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Regeln für das Senden von Benachrichtigungen
Dieser Abschnitt beschreibt die Regeln, die für jeden Benachrichtigungstyp bestimmen, wann WFM wem E-Mails sendet. Nach dem Speichern der Benachrichtigungen verwendet WFM den festgelegten Betreff und Text sowie die im Folgenden aufgelisteten Regeln, wenn sie an Agenten und Supervisoren gesendet werden.
Dienstplanänderungen
Wenn ein Supervisor einen oder mehrere Tage im Dienstplan ändert, sendet WFM eine Benachrichtigung über die Dienstplanänderung an den betroffenen Agenten des konfigurierten Standorts sowie an Supervisoren mit den entsprechenden Sicherheitsberechtigungen.
Änderungen des Status der Tauschvorgänge
WFM wendet die folgenden Regeln an, wenn Benachrichtigungen über Änderungen des Tauschstatus versendet werden. Der vorschlagende Agent erstellt den Tauschantrag. Der antwortende Agent empfängt den Vorschlag:
- Sowohl der vorschlagende als auch der antwortende Agent, die dem ausgewählten Standort zugeordnet sind, werden benachrichtigt, wenn sich ein Tauschstatus in Vom Benutzer abgelehnt, Vom Benutzer genehmigt, Automatisch abgelehnt, Automatisch genehmigt oder Abgebrochen ändert.
- Supervisoren mit entsprechenden Sicherheitsberechtigungen werden benachrichtigt, wenn ein Tauschstatus Anstehenden lautet oder sich von Anstehenden auf einen anderen Status ändert.
- Der antwortende Agent wird benachrichtigt, sobald der Status des Tauschvorschlags Wird überprüft oder Offen lautet.
- Der vorschlagende Agent wird benachrichtigt, sobald der Antwortstatus des Tauschvorschlags Angenommen, Wird überprüft oder Abgebrochen lautet.
Tauschvorschläge mit Rückmeldung
Ein Tauschvorschlag mit Rückmeldung funktioniert folgendermaßen: Wenn Agent A einen Tauschvorschlag für Agent B (oder für die Gemeinschaft) erstellt, kann über ein Kontrollkästchen festgelegt werden, ob der Agent die Antwort manuell genehmigen möchte: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie die Antwort auf diesen Tauschvorschlag manuell genehmigen möchten.
Ist dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert, laufen die Ereignisse in folgender Reihenfolge ab:
- Agent A erstellt einen Vorschlag.
- Agent B nimmt den Vorschlag an.
- Je nach den Informationen zu dem Tausch wird er entweder automatisch genehmigt oder erhält den Status "Wird überprüft", damit ein Supervisor ihn prüft und genehmigt.
Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, wird ein Tauschvorschlag mit Rückmeldung erstellt. Die Reihenfolge der Ereignisse ist dann folgende:
- Agent A erstellt einen Vorschlag.
- Agent B nimmt den Vorschlag an.
- Agent A muss die Antwort von Agent B genehmigen.
- Je nach den Informationen zu dem Tausch wird er entweder automatisch genehmigt oder erhält den Status "Wird überprüft", damit ein Supervisor ihn prüft und genehmigt.
Der zusätzliche Genehmigungsschritt (3) ermöglicht dem Agenten A, erneut zu bestätigen, dass er diesen Tausch wirklich durchführen möchte.
Abwesenheitsauktion
WFM wendet die folgenden Regeln an, wenn Benachrichtigungen über Änderungen der Abwesenheitsauktion versendet werden.
- Wenn der Status eines Agenten im Auktionszeitraum auf Wartet oder Zeitüberschreitung geändert wurde, sendet WFM eine Abwesenheitsauktionsbenachrichtigung an den betroffenen Agenten.
Änderungen des Status des Abwesenheitsantrags
WFM wendet die folgenden Regeln an, wenn Benachrichtigungen über Statusänderungen von Abwesenheitsanträgen versendet werden.
- Wenn Supervisoren die Abwesenheit von Agenten im Kalender-Modul manuell ändern, erhalten die betroffenen Agenten und andere Supervisoren, die über die entsprechenden Sicherheitsberechtigungen verfügen, eine Benachrichtigung.
- Wenn Agenten Abwesenheit beantragen, die nicht automatisch abgelehnt werden, werden Supervisoren, die über die entsprechenden Sicherheitsberechtigungen verfügen, benachrichtigt.
- Wenn automatische Statusänderungen der Abwesenheits- Anforderung auftreten, werden die betroffenen Agenten und Supervisoren, die über die entsprechenden Sicherheitsberechtigungen verfügen, benachrichtigt.
- Wenn der Freizeitausgleich verändert wird, werden Supervisoren, die über die entsprechenden Sicherheitsberechtigungen verfügen, benachrichtigt.
Eine umfassende Beschreibung der WFM-Sicherheitsrollen und Berechtigungen finden Sie unter Rollen im Hilfethema Workforce Management Web für Supervisoren.