Belegschaftsprognose: Ziele für Service-Level

Verwenden Sie das Fenster Ziele für Service-Level angeben im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose, um Service-Level-Ziele zu definieren, wenn Sie Belegschaftsvolumen für eine sofortige Aktivität erstellen.

1. Aktivieren Sie eines oder mehrere der folgenden Kontrollkästchen:
   • Geschätzte durchschnittliche Abbruchzeit (Sek.) verwenden—Dies ist kein Serviceziel. Es handelt sich um einen Parameter, der hilft, das Warteschlangensystemmodell zu definieren, das intern von WFM bei der Erstellung von Belegschaftsanforderungen verwendet wird. Der Wert, den Sie hier konfigurieren, sollte die durchschnittliche Zeit wiedergeben, nach der ungeduldige Anrufer den Anruf abbrechen.
   • Service-Level-Ziel verwenden—Sie können festlegen, dass ein bestimmter Prozentsatz von Anrufen in einer bestimmten Anzahl von Sekunden beantwortet werden soll. Sie können z. B. bei der Erstellung einer Belegschaftsprognose festlegen, dass 80 % der Anrufe in 20 Sekunden beantwortet werden sollen.
   • Ziel für durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) verwenden.
   • Auslastungsziele verwenden – Maximale Auslastungsrate (%). Die Gesamtzeit, während der ein Agent tatsächlich arbeitsbezogene Aktivitäten ausführt, als Prozentsatz der Gesamtzeit, während der ein Agent für arbeitsbezogene Aktivitäten zur Verfügung steht. Angenommen, ein Agent hat eine Schicht von 8:00-17:00 Uhr, mit einer 30-minütigen Mittagspause und zwei 15-Minuten-Pausen. Obwohl die gesamte Schichtdauer des Agenten 9 Stunden beträgt, beläuft sich die Gesamtzeit, die der Agent tatsächlich für Arbeit zur Verfügung steht, nach Abzug der Pausen auf 8 Stunden.
   • Ziel für abgebrochene Interaktionen verwenden – Maximaler Prozentsatz abgebrochener Interaktionen (%).
2. Geben Sie für jedes Ziel, das Sie ausgewählt haben, Werte ein.
   Tipp

   Wenn Sie Kontrollkästchen für Ziele markieren, aktivieren Sie damit die Textfelder für diese Ziel-Level.
3. Wenn Sie eine bestehende Vorlage laden möchten, um Service-Level eines Ziels anzugeben, wählen Sie Vorlagedaten verwenden und klicken Sie dann auf Vorlage laden.
   Möglicherweise möchten Sie eine Vorlage verwenden, falls die Werte für das Ziel je nach Zeittakt unterschiedlich sind. Andernfalls verwendet WFM den von Ihnen konfigurierten Einzelwert und wendet ihn auf alle verfügbaren Stunden der Aktivität an.
4. Klicken Sie auf Beenden.
   WFM Web berechnet die Belegschaftsvolumen und zeigt sie in der Belegschaftsansicht an. Eine Fehlermeldung wird angezeigt, wenn WFM Web die Berechnung nicht ausführen kann.

Tipp

Sie können die Auswirkung anderer Werte anzeigen lassen, indem Sie das Fenster Was-wäre-wenn im Modul Leistung verwenden.