Diagrammansicht - Optionen (Belegschaft)

Verwenden Sie das Dialogfeld Optionen, um die Ansicht eines Prognose-Diagramms anzupassen, dessen Dropdown-Liste Statistiken anzeigen auf eine der folgenden Optionen eingestellt ist:

• Berechnete Belegschaft
• Erforderliche Belegschaft
• Berechnete und erforderliche Belegschaft
• Berechnete Belegschaft und berechnete Multi-Skill-Belegschaft

Wichtig

Erläuterung und Hinweis:

Bei der Multi-Skill-Belegschaftsberechnung wird berücksichtigt, wie viele Agenten mit mehreren Skills für die Arbeit an einer Aktivität verfügbar sein könnten und wie die Belegung eines durchschnittlichen Agenten über diese Aktivität und die anderen Aktivitäten in seinem oder ihrem Skill-Set verteilt würde.

Berechnete Multi-Skill-Belegschaft ist nur verfügbar, wenn die Option Multi-Skill-Prognosen konfiguriert ist. Informationen zu Multi-Skill-Prognosen und eine Beschreibung der Aktivierung von Multi-Skill-Unterstützung finden Sie im Kapitel Übersicht im Workforce Management Administrator's Guide.

Wenn die Option Multi-Skill nicht konfiguriert ist, sehen Sie die Multi-Skill-Entsprechungen weiterhin in der Grafikansicht, diese sind jedoch dieselben wie Berechnete Belegschaft in "Einzel-Skill-Entsprechungen".

So öffnen Sie das Dialogfeld Optionen:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Optionen in der Diagrammansicht-Werkzeugleiste.
   Das Dialogfeld Optionen wird geöffnet.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spezielle Ereignisse anzeigen, wenn diese Option in den Diagrammen angezeigt werden soll.
3. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn die Option in den Diagrammen ausgeblendet werden soll.
   Siehe die folgenden Optionsbeschreibungen.
4. Klicken Sie auf Anwenden.
   Die Diagrammansicht wird Ihrer Auswahl gemäß aktualisiert.

Anzeigeoptionen für Prognosediagramme

Spezielle Ereignisse anzeigen—Wenn diese Option aktiviert ist, zeigen Diagramme eine Markierung für den Start der Wirkung jedes Ereignisses.  Diese Option wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität unmittelbar bevorsteht.

Teildiagramm anzeigen—Wenn Sie in diesem Bereich ein anderes Optionsfeld als Ohne auswählen, enthalten Diagramme eine zusätzliche Linie, die Werte für eine zusätzliche Statistik zeigen. Die sekundäre Linie wird in einer unterschiedlichen Farbe (siehe Legende) angezeigt.

Wählen Sie eine sekundäre Statistik, indem Sie nur eine der folgenden Optionsfelder aktivieren:

• Ohne—Kein sekundäres Diagramm.
• Service-Level-Ziel—Die Anforderung an den Service-Level wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• Service-Level—Der prognostizierte Service-Level. (Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität unmittelbar bevorsteht (nicht verschoben wurde).)
• Erforderlicher Service-Level—Die Anforderung an den prognostizierten Service-Level wie bei der Erstellung der Prognose definiert. (Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität unmittelbar bevorsteht (nicht verschoben wurde).)
• Verschobener Service-Level—Der verschobene prognostizierte Service-Level. (Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität verschoben wurde.)
• Erforderlicher verschobener Service-Level—Die Anforderung an den prognostizierten verschobenen Service-Level wie bei der Erstellung der Prognose definiert. (Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität verschoben wurde.)
• Prognostizierte berechnete Warteschlange—Die prognostizierte Warteschlange, die aus den Werten der berechneten Belegschaft berechnet wird. (Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität verschoben wurde.)
• Prognostizierte berechnete Warteschlange—Die prognostizierte Warteschlange, die aus den Werten der berechneten Belegschaft berechnet wird. (Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Aktivität verschoben wurde.)
• Ziel für durchschn. Antwortgeschwindigkeit—Die Anforderung für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit—Die prognostizierte durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA).
• Erforderliches durchschn. Antwortgeschwindigkeit—Die Anforderungen an die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• Ziel für % Abbrüche—Die Anforderung bezüglich des Prozentsatzes an abgebrochenen Interaktionen wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• % Abbrüche—Der prognostizierte Prozentsatz an abgebrochenen Interaktionen.
• Ziel für % Abbrüche—Die Anforderung bezüglich des Prozentsatzes an abgebrochenen Interaktionen wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• Ziel für Maximale Auslastung—Die Anforderung hinsichtlich der maximalen Dauer, in der ein angemeldeter Agent Interaktionen abwickeln sollte, wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• Maximale Auslastung—Die für einen angemeldeten Agenten festgelegte Maximalzeit für die Bearbeitung von Interaktionen.
• Erforderliche maximale Auslastung—Die Anforderung hinsichtlich der maximalen Dauer, in der ein angemeldeter Agent Interaktionen abwickeln sollte, wie bei der Erstellung der Prognose definiert.
• Geschätztes Budget—Das geschätzte Budget, basierend auf einem vollen Arbeitstag und dem Stundensatz.
• Einstellungsplan—Die Gesamtzahl der Personen, einschließlich nicht arbeitender Agenten (in Urlaub), die erforderlich ist, um das prognostizierte Interaktionsvolumen zu bearbeiten.
• Agentenstunden—Die Anzahl an Agentenstunden, die für die Bearbeitung des Interaktionsvolumens erforderlich ist.

Wichtig

Wenn Sie für ein Ziel in der Objekt-Baumstruktur Multi-Site-Aktivität verwenden ausgewählt haben, sind Geschätztes Budget, Einstellungsplan und Agentenstunden aus der Liste der sekundären Statistiken nicht enthalten. Wenn Sie Aktivitäten für feste Belegschaft ausgewählt haben, werden diese drei Statistiken nur als Optionsfelder angezeigt.

Ändern der Anzeige der Gesamtwerte für Belegschaft von MAK in Arbeitsstunden

Wenn Berechnete und erforderliche Belegschaft in der Dropdown-Liste "Statistiken anzeigen" ausgewählt ist, können Sie in der Diagrammansicht zwischen dem MAK- und Arbeitsstunden-Modus wechseln, indem Sie auf der Benutzeroberfläche die Einstellungen für die Anzeige anpassen.  

So wechseln Sie den Anzeigemodus:

1. Klicken Sie oben in der Diagrammansicht oberhalb der Liste mit Modulen auf Info in der grauen Start-Leiste.
2. Klicken Sie im Dialogfeld Info über WFM Web auf Einstellungen...
3. Blättern Sie in der Liste Einstellungen... bis zur Option FRC_STAFFING_USE_MANHOURS und aktivieren Sie in der Spalte Wert ein Kontrollkästchen für boolesche Werte.
4. Um die in der Liste ausgewählten Zeichenfolge zu bearbeiten, klicken Sie zweimal auf die Zeichenfolge.