Leistung
Verwenden Sie das Leistungsmodul, um Leistungsstatistiken für Geschäftsbereiche, Standorte und Aktivitäten anzuzeigen. Dieses Modul umfasst die Ansicht Überwachen für den zuletzt abgeschlossenen Zeittakt, die Tabellenansicht Intraday und die Ansicht Alarme.
Alle Ansichten enthalten folgende Statistiken, die von den WFM-Servern berechnet werden:
| Interaktionsvolumen | Prognostizierte und tatsächliche Anzahl an Interaktionen. |
| AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) | Prognostizierte, tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit sowie Differenz und prozentuale Differenz der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (in Sekunden) |
| % abgebrochene Interaktionen | Geplanter, berechneter, erforderlicher und tatsächlicher Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen. |
| Service-Level % | Geplanter, berechneter, erforderlicher und tatsächlicher Service-Level in Prozent. |
| Verschobener Service-Level % | Geplanter, berechneter, erforderlicher und tatsächlicher verschobener Service-Level in Prozent. |
| Tatsächliche Warteschlange | Die tatsächliche Anzahl von Interaktionen in der Backlog-Warteschlange am Ende des Zeitraums. |
| ASA (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) | Geplante, berechnete, erforderliche und tatsächliche durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in Sekunden. |
| Abdeckung (früherer Name: "Geplante Belegschaft") | Anzahl der Agenten, die für jede Aktivität eingeplant sind. Wenn ein Agent nur während eines Teils eines Zeitintervalls arbeitet, zählt nur der Teil, während welchem der Agent arbeitet (gerundet auf die nächstgelegene Minute) zur geplanten Belegschaft. Folglich dürfen diese Werte nur Anteile oder Dezimalstellen sein. |
| Belegschaft | Anzahl der Agenten, die für jede Aktivität berechnet werden und erforderlich sind. Diese Werte werden der Prognose entnommen und sind immer ganze Zahlen. |
| Varianz | Geplante und erforderliche Varianz. Optimaler Belegschaftswert für den Zeittakt abzüglich der geplanten Anzahl von Agenten (Gepl.) und der optimale Belegschaftswert für den Zeittakt abzüglich der erforderlichen Anzahl von Agenten (Erford.).
Tipp Optimale Belegschaft ist eine Berechnung, die auf tatsächlichem Interaktionsvolumen, tatsächlicher AHT und den Servicezielen der Prognose basiert. Dieser Wert wird nicht als solcher angezeigt, wird aber zur Berechnung der Varianzwerte verwendet. |
| Personenzahl | Geplante und tatsächliche Personenzahl. Anzahl der geplanten (Gepl.) und tatsächlich arbeitenden (Tats.) Agenten. Weitere Informationen finden Sie in der Beschreibung zur Personenzahl in der Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans. |
Diese Statistiken werden für einen Zeitraum von 24 Stunden angezeigt (12 Stunden vor und 12 Stunden nach dem aktuellen Zeittakt). Die angezeigten Daten werden automatisch mindestens einmal pro Minute aktualisiert.
Die für künftige Zeittakte angezeigten "tatsächlichen" Werte werden von WFM Web prognostiziert, indem frühere Daten mit der geplanten Prognose verglichen werden. Diese prognostizierten Werte haben keine Auswirkungen auf den Dienstplan und werden nicht gespeichert.
Die geschätzten Werte können Ihnen als Hilfe für Echtzeitänderungen an der Einrichtung Ihres Standorts dienen. So können beispielsweise bei Überbesetzung nicht benötigte Agenten nach Hause geschickt oder bei Unterbesetzung zusätzliche Agenten angefordert werden. Der Dienstplan kann nicht aus den Leistungsansichten heraus geändert werden. Verwenden Sie hierfür die Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans.