Statistikeigenschaften
Statistiken—Die Stat Server-Statistiken, die Sie mit einer Aktivität oder einer Multi-Site-Aktivität verknüpfen.
Typ—Die Art des überwachten Objekts.
- Interaktionsvolumen—Definiert, wie die Anzahl an Interaktionen, die für jede Aktivität im Contact Center eingehen, abgerufen wird. Wird für sofortige und verschobene Aktivitäten verwendet.
- Nichtannahmerate—Beschreibt die Anzahl an Interaktionen, die für jede Aktivität im Contact Center abgebrochen werden. Wird für sofortige Aktivitäten verwendet.
- Dienstgüte—Wird verwendet für den Vergleich der tatsächlichen Werte mit den Servicezielen, die für jede Aktivität im Dienstplan geplant sind. Dies beinhaltet Statistiken zur Erfassung des Service-Levels und der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit (ASA). Wird für sofortige Aktivitäten verwendet.
- Bearbeitungszeit—Aufgezeichnet für jede Aktivität und verglichen mit den Bearbeitungszeitzielen, die in der Prognose definiert wurden. Wird für sofortige und verschobene Aktivitäten verwendet.
- Backlog—Verfolgt die Anzahl von eingehenden Interaktionen in der Warteschlange, die auf Verarbeitung warten und noch nicht an die Agenten verteilt wurden. Wird ausschließlich für verschobene Aktivitäten verwendet.
Objekt—Warteschlange, Interaktionswarteschlange, Routing-Punkt, Warteschlangengruppe, Gruppe von Routing-Punkten, Agentengruppe oder Arbeitsplatzgruppe, die überwacht wird.
- Warteschlange—Alle DNs vom Typ "ACD-Warteschlange" und "Virtuelle Warteschlange" im Standort.
- Interaktionswarteschlange—Skriptobjekte des Typs "Interaktionswarteschlange".
- Routing-Punkt—Alle DNs vom Typ "Routing-Warteschlange" und "Virtueller Routing-Punkt" im Standort.
- Warteschlangengruppe—Alle DN-Gruppen vom Typ "ACD-Warteschlange" im Standort.
- Gruppe von Routing-Punkten—Alle DN-Gruppen vom Typ "Routing-Punkt" im Standort.
- Agentengruppe—Alle DN-Gruppen vom Typ "Agent" im Standort.
- Arbeitsplatzgruppe—Alle DN-Gruppen vom Typ "Arbeitsplatz" im Standort.
Filter—Optionale Werte, die die Interaktionen des Objekts genauer definieren. Wird in Contact Centern mit Mehrfach-Skill-Agenten verwendet. In den meisten Fällen erfordern Filter die Installation von Genesys Universal Routing Server (URS).
Flexibler Konfigurationsmodus
Der Abschnitt Statistiken im Bereich Statistikeigenschaften beinhaltet die Einstellung Flexibler Konfigurationsmodus für bestimmte Typen (wie z. B. Dienstgüte, Bearbeitungszeit, Interaktionsvolumen und Backlog). Ist diese Option aktiviert, werden die Konfigurationseinstellungen früherer Versionen von WFM unterstützt, oder Sie können komplexere Statistikanforderungen festlegen.
Wenn Sie in "Flexibler Konfigurationsmodus" die Option "Interaktionsvolumen", "Bearbeitungszeit" oder "Backlog" wählen, stehen alle Objekttypen zur Verfügung (nicht nur die unter Empfohlene Statistikeinstellungen gezeigten). Sie können somit Objekte der folgenden Typen auswählen: Warteschlange, Interaktionswarteschlange, Routing-Punkt, Warteschlangengruppe, Gruppe von Routing-Punkten, Agentengruppe oder Arbeitsplatzgruppe.
Wenn Sie im flexiblen Konfigurationsmodus "Dienstgüte" auswählen, können Sie Statistiken ausschließlich für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auswählen.
Wenn Sie sich nicht im flexiblen Konfigurationsmodus befinden, müssen Sie eine der folgenden Kombinationen auswählen:
- "Servicefaktor", "Verteilte Interaktionen" und "Zeitbereich"
- "Verteilte Interaktionen" und "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit"
- "Servicefaktor", "Verteilte Interaktionen", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit" und "Zeitbereich"
Alle mithilfe des Flexiblen Konfigurationsmodus festgelegten Statistiken werden in der Liste Statistiken mit einem Ausrufezeichen gekennzeichnet.
Als Durchschnitt verwenden
Zudem enthält der Abschnitt Statistiken des Bereichs Statistikeigenschaften die Einstellung Als Durchschnitt verwenden. Dieser weist WFM an, Durchschnittswerte aufzuzeichnen. Verwenden Sie diesen nur für die Statistiktypen "Dienstgüte" und "Bearbeitungszeit".
Beispielsweise zeigt die normale Statistik "Bearbeitungszeit" die Gesamtbearbeitungszeit an – eine Zahl, die anschließend durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen geteilt wird, um den von WFM verwendeten Wert zu erzeugen. Falls Sie Als Durchschnitt verwenden ausgewählt haben, zeichnet WFM nur die Gesamtbearbeitungszeit auf, ohne diesen Wert durch die Anzahl der Interaktionen zu teilen.