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Assistent für neue Prognose
Verwenden Sie den Assistenten für neue Prognosen (ANP), um ein neues Prognoseszenario zu erstellen. Zur Definition eines Prognoseszenarios gehören die Benennung der Prognose, die Definition des Prognosedatumsbereichs, das Hinzufügen von Kommentaren (optional) und die Auswahl der Aktivitäten, die die Prognose abdecken wird. Sie haben auch die Option, das Szenario auf einer bereits vorhandenen Prognose zu basieren oder die Zahlen später zu erstellen.
So verwenden Sie den Assistenten für neue Prognose:
- Wählen Sie die Registerkarte Prognose.
- Wählen Sie Szenarien aus dem Menü Ansichten aus.
- Klicken Sie auf Neu(
in der Werkzeugleiste der Ansicht Prognoseszenarien).
Das erste der Fenster des Assistenten für neue Prognosen, Allgemeine Parameter, wird geöffnet. - Machen Sie im Fenster Allgemeine Parameter die notwendigen Angaben, und klicken Sie anschließend auf Weiter. Das Fenster Aktivität auswählen wird geöffnet.
- Wählen Sie eine oder mehrere Aktivitäten aus und klicken Sie anschließend auf Beenden.
Nach der Erstellung eines Szenarios können Sie Prognosen für Interaktionsvolumen, AHT und Belegschaften erstellen, Kommentare hinzufügen und das Szenario veröffentlichen. Detaillierte Informationen finden Sie unter "Prognoseszenarien – Übersicht".
Terminologie
Um die WFM-Ansichten und -Dialogfelder für Prognose und Einsatzplanung besser zu verstehen, ist es hilfreich, sich ein wenig mit der Terminologie vertraut zu machen.
Aktivitäten
Aktivitäten sind Aufgabenobjekte, die vom Genesys Workforce Management erfasst und verwaltet werden. Allgemein gesprochen sind das Beantworten von eingehenden Anrufen und E-Mails, die Anrufnachbearbeitung, das Durchführen von geplanten Rückrufen und das Teilnehmen an Chat-Sitzungen Beispiele für Aktivitäten. Wenn Sie Prognosen und Dienstpläne erstellen, sind diese Aktivitäten in der Regel mit einem bestimmten Produkt verknüpft, z. B. Ankommende Anrufe für Produkt A, Ankommende Anrufe für Produkt B usw. Im Configuration Utility sind Aktivitäten mit Skills verknüpft. Sie müssen separate Aktivitäten für jeden Standort oder Geschäftsbereich definieren.
Standorte
Standorte können Telefonanlagen entsprechen, die zunächst in Genesys Administrator definiert und dann über den WFM Server in WFM importiert werden. Siehe "Erstellen von Telefonanlagenobjekten" in der Hilfe zu Genesys Adminsitrator Extension.
Sie können auch Standorte definieren, die nicht mit einer Telefonanlage verknüpft sind. Dies ist angebracht, wenn die Telefonanlagen nicht der Organisationsstruktur Ihres Unternehmens entsprechen. Ein einziger Standort kann beispielsweise in mehrere Einheiten aufgeteilt werden, um eine Unterteilung nach Geschäftsbereichen widerzuspiegeln.
Standorte können Aktivitäts-Sets verwenden, mit deren Hilfe Aktivitäten in Gruppen für Multi-Skill-Einsatzplanung zusammengefasst werden können. Während dieser Zeit:
- Agenten können nur an Aktivitäten arbeiten, die für das Aktivitäts-Set definiert sind.
- Der Dienstplaner kann für Zeiten, die das Aktivitäts-Set unterbrechen würden, keine Mahlzeiten planen.
Geschäftsbereiche können keine Aktivitäts-Sets verwenden.
Geschäftsbereiche
Ein Geschäftsbereich umfasst eine Gruppe von Standorten, die zusammengefasst werden können, weil die Agenten dieser Standorte dieselbe Aktivität ausüben, oder um die Verwaltung zu erleichtern.
Multi-Site-Aktivitäten
Multi-Site-Aktivitäten sind eine Kombination aus den Aktivitäten einiger oder aller Standorte eines Geschäftsbereichs sowie unabhängiger Standorte zu Erfassungszwecken.