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AVE: Methode zur Datenerstellung auswählen


Definieren Sie im Fenster Methode zur Datenerstellung auswählen des Assistenten für die Volumenerstellung (AVE), wie Ihre Volumendaten erstellt werden sollen:

  1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Prognose die gewünschte(n) Statistik(en) aus:
    • Interaktionsvolumen und AHT
    • Interaktionsvolumen
    • AHT
  2. Wählen Sie unter Zieldatumswerte den Datumsbereich für die Prognosedaten aus. Dieser Datumsbereich darf nicht außerhalb des Datumsbereichs des Szenarios liegen.
  3. Wählen Sie die Methode zur Prognose-Erstellung: Vorlagenbasiert, Expert Average Engine, Universal Modeling Engine, Verlaufsdaten kopieren oder Wert verwenden (siehe Definitionen unten).
  4. Klicken Sie auf Weiter, um das nächste Fenster des Assistenten zu öffnen.

Die folgenden Abschnitte erläutern die verfügbaren Methodenoptionen:

Vorlagenbasiert

Die Standardauswahl. Ausführliche Informationen über Vorlagen und Anweisungen zu ihrer Erstellung erhalten Sie unter Listenansicht mit Prognosevorlagen. Mit der vorlagenbasierten Prognose können Sie eine Prognose mithilfe vorkonfigurierter Interaktionsvolumen und/oder durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT) erstellen.

Ferner kann Verlaufsdaten mit der vorlagenbasierten Prognosemethode eine prozentuale Wachstumsrate zugewiesen werden.

Vorlagenbasierte Prognosen werden in Standorten verwendet, die ein konstantes Anrufvolumen aufweisen, oder für Aktivitäten, die wie Büroarbeit, Medieninteraktionen oder Outbound-Kampagnen ohne Berechnung prognostiziert werden können.

Wenn Sie Vorlagenbasiert auswählen, nachdem Sie auf Weiter geklickt haben, ist das Fenster von dem oben im Fenster Methode zur Datenerstellung auswählen gewählten Prognosetyp abhängig.

Expert Average Engine

Diese Methode führt eine statistische Analyse von Verlaufsdaten durch, um Wochentags-, Wochen- und (falls genügend Verlaufsdaten zur Verfügung stehen) Jahres-Trendmuster herauszufiltern.

Die Expert Average Engine erfordert mindestens eine komplette Woche mit Verlaufsdaten. Für qualitativ hochwertige Wochentags- und Wochenergebnisse empfiehlt Genesys ein Minimum an Daten über einen Zeitraum von sechs Wochen.

Die Expert Average Engine übernimmt die Ereignisse in linearer Form. Diese lineare Perspektive gleicht die Auswirkungen von Ereignissen über den gesamten Zeitraum der Prognose aus. Daher eignet sich diese Methode am besten für Standorte mit relativ konstantem Anrufverhalten.

Wenn Sie Expert Average Engine auswählen, wird nach dem Klicken auf Weiter das Fenster Verlaufsdaten auswählen geöffnet. Wenn eine ausgewählte Aktivität keine Verlaufsdaten besitzt, wird eine Fehlermeldung angezeigt und das Fenster Verlaufsdaten auswählen wird nicht geöffnet.

Universal Modeling Engine

Diese Methode verwendet einen komplexen Algorithmus, um in den Verlaufsdaten Trends und Muster zu erkennen, mit denen anschließend eine Prognose erstellt wird.

Für die Universal Modeling Engine sind Verlaufsdaten über den Zeitraum von einem Jahr oder länger erforderlich.

Die Universal Modeling Engine ist in Bezug auf ihre Verlaufsdaten-Analyse so konfiguriert, dass Tage mit Sonderereignissen in den Verlaufsdaten unbeachtet bleiben, wenn diese Ereignisse nicht in den Prognosezeitraum fallen. Durch diese Konfiguration werden irreführende Störfaktoren aus der Prognose herausgefiltert. Wenn jedoch ein Sonderereignis im Prognosezeitraum stattfindet, verwendet die Universal Modeling Engine die Verlaufsdaten zur Berechnung der Auswirkungen des Ereignisses und wendet diese auf die Prognose an. Die Universal Modeling Engine eignet sich am besten für Standorte mit einer großen Menge an Verlaufsdaten in hoher Qualität.

Wenn Sie Universal Modeling Engine wählen, wird nach dem Klicken auf Weiter das Fenster Verlaufsdaten auswählen geöffnet. Wenn eine ausgewählte Aktivität keine Verlaufsdaten besitzt, wird eine Fehlermeldung angezeigt und das Fenster Verlaufsdaten auswählen wird nicht geöffnet.

Verlaufsdaten kopieren

Diese Einstellung ist geeignet, wenn Sie über einige Verlaufsdaten verfügen, jedoch nicht über ausreichend Daten, um die Expert Average Engine oder die Universal Modeling Engine zu verwenden. Sie können die Verlaufsdaten mit überschneidenden Vorlagen kombinieren, die Lücken in Verlaufsdaten auffüllen.

Wenn Sie Verlaufsdaten kopieren auswählen, wird nach dem Klicken auf Weiter das Fenster Verlaufsdaten auswählen geöffnet. Wenn eine ausgewählte Aktivität keine Verlaufsdaten besitzt, wird eine Fehlermeldung angezeigt und das Fenster Verlaufsdaten auswählen wird nicht geöffnet.

Wert verwenden

Diese Einstellung ist geeignet, wenn die Aktivitätsauslastung an Ihrem Standort gleichmäßig ist. Diese Option wendet auf jedes Zeitintervall im Szenario ein bestimmtes Interaktionsvolumen oder eine bestimmte AHT an.

Wenn der Prognosetyp Interaktionsvolumen und AHT ist, werden durch Auswahl von Wert verwenden sowohl das Feld IV als auch das Feld AHT aktiviert.

Wenn der Prognosetyp Interaktionsvolumen ist, wird nur das Feld IV aktiviert.

Wenn der Prognosetyp AHT ist, wird nur das Feld AHT aktiviert.

  1. Geben Sie jeweils den geeigneten Wert ein, der für eine jede Zelle in der Prognose verwendet werden soll. Geben Sie für IV die Anzahl der Interaktionen pro Zeittakt ein (z. B. Anzahl der Interaktionen pro 15-Minuten-Intervall). Geben Sie für AHT die Anzahl der Sekunden ein, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit darstellen.
  2. Klicken Sie auf Beenden.

WFM erstellt das Prognosevolumen und die Szenariovolumen-Ansicht wird erneut mit Ihren Ergebnissen angezeigt.

Diese Seite wurde zuletzt am 1. September 2017 um 11:10 Uhr bearbeitet.
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