Aktivitäten aufgeteilt werden.
13. Sie können auf Abbrechen klicken, wenn Sie die Aufteilung abbrechen möchten. Nach dem Aufteilen der Aktivitäten kehrt WFM Web zur Ansicht Volumen zurück.

Aufteilen von Volumen nach Prozentsatz

Sie können einen Prozentsatz angeben, um die Volumen aus einer Multi-Site-Aktivität den einzelnen untergeordneten (Standort-)Aktivitäten zuzuordnen.  Ein Intervall kann aus dem vollständigen Prognoseszenario bestehen, das eine Woche, einen Tag und einen Zeittakt enthält.

Wenn der angegebene Prozentsatz größer als der Zeittakt ist, gibt WFM den Prozentsatz an die übrigen Zeittakte weiter. Wenn für bestimmte untergeordnete Aktivitäten kein Prozentsatz angegeben ist, teilt WFM die übrigen Volumen unter diesen Aktivitäten nach Verfügbarkeit auf.  Sie können für jedes Intervall einen anderen Prozentsatz angeben.