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Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans
Verwenden Sie die Ansicht Master-Dienstplan Zusammenfassung, um Statistiken zum Master-Dienstplan anzuzeigen. Siehe hier die Abbildung der Werkzeugleiste und die Schaltflächenbeschreibungen weiter unten.
Die Zusammenfassungsansicht enthält standardmäßige Steuerelemente zur Datumsauswahl, ein Steuerelement für Unterteilung, ein Diagramm und eine Datentabelle.
Anzeigen der Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans
So zeigen Sie die Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans an:
- Wählen Sie aus dem Menü Start in der Werkzeugleiste Dienstplan aus.
- Wählen Sie aus dem Menü Dienstplan in der Werkzeugleiste Master-Dienstplan aus.
- Wählen Sie aus dem Menü Master-Dienstplan die Option Zusammenfassung aus.
- Wählen Sie eine Aktivität aus der Baumstruktur im Bereich Objekte aus.
Sie können einen einzelnen Geschäftsbereich, einen einzelnen Standort oder eine Multi-Site-Aktivität oder eine Aktivitätsgruppe innerhalb eines Geschäftsbereichs oder eine einzelne Aktivität innerhalb eines Standorts auswählen. Die Tabelle Daten wird entsprechend Ihrer Auswahl gefüllt.
Einstellen der Unterteilung
Wählen Sie mithilfe dieser Dropdown-Liste die Zeittakt-Abstufung aus, die im Raster angezeigt werden soll. Wählen Sie einen dieser drei Werte (in Minuten) aus: 15, 30 oder 60.
Diagramm- und Datenbereich
In dieser Ansicht werden die Daten in einem Diagramm (oben) und einer Tabelle (unten) angezeigt, statt in einer separaten Registerkarte.
Bereich "Diagramm"
Der Bereich Diagramm enthält für jede ausgewählte Statistik ein Liniendiagramm mit Datenpunkten für einzelne Zeittakte am ausgewählten Tag.
Daten anzeigen für
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Daten anzeigen für die Statistik aus, die im Diagramm dargestellt werden soll. Die Optionen entsprechen den in der Tabelle Daten verfügbaren Spalten (jedoch können Differenz berechnet und Differenz erforderlich nicht im Diagramm dargestellt werden).
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erforderliche anzeigen, um diese Daten im Diagramm anzuzeigen.
Diagramm
Das Diagramm wird entsprechend Ihrer Auswahl aus der Dropdown-Liste Daten anzeigen für aktualisiert. Zeittakte werden von links nach rechts angezeigt. Mengen von unten nach oben zeigen die Anzahl an Interaktionen, Agenten oder die Ausgaben (für Budget).
Datentabelle
Der Bereich Daten verfügt über ein Raster mit Bildlaufleiste, in dem aggregierte Statistiken und Statistiken pro Zeittakt angezeigt werden. Die erste Zeile des Rasters gibt den Tagesgesamtwert oder -mittelwert für jede Statistik an. Die übrigen Zeilen zeigen jeweils Statistiken für einen Zeittakt.
Rasterspalten
Das Raster verfügt über Spalten, die folgende Statistiken und Mengen anzeigen:
- Klicken Sie auf Optionen
, um jede dieser verfügbaren Spalten ein- oder auszublenden:
|
Abdeckung geplant |
Belegschaft erforderlich |
Differenz [Geplante Beschäftigung - Prognostizierte Beschäftigung] |
Erläuterungen zu optionalen Feldern finden Sie im Thema zum "Dialogfeld "Optionen"".
| Zeittakt | Die Startzeit für jeden Zeittakt; konfiguriert über die Einstellungen für Unterteilung. |
| Abdeckung geplant | Die geplante Belegschaftsabdeckung für eine Aktivität oder Multi-Site-Aktivität. Die Dienstplanabdeckung wird in Dezimalzahlen berechnet und als solche angezeigt. Wenn ein Agent für die Arbeit an drei Aktivitäten in einem 15-Minuten-Zeittakt eingeplant ist, kann dieser Agent als 1/3 der Abdeckung jeder Aktivität gezählt werden.
Wie die Einsatzplanungs-Engine die Zeit eines Agenten auf mehrere Aktivitäten, an denen der Agent arbeiten soll, aufteilen kann, hängt von vielen Faktoren ab. Zu den Beispielen gehören die verfügbaren Stunden für jede Aktivität, das Volumen und die Bearbeitungszeit für jede Aktivität sowie andere Faktoren, wie etwa, ob der Agent über gewährte Objekte im Kalender (z. B. Abwesenheit oder Ausnahmen für einen beliebigen Tag oder einen Teil des Tages) verfügt. |
| Veröffentlichte Abdeckung | Die Dienstplanbelegschafts-Abdeckung basierend auf dem grundlegenden Master-Dienstplan. |
| Abdeckungsdifferenz | Die Differenz zwischen der Dienstplanbelegschafts-Abdeckung basierend auf dem aktuellen Master-Dienstplan und der Dienstplanbelegschafts-Abdeckung basierend auf dem grundlegenden Master-Dienstplan. |
| Personenzahl geplant | Die Anzahl der geplanten Agenten (Agenten, deren Platzzuteilung geplant ist). |
| Geplanter Service-Level in Prozent | Der prozentuale Service-Level, der mit der Belegschaftsabdeckung erreicht werden kann, vorausgesetzt, die übrigen geplanten Werte (z. B. Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert. |
| Prognostizierter Service-Level in Prozent | Der Service-Level-Prozentsatz, der basierend auf der Agentenanzahl aus der Prognose erwartungsgemäß erreicht werden kann.
Dieser Wert kann durch Rundung der Agentenanzahl vom ursprünglichen Service-Level-Ziel abweichen, das bei der Erstellung der Belegschaftsprognose gesetzt wurde. Beispielsweise kann WFM eine Belegschaftsanforderung von 12 Agenten prognostizieren, um ein Service-Level-Ziel von 80 % beantworteter Interaktionen in 20 Sekunden zu erreichen, aber Prognostizierter Service-Level in Prozent kann eine höhere Zahl, z. B. 83,48 %, angeben. Dies liegt daran, dass 12 die Mindestanzahl an Agenten war, um das Service-Level-Ziel von 80 % zu erreichen, aber mit dieser Anzahl an Agenten kann man davon ausgehen, dass das Contact Center einen Service-Level erreicht, der etwas über 80 % liegt. Mit einem Agenten weniger (11 Agenten) kann man nicht davon ausgehen, dass das Contact Center den Service-Level von 80 % erreichen könnte. |
| Interaktionsvolumen geplant | Die Anzahl der Interaktionen, die auf der Basis der Dienstplanabdeckung bearbeitet werden können, vorausgesetzt, dass andere geplante Kennzahlen unverändert bleiben. |
| Interaktionsvolumen prognostiziert | Die erwartete Anzahl an Interaktionen gemäß der Master-Prognose. |
| AHT geplant | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion auf der Basis des Dienstplans, vorausgesetzt, die übrigen geplanten Kennzahlen bleiben unverändert. |
| AHT prognostiziert | Die erwartete durchschnittliche Bearbeitungszeit gemäß der Master-Prognose. |
| Budget geplant | Das Budget für die geplante Abdeckung der ausgewählten Tag und Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognose-Szenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.) |
| Budget prognostiziert | Das Budget für die berechnete Belegschaft der ausgewählten Tag und Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.) |
| Belegschaft berechnet | Die erforderliche Anzahl an Agenten, wie von Workforce Management berechnet, auf der Basis der prognostizierten Interaktionsvolumen, AHT und zutreffenden Serviceziele. |
| Belegschaft erforderlich | Optionales Feld. Die erforderliche Anzahl an benutzerdefinierten Agenten, entweder durch explizite Eingabe von Prognosezielen oder durch Verwenden einer Vorlage. |
| Differenz berechnet | Die Differenz zwischen Abdeckung geplant und Belegschaft berechnet. |
| Differenz erforderlich | Optionales Feld. Die Differenz zwischen Abdeckung geplant und Belegschaft erforderlich. |
