Das Fenster "Was-wäre-wenn"
Verwenden Sie das Fenster "Was-wäre-wenn", um sofort zu analysieren, wie sich Änderungen an bestimmten Statistiken auf andere Faktoren auswirken würden.
So öffnen Sie das Fenster "Was-wäre-wenn":
- Wählen Sie eine Aktivität im Modul Leistung Intraday aus.
- Wählen Sie im Datenraster einen Zeittakt aus.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Was-wäre-wenn in der Aktionen-Werkzeugleiste.
Sobald das Fenster geöffnet wurde, können Sie bestimmte im Fenster angezeigte Werte ändern, um Was-wäre-wenn-Berechnungen durchzuführen.
Im Was-wäre-wenn-Fenster werden folgende Statistiken präsentiert (diese Statistiken sind in allen Ansichten vorhanden und werden in der Übersicht über "Leistung" umfassend beschrieben):
- Interaktionsvolumen
- AHT
- Abgebrochene Interaktionen
- Service-Level
- Verschobener Service-Level
- Tatsächliche Warteschlange
- ASA
- Abdeckung
- Erforderliche Belegschaft
- Varianz
- Personenzahl
Interaktionsvolumen
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Der Anfangswert ist das prognostizierte Interaktionsvolumen aus der Master-Prognose. Geben Sie einen Wert größer null ein.
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AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)
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Der Anfangswert ist die prognostizierte AHT aus der Master-Prognose. Geben Sie einen Wert größer null ein.
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Prozentsatz abgebrochener Interaktionen
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Der Anfangswert ist der geplante Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen. Geben Sie einen Wert größer 0 und kleiner 100 ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird der Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt.
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Service-Level (in Prozent)
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Der Anfangswert ist der geplante Service-Level-Prozentsatz. Geben Sie einen Wert größer 0 und kleiner 100 ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird der Service-Level nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt.
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ASA (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit)
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Der Anfangswert ist die geplante durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Geben Sie einen Wert größer null ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird die ASA nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt.
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Abdeckung (früherer Name "Geplante Belegschaft")
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Der Anfangswert ist die geplante Abdeckung. Geben Sie einen Wert größer null ein.
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Servicezeit (Sek.)
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert.
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Durchschnittliche Abbruchzeit (Sek.)
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert.
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Indirekt belegte Zeit (%)
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert.
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Maximale Auslastung (%):
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert.
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Außerdem werden in diesem Fenster folgende Parameter aus Ihrer Prognose angezeigt, falls eine Prognose erstellt wurde (andernfalls wird hier nichts angezeigt):
- Servicezeit
- Durchschnittliche Abbruchzeit
- Indirekt belegte Zeit
- Maximale Auslastung
Um Was-wäre-wenn-Szenarien berechnen zu können, muss Folgendes vorhanden sein:
- Veröffentlichte Prognosewerte für Interaktionsvolumen und AHT (die die ersten beiden Felder des Fensters initialisieren), Nichtannahme, Service-Level, ASA, indirekt belegte Zeit und Maximale Auslastung.
- Ein veröffentlichter Belegschaftsplan, der Berechnungen bezüglich der geeigneten Belegschaft ermöglicht. (Dadurch wird das Feld "Abdeckung" des Fensters initialisiert.)