Inhaltsverzeichnis
Vorgehensweise beim Tausch
In den folgenden Themen wird der Ablauf eines Dienstplantausches beschrieben.
Tauschen in Kürze
Ein Tauschvorgang kann die Dienstplantage von bis zu sechs vollen Wochen umfassen. Für jeden Dienstplantausch wird Folgendes benötigt:
- Ein Tauschvorschlag eines Agenten. Der Vorschlag enthält die Tage, die der Agent tauschen möchte.
- Eine Antwort eines anderen Agenten auf diesen Vorschlag. Die Antwort zeigt die Bereitschaft des Agenten, den Tauschvorschlag anzunehmen.
- Genehmigung, entweder automatisch durch WFM oder explizit durch einen Supervisor.
Für einige Tauschvorgänge muss der Agent, der den Vorschlag unterbreitet, die Antwort explizit annehmen, bevor der Tausch zur Genehmigung eingereicht wird. Dies trifft immer auf Vorschläge für alle zu, die allen Agenten innerhalb eines Teams, Standorts oder Geschäftsbereichs (falls Multi-Site-Tausch zulässig ist) unterbreitet werden.
Wenn ein Tausch genehmigt wurde, wird er von WFM ausgeführt und die Dienstpläne beider Agenten werden entsprechend geändert. Nach der Ausführung entfernt WFM den Tausch aus der Ansicht Tauschen > Liste der Tauschvorgänge und Sie sehen ihn nur im Dienstplantauschbericht.
Nicht alle Tauschvorgänge werden genehmigt. Beispiel:
- Unter bestimmten Voraussetzungen (wenn ein Agent nicht für die geplanten Aktivitäten des anderen Agenten qualifiziert ist) wird ein Tausch von WFM automatisch abgelehnt.
- Wenn sich der Dienstplan eines der Agenten vor der Genehmigung eines anstehenden Tausches ändert, wird der Tauschvorgang automatisch abgebrochen.
- Ein Tausch kann von einem Supervisor explizit abgelehnt werden.
- Wenn ein anstehender Tausch vor dem ersten mit dem Tausch zusammenhängenden Tag nicht genehmigt wird, kann der Tausch nicht mehr durchgeführt werden.
In keinem dieser Fälle kommt es zu einem Tausch.
Anforderungen an einen erfolgreichen Tauschvorgang
Für die erfolgreiche Durchführung eines Tausches müssen alle folgenden Schritte durchgeführt werden. (Detaillierte Informationen für Agenten zur Durchführung der ersten drei Schritte finden Sie in Workforce Management Web für Agenten – Hilfe.)
- Ein Agent erstellt einen Tauschvorschlag für alle oder einen persönlichen Tauschvorschlag.
- Mindestens ein Agent antwortet auf den gemeinschaftlichen Vorschlag oder der den persönlichen Vorschlag erhaltende Agent akzeptiert den Vorschlag.
- Der den Vorschlag unterbreitende Agent nimmt eine Antwort auf einen Vorschlag für alle oder persönlichen Vorschlag an. (Dieser Schritt ist bei persönlichen Vorschlägen nur dann erforderlich, wenn der den Vorschlag unterbreitende Agent eine manuelle Genehmigung angefordert hat.)
- Der Tausch wird entweder von WFM automatisch oder von einem Supervisor explizit genehmigt.
Prüfen von Tauschvorgängen für automatische Genehmigung
Sobald beide Agenten dem Tauschvorgang zugestimmt haben, prüft WFM den Tausch hinsichtlich der automatischen Genehmigung. Bei diesen Tests wird ein Tausch anhand der in den folgenden Abschnitten aufgelisteten Bedingungen bewertet:
Tauschbedingungen bei Ausnahmen
Falls für einen der Agenten an einem beliebigen Tag, der getauscht werden soll, eine Ausnahme geplant ist, prüft WFM den Tausch anhand der Tauschregeln, die für diesen Ausnahmetyp konfiguriert wurden. So gilt beispielsweise für Ausnahmen, die als Urlaubszeit gelten, immer entweder die Regel Löschen, Mit Agent beibehalten oder Nicht tauschen.
WFM reagiert folgendermaßen auf die einzelnen Tauschregeln:
| Ausnahmetauschregel: | So reagiert WFM: |
|---|---|
|
Löschen |
Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen, aber die Ausnahme wird aus dem Dienstplan gelöscht. |
| Nicht tauschen | Der Agent darf an einem Tag, an dem die Ausnahme "Nicht tauschen" geplant ist, keinen Tauschvorschlag erstellen. |
|
Mit Agent beibehalten |
Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen, aber die geplante Ausnahme gilt weiterhin für den ursprünglichen Agenten. |
| Mit Dienstplan beibehalten | Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen und die Ausnahme wird zusammen mit dem Dienstplan getauscht. |
Bedingungen für automatisches Ablehnen
WFM lehnt einen Tausch automatisch ab, wenn sich der Dienstplan eines der Agenten für den vorigen Tag mit dem Nachtdienstplan eines Empfängeragenten überschneidet.
Wenn Multi-Site-Tausch zulässig ist, lehnt WFM einen Tausch automatisch ab, wenn:
- Eine geplante Schicht nicht mit einer Schicht an einem anderen Standort abgestimmt werden kann
- Ein geplanter Ausnahmetyp an einem anderen Standort nicht verfügbar ist
- Eine geplante markierte Zeit an einem anderen Standort nicht verfügbar ist
- Ein geplantes Abwesenheitselement an einem anderen Standort nicht verfügbar ist
Bedingungen für Genehmigung durch Supervisor
WFM legt für einen Tausch den Status "Wird überprüft"— fest, bei dem der Tausch von einen Supervisor überprüft werden muss, —wenn eine der folgenden Bedingungen für den Tausch zutrifft:
- Die getauschten Dienstpläne haben eine unterschiedliche Anzahl bezahlter Stunden
- Einer der Agenten tauscht arbeitsfreie Tage gegen Arbeitstage.
- Für einen der Agenten ist eine Ausnahme geplant, für die die Regel Löschen aktiviert ist.
- Einer der Agenten tauscht die Ausnahme Mit Agent beibehalten gegen Arbeit für feste Belegschaft.
- Der Tausch verstößt gegen die Verfügbarkeit eines der Agenten (Verfügbarkeit gemäß Vertrag, gewährte Verfügbarkeitswünsche oder turnusmäßige Verfügbarkeit).
- Der Tauschvorgang verstößt gegen bestimmte Vertragsbedingungen oder Standortregeln: Minimale oder maximale Anzahl an Arbeitsstunden pro Tag oder pro Woche, minimale oder maximale Anzahl arbeitsfreier Tage pro Woche oder minimale Abwesenheit zwischen aufeinanderfolgenden Arbeitstagen.
Bedingungen für automatische Genehmigung
Wenn für einen Dienstplantausch keine der Bedingungen für automatisches Ablehnen oder eine Genehmigung durch einen Supervisor erfüllt ist, wird der Tausch von WFM automatisch genehmigt und durchgeführt.
Bedingungen für automatisches Abbrechen
WFM Web bricht einen Tauschvorschlag, eine Antwort oder einen anstehenden Tausch mit dem Status „Wird überprüft“ automatisch ab, wenn der Dienstplan eines der Agenten im Master-Dienstplan geändert wird. Beispielbedingungen für automatisches Abbrechen:
- Der Dienstplan eines der Agenten wird von einem Supervisor explizit geändert.
- Für einen der Agenten wird ein anderer Tausch genehmigt und ausgeführt, der sich mit dem Planungszeitraum dieses Tausches überschneidet.
Ablaufbedingungen
Falls ein Vorschlag bis zum ersten im Vorschlag enthaltenen Tag nicht genehmigt wurde, läuft der Tausch ab und kann weder von einem Agenten noch von einem Supervisor genehmigt werden.