Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans

Verwenden Sie die Ansicht Master-Dienstplan Intraday, um für einen bestimmten Tag im Master-Dienstplan die Details des Dienstplans für Agenten zu verwalten. Siehe hier die Abbildung der Werkzeugleiste und die Schaltflächenbeschreibungen weiter unten.

Wenn Sie das Kontrollkästchen Leistungsdaten anzeigen auf der Registerkarte Leistung des Dialogfelds Optionen aktivieren, zeigt dieses Fenster auch die Leistungsdaten in einem Diagramm an. Wenn Sie das Kontrollkästchen Ansicht "Voller Tag" deaktiviert haben, werden die Daten auch in einer Tabelle angezeigt.

Sie können hier Dienstplandaten für einzelne Agenten ändern und Dienstplanobjekte für mehrere Agenten einfügen.

Siehe auch: Ändern der Dienstpläne für einzelne Agenten und Verwenden des Assistenten für die Neuerstellung eines Intraday-Dienstplans.

Anzeigen der Intraday-Ansicht

So zeigen Sie die Intraday-Ansicht an:

1. Wählen Sie aus dem Menü Start in der Werkzeugleiste Dienstplan aus.
2. Wählen Sie aus dem Menü Dienstplan in der Werkzeugleiste Master-Dienstplan aus.
3. Wählen Sie im Menü Master-Dienstplan die Option Intraday aus.
4. Wählen Sie im Bereich Objekte die entsprechenden Objekte entweder aus der Agenten-Baumstruktur (oben) oder aus der Aktivitäten-Baumstruktur (unten) aus. WFM wählt dann die passenden Objekte aus der jeweils anderen Baumstruktur aus.
   
   Sie können Geschäftsbereiche erweitern, sodass deren Standorte angezeigt werden, und Standorte erweitern, sodass deren Teams und Agenten angezeigt werden. Sie können mehrere Standorte, Teams und Agenten auswählen, jedoch nur einen Geschäftsbereich.
5. Klicken Sie auf Daten einholen, um die Intraday-Ansicht für die ausgewählten Agenten anzuzeigen.

Verwalten des Rasters

Die Ansicht Master-Dienstplan Intraday enthält ein Raster mit einer Zeile pro Agent und den folgenden Feldern und Steuerelementen. Sie können nach Standort, Team, Vertrag, Agent, Mitarbeitertransport, Überstunden, bezahlten Stunden, Gesamtstunden und Startzeit sortieren, indem Sie auf die entsprechende Spaltenüberschrift klicken.

Doppelklicken Sie auf Zellen, die diese Objekte enthalten, um sie zu bearbeiten: Schicht, Aktivitäts-Set, Abwesenheit, Mahlzeit, Pause, Ausnahme, Markierte Zeit.

Rastersteuerelemente

Zeitzone	Wählen Sie in diesem Dropdown-Menü die Zeitzone aus, die WFM verwenden sollte, um die Daten in Diagrammen und Tabellen anzuzeigen.
Anzahl geplanter Agenten	Gibt die Anzahl der angezeigten Agenten an (basierend auf Ihrer Auswahl in der Objekt-Baumstruktur).
Bearbeitete Dienstpläne	Gibt die Anzahl der Agenten an, deren Dienstpläne in dieser Ansicