Inhaltsverzeichnis

1 Szenario-Zusammenfassungsansicht

Szenario-Zusammenfassungsansicht

Mithilfe der Szenario-Zusammenfassungsansicht können Sie Statistiken über das aktuelle Dienstplan-Szenario anzeigen. Siehe hier die Abbildung der Werkzeugleiste und die Schaltflächenbeschreibungen weiter unten.

Die Zusammenfassungsansicht enthält standardmäßige Steuerelemente zur Datumsauswahl und zwei Datenbereich: ein Diagramm und eine Tabelle.

Anzeigen der Szenario-Zusammenfassungsansicht

So zeigen Sie die Szenario-Ansicht an:

Wählen Sie aus dem Menü Start in der Werkzeugleiste Dienstplan aus.
Wählen Sie aus dem Menü Dienstplan in der Werkzeugleiste Szenarien aus.
Die Tabelle "Dienstplan-Szenarien" wird angezeigt.
Öffnen Sie ein Szenario, indem Sie auf dessen Namen in der Tabellenliste doppelklicken oder indem Sie dessen Namen auswählen und dann auf „Öffnen“ klicken.
Der Name des Szenarios wird in der Werkzeugleiste als Menü angezeigt.

So zeigen Sie die Ansicht Zusammenfassung des geöffneten Szenarios an:

Wählen Sie aus dem Menü <Szenario-Name> in der Werkzeugleiste Zusammenfassung aus.
Wählen Sie im Bereich Objekte das entsprechende Objekt aus der Aktivitäten-Baumstruktur aus.

Sie können einen einzelnen Geschäftsbereich, einen einzelnen Standort innerhalb eines Geschäftsbereichs, eine Multi-Site-Aktivität, eine Aktivitätsgruppe oder eine einzelne Aktivität innerhalb eines Standorts auswählen. Das Raster auf der Registerkarte Daten wird entsprechend Ihrer Auswahl gefüllt.

Einstellen der Unterteilung

Wählen Sie mithilfe dieser Dropdown-Liste die Zeittakt-Abstufung aus, die im Raster angezeigt werden soll. Wählen Sie einen dieser drei Werte (in Minuten) aus: 15, 30 oder 60.

Diagramm- und Datenbereich

In dieser Ansicht werden die Daten in einem Diagramm (oben) und einer Tabelle (unten) angezeigt, statt in einer separaten Registerkarte.

Bereich "Diagramm"

Der Bereich Diagramm enthält für jede ausgewählte Statistik ein Liniendiagramm mit Datenpunkten für einzelne Zeittakte am ausgewählten Tag.

Daten anzeigen für

In der Dropdown-Liste Daten anzeigen für:

Wählen Sie die Statistik aus, die in einem Diagramm dargestellt werden soll.
The options correspond to the Data grid's available columns (except that Difference Calculated and Difference Required cannot be graphed).
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erforderliche anzeigen, um diese Daten im Diagramm anzuzeigen.

Diagramm

Das Diagramm wird entsprechend Ihrer Auswahl aus der Dropdown-Liste Daten anzeigen für aktualisiert. Zeittakte werden von links nach rechts angezeigt. Mengen von unten nach oben zeigen die Anzahl an Interaktionen, Agenten oder die Ausgaben (für Budget).

Datentabelle

Der Bereich Daten verfügt über ein Raster mit Bildlaufleiste, in dem aggregierte Statistiken und Statistiken pro Zeittakt angezeigt werden. Die erste Zeile des Rasters gibt den Tagesgesamtwert oder -mittelwert für jede Statistik an. Die übrigen Zeilen zeigen jeweils Statistiken für einen Zeittakt.

Rasterspalten

Das Raster enthält Spalten, die folgende Statistiken und Mengen anzeigen:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Optionen, um jede dieser verfügbaren Spalten ein- oder auszublenden.

Spalte	Beschreibung
Zeittakt	Die Startzeit für jeden Zeittakt; konfiguriert über die Einstellungen der Unterteilung.
Abdeckung [geplant]	Die geplante Belegschaftsabdeckung für eine Aktivität oder Multi-Site-Aktivität. Die Dienstplanabdeckung wird in Dezimalzahlen berechnet und als solche angezeigt. Wenn ein Agent für die Arbeit an drei Aktivitäten in einem 15-Minuten-Zeittakt eingeplant ist, kann dieser Agent als 1/3 der Abdeckung jeder Aktivität gezählt werden. Wie die Einsatzplanungs-Engine die Zeit eines Agenten auf mehrere Aktivitäten, an denen der Agent arbeiten soll, aufteilen kann, hängt von vielen Faktoren ab. Zu den Beispielen gehören die verfügbaren Stunden für jede Aktivität, das Volumen und die Bearbeitungszeit für jede Aktivität sowie andere Faktoren, wie etwa, ob der Agent über gewährte Objekte im Kalender (z. B. Abwesenheit oder Ausnahmen für einen beliebigen Tag oder einen Teil des Tages) verfügt.
Personenzahl [geplant]	Die Anzahl der geplanten Agenten (Agenten, deren Platzzuteilung geplant ist).
Geplanter Service-Level in Prozent	Der prozentuale Service-Level, der mit der Belegschaftsabdeckung erreicht werden kann, vorausgesetzt die übrigen geplanten Werte (z. B. Interaktionsvolumen und Durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert.
Prognostizierter Service-Level in Prozent	Der Service-Level-Prozentsatz, der basierend auf der Agentenanzahl aus der Prognose erwartungsgemäß erreicht werden kann. Dieser Wert kann durch Rundung der Agentenanzahl vom ursprünglichen Service-Level-Ziel abweichen, das bei der Erstellung der Belegschaftsprognose gesetzt wurde. Beispielsweise kann WFM eine Belegschaftsanforderung von 12 Agenten prognostizieren, um ein Service-Level-Ziel von 80 % beantworteter Interaktionen in 20 Sekunden zu erreichen, aber Prognostizierter Service-Level in Prozent kann eine höhere Zahl, z. B. 83,48 %, angeben. Dies liegt daran, dass 12 die Mindestanzahl an Agenten war, um das Service-Level-Ziel von 80 % zu erreichen, aber mit dieser Anzahl an Agenten kann man davon ausgehen, dass das Contact Center einen Service-Level erreicht, der etwas über 80 % liegt. Mit einem Agenten weniger (11 Agenten) kann man nicht davon ausgehen, dass das Contact Center den Service-Level von 80 % erreichen könnte.
Interaktionsvolumen geplant	Die Anzahl der Interaktionen, die auf der Basis der Dienstplanabdeckung bearbeitet werden können, vorausgesetzt, dass andere geplante Kennzahlen unverändert bleiben.
Interaktionsvolumen prognostiziert	Die erwartete Anzahl an Interaktionen gemäß der Master-Prognose.
AHT geplant	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion auf der Basis des Dienstplans, vorausgesetzt, die übrigen geplanten Kennzahlen bleiben unverändert.
AHT prognostiziert	Die erwartete durchschnittliche Bearbeitungszeit gemäß der Master-Prognose.
Budget geplant	Das Budget für die geplante Abdeckung der ausgewählten Tag und Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognose-Szenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie über die Berechtigung zum Zugriff auf die Lohnfelder von Agenten verfügen.)
Budget prognostiziert	Das Budget für die berechnete Belegschaft für den ausgewählten Tag und die ausgewählten Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.)
Belegschaft berechnet	Die erforderliche Anzahl an Agenten, wie von Workforce Management berechnet, auf der Basis der prognostizierten Interaktionsvolumen, AHT und zutreffenden Serviceziele.
Belegschaft erforderlich	Optionales Feld. Die erforderliche Anzahl an benutzerdefinierten Agenten, entweder durch explizite Eingabe von Prognosezielen oder durch Verwenden einer Vorlage.
Differenz berechnet	Die Differenz zwischen Abdeckung geplant und Belegschaft berechnet.
Differenz erforderlich	Optionales Feld. Die Differenz zwischen Abdeckung geplant und Belegschaft erforderlich.
Geplante ASA-Werte	Optionales Feld. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die angesichts der Anzahl der zurzeit für diese Aktivität eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte.
Prognostizierte ASA-Werte	Optionales Feld. Die Zeile "Gesamt/Durchschnitt" für Prognostizierte ASA-Werte gibt einen durchschnittlichen Wert an, der über die verfügbaren Stunden errechnet und gemäß IV prognostiziert gewichtet wird.
Geplanter verschobener Service-Level	Optionales Feld. Der prozentuale Service-Level, das mit der Belegschaftsabdeckung erreicht werden kann, vorausgesetzt, die übrigen geplanten Werte (z. B. Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert.
Prognostizierter verschobener Service-Level	Optionales Feld. Der Service-Level-Prozentsatz, der basierend auf der Anzahl verschobener Aktivitäten aus der Prognose erwartungsgemäß erreicht werden kann.
Differenz verschobener Service-Level [Geplant minus Prognostiziert]	Optionales Feld. Die Differenz zwischen den Statistiken für Geplanter verschobener Service-Level und Prognostizierter verschobener Service-Level.
Geplante Warteschlange	Die geplante Anzahl von Interaktionen in der Backlog-Warteschlange am Ende des Zeitraums.
Differenz [Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte]	Optionales Feld. Geplante ASA-Werte minus Prognostizierte ASA-Werte
Geplante Beschäftigung	Optionales Feld. Die Belegung, die angesichts der Anzahl der zurzeit eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte.
Prognostizierte Beschäftigung	Optionales Feld. Das Belegungsziel, das Sie erreichen können sollten, wenn die Belegung gemäß der Agentenanzahl aus der Belegschaftsprognose erfolgt.
Differenz [Geplante Beschäftigung minus Prognostizierte Beschäftigung]	Optionales Feld. Geplante Beschäftigung minus Prognostizierte Beschäftigung
Differenz [S/L geplant minus S/L prognostiziert]	Optionales Feld. S/L geplant minus S/L prognostiziert
Differenz [IV geplant minus IV prognostiziert]	Optionales Feld. IV geplant minus IV prognostiziert
Differenz [AHT geplant minus AHT prognostiziert]	Optionales Feld. AHT geplant minus AHT prognostiziert
Differenz [Budget geplant minus Budget prognostiziert]	Optionales Feld. Budget geplant minus Budget prognostiziert

Wichtig

Sie können Gesamtwerte für Belegschaft im MAK- oder Arbeitsstunden-Modus in Dienstplanabdeckung, Berechnete Belegschaft, Erforderliche Belegschaft sowie in anderen Spalten in der Szenario-Zusammenfassungsansicht anzeigen, indem Sie die Ansichtseinstellungen in der Benutzeroberfläche ändern. Weitere Informationen zum Ändern des Anzeigemodus finden Sie unter Ändern der Belegschaftsanzeige von MAK in Arbeitsstunden.

Verwenden der Aktionen-Werkzeugleiste

Verwenden Sie die Schaltflächen auf der Werkzeugleiste (oder die Befehle aus dem Menü Aktionen) für Folgendes:

Symbol	Name	Beschreibung
	Veröffentlichen	Öffnet den Assistenten zur Veröffentlichung von Dienstplänen, mit dem Sie einen Teil des ausgewählten Szenarios im Master-Dienstplan veröffentlichen oder einen Teil aus dem Master-Dienstplan in das ausgewählte Szenario extrahieren können.
	Szenarioelemente hinzufügen/ entfernen	Öffnet den Assistenten für Hinzufügen/Entfernen von Dienstplanobjekten, mit dessen Hilfe Sie für das aktuelle Dienstplan-Szenario Aktivitäten und Agenten hinzufügen oder entfernen können.
	Dienstplan erstellen	Öffnet den Assistenten für die Dienstplanerstellung, mit dessen Hilfe Sie einen kompletten Dienstplan für den ausgewählten Standort erstellen können.
	Dienstplan neu erstellen	Öffnet den Assistenten für Dienstplan-Neuerstellung, mit dessen Hilfe Sie Dienstpläne ändern und neu erstellen und optional Agentendienstpläne behalten können, die Sie seit der letzten Erstellung/Neuerstellung bearbeitet haben.
	Dienstplan prüfen	Öffnet das Fenster "Meldungen überprüfen", das Dienstplanwarnmeldungen für einen ausgewählten Standort anzeigt. Warnmeldungen sind nur sichtbar, wenn Sie bereits einen Dienstplan für dieses Szenario erstellt und alle erzeugten Warnmeldungen gespeichert haben.
	Schließen	Schließt das geöffnete Szenario (und fordert Sie auf, noch nicht gespeicherte Änderungen zu speichern).
	Optionen	Öffnet das Dialogfeld "Optionen", mit dem individuelle Statistiken aktiviert oder deaktiviert werden können.
	Multi-Site-Aktivitäten verwenden	Diese Schaltfläche wird aktiviert, wenn Sie eine Multi-Site-Aktivität oder einen Geschäftsbereich in der Objekt-Baumstruktur auswählen. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden Daten für die ausgewählte Multi-Site-Aktivität angezeigt. Wenn Sie für diese Option Ein festlegen, behält WFM Ihre letzte Auswahl in der aktuellen Ansicht und in allen anderen Ansichten mit Multi-Site-Aktivitäten bei, sodass Sie zum Anzeigen von Daten für die ausgewählte Multi-Site-Aktivität nicht jedes Mal erneut darauf klicken müssen.