Konfigurieren von Statistiken für Aktivitäten

Verwenden Sie den Bereich Aktivitäten – Statistiken zum Verknüpfen von Stat Server-Statistiken mit ausgewählten Aktivitäten. Wenn Sie eine Statistik definieren, teilen Sie WFM mit, welche Statistiken und welche Objekten für die einzelnen Aktivitäten überwacht werden sollen. Multi-Site-Aktivitätsstatistiken werden auf die gleiche Weise wie normale Aktivitätsstatistiken definiert.

Einige Aktivitäten erfordern eventuell mehrere Statistikdefinitionen. Es kann z. B. vorkommen, dass Sie für jede Warteschlange oder Gruppe, die diese Aktivität ausführt, eine eigene Statistik definieren müssen.

Verwenden Sie die in diesem Thema beschriebenen Verfahren, um Statistiken für Aktivitäten hinzuzufügen und zu löschen.

Hinzufügen von Statistiken zu Aktivitäten

So fügen Sie einer Aktivität eine Statistik hinzu:

1. Wählen Sie den Standort mit den Aktivitäten aus, die Sie mit der Statistik verknüpfen möchten.
2. Wählen Sie im Bereich Aktivitäten – Eigenschaften den Eintrag Statistiken aus.
3. Klicken Sie im Bereich Aktivität – Statistiken auf Statistikinformationen zur Aktivität hinzufügen .
4. Konfigurieren Sie im Bereich Statistiktyp die Statistik. Siehe Empfohlene Statistikeinstellungen.
   Wichtig

   Im Bereich Statistiken werden je nach ausgewählter Typ-/Objekt-Kombination verschiedene Statistiken angezeigt. Die Statistiktypen sind vordefiniert und nicht alle Statistiktypen sind für alle Aktivitätstypen verfügbar.

   Aktivitäten für feste Belegschaft verwenden keine Statistiken. Daher wird der Bereich Statistiken nicht angezeigt, wenn Sie eine Aktivität des Typs Arbeit für fest Belegschaft auswählen.

   Sobald Sie den Typ und das Objekt ausgewählt haben, sind die Dropdown-Listen verfügbar und Sie können eine Statistik aus der Liste auswählen. Eine Beschreibung aller Typen, Objekte, Statistiken und Filter finden Sie unter Statistikeigenschaften.
5. Wählen Sie bei Bedarf einen Filter aus.
   Filter werden in Contact Centern mit Mehrfach-Skills verwendet, um das zu überwachende Objekt genauer zu spezifizieren.
6. Wählen Sie den Zeitraum bzw. die Zeiträume für Statistiken zur Dienstgüte aus. Sie können einen oder zwei Zeiträume auswählen.
7. Aktivieren Sie gegebenenfalls das Kontrollkästchen Flexibler Konfigurationsmodus.
   Tipp

   Diese Option steht für Statistiken zur "Nichtannahmerate" nicht zur Verfügung.
8. Aktivieren Sie gegebenenfalls das Kontrollkästchen Als Durchschnitt verwenden.
9. Klicken Sie auf Anwenden .
10. Wenn die Statistik im Bereich Aktivität – Statistiken angezeigt wird, klicken Sie auf "Jetzt speichern" .
    Die ausgewählte Statistik ist nun mit der Aktivität verknüpft.
11. Um weitere Statistiken zur selben Aktivität hinzuzufügen, klicken Sie auf Statistikinformationen zur Aktivität hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte 3 bis 7 in diesem Verfahren.

Empfohlene Statistikeinstellungen

Die Namen der Statistikoptionen in dieser Tabelle sind Vorschläge. Verwenden Sie Configuration Manager, um die Anwendung "Stat Server" zu öffnen, mit der Sie die Namen für diese Optionen und die Werte für deren Objekte festlegen können.

Statistiktypen	Statistikoptionen	Verfügbare Objekte
Interaktionsvolumen	TotalNumberCallsEntered (oder WFMTotalNumberCallsEntered)	Warteschlange, Interaktionswarteschlange, Routing-Punkt, Warteschlangengruppe und Gruppe von Routing-Punkten
Nichtannahmerate	TotalNumberCallsAband (oder WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange	Warteschlange, Interaktionswarteschlange, Routing-Punkt, Warteschlangengruppe und Gruppe von Routing-Punkten
Dienstgüte	ServiceFactor1 (oder WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering (oder WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (oder WFMTotalNumberCallsDistrib)	Warteschlange, Interaktionswarteschlange, Routing-Punkt, Warteschlangengruppe und Gruppe von Routing-Punkten
Bearbeitungszeit	TotalNumberCallsHandled (oder WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (oder WFMTotalHandleTime)	Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe
Backlog	EmailsWaitingInQueue (oder WFMEmailsWaitingInQueue)	Warteschlange, Interaktionswarteschlange, Routing-Punkt, Warteschlangengruppe und Gruppe von Routing-Punkten

Tipp

Die Statistiken für die Multimedia-Interaktionswarteschlange sind abhängig vom Interaktionstyp (z. B. haben E-Mail, Chat, Backlog und offene Medientypen unterschiedliche Statistiken). Eine umfassende Liste der Statistiken und Statistikkategorien finden Sie im Workforce Management Administrator's Guide.

Löschen von Statistiken aus Aktivitäten

So bearbeiten Sie mit einer Aktivität verknüpfte Statistiken:

1. Wählen Sie im Bereich Aktivitäten – Statistiken die zu löschende Statistik aus.
2. Klicken Sie auf Statistische Informationen von Aktivität entfernen .
3. Wenn das 'Bestätigungsdialogfeld eingeblendet wird, wählen Sie zum Fortfahren Ja' und zum Abbrechen des Vorgangs Nein aus.
4. Klicken Sie auf Jetzt speichern .