| Geplante ASA-Werte | Optionales Feld. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die angesichts der Anzahl der zurzeit für diese Aktivität eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte. |
| Prognostizierte ASA-Werte | Optionales Feld. Die Zeile "Gesamt/Durchschnitt" für Prognostizierte ASA-Werte gibt einen durchschnittlichen Wert an, der über die verfügbaren Stunden errechnet und nach IV prognostiziert gewichtet wird. |
| Geplanter verschobener Service-Level | Optionales Feld. Der prozentuale Service-Level, der mit der verschobenen Belegschaftsabdeckung erreicht werden kann, vorausgesetzt, die übrigen geplanten Werte (z. B. Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert. |
| Prognostizierter verschobener Service-Level | Optionales Feld. Der Service-Level-Prozentsatz, der basierend auf der Aktivitätenanzahl aus der Prognose erwartungsgemäß erreicht werden kann. |
| Differenz verschobener Service-Level [Geplant minus Prognostiziert] |
Optionales Feld. Die Differenz zwischen den Statistiken für Geplanter verschobener Service-Level und Prognostizierter verschobener Service-Level. |
| Geplante Warteschlange | Die geplante Anzahl von Interaktionen in der Backlog-Warteschlange am Ende des Zeitraums. |
| Differenz [Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte] |
Optionales Feld. Geplante ASA-Werte minus Prognostizierte ASA-Werte |
| Geplante Beschäftigung | Optionales Feld. Die Beschäftigung, die angesichts der Anzahl der zurzeit eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte. |
| Prognostizierte Beschäftigung | Optionales Feld. Das Beschäftigungsziel, das Sie erreichen können sollten, wenn die Belegung gemäß der Agentenanzahl aus der Belegschaftsprognose erfolgt. |
| Differenz [Geplante Beschäftigung minus Prognostizierte Beschäftigung] |
Optionales Feld. Geplante Beschäftigung minus Prognostizierte Beschäftigung |
| Differenz [S/L geplant minus S/L prognostiziert] |
Optionales Feld. S/L geplant minus S/L prognostiziert |
| Differenz [IV geplant minus IV prognostiziert] |
Optionales Feld. IV geplant minus IV prognostiziert |
| Differenz [AHT geplant minus AHT prognostiziert] |
Optionales Feld. AHT geplant minus AHT prognostiziert |
| Differenz [Budget geplant minus Budget prognostiziert] |
Optionales Feld. Budget geplant minus Budget prognostiziert |
Anpassen der Zusammenfassungsansicht
Diese Befehle sind auf der Aktionen-Werkzeugleiste (und auch im Menü Aktionen) verfügbar:
| Symbol | Name | Beschreibung |
|---|---|---|
|
Optionen | Öffnet das Dialogfeld Optionen. Ermöglicht es Ihnen, einzelne Statistiken ein- oder auszublenden. Die folgenden Statistiken stehen zur Auswahl:
Siehe den Abschnitt "Optionales Feld". |
|
Multi-Site-Aktivitäten verwenden | Diese Schaltfläche wird aktiviert, wenn Sie eine Multi-Site-Aktivität oder einen Geschäftsbereich in der Objekt-Baumstruktur auswählen. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, zeigen beide Registerkarten kombinierte Daten für alle Aktivitäten an, die zur ausgewählten Multi-Site-Aktivität oder zum Geschäftsbereich gehören.
Wenn Sie für diese Option Ein festlegen,behält WFM Ihre letzte Auswahl in der aktuellen Ansicht und in allen anderen Ansichten mit Multi-Site-Aktivitäten bei, sodass Sie zum Anzeigen von Daten für die ausgewählte Multi-Site-Aktivität nicht jedes Mal erneut darauf klicken müssen. |
|
Bereinigen | Öffnet das Fenster Bereinigen. Ermöglicht das Löschen von Informationen im Master-Dienstplan für ausgewählte Daten und Agenten. |
Unterteilung
Wählen Sie den Zeittakt aus, der auf das Raster angewendet werden soll: 15 (Standard), 30 oder 60. Alle Werte werden in Minuten angegeben.
Datum
Verwenden Sie die standardmäßigen Steuerelemente zur Datumsauswahl, um zu anderen Tagen zu wechseln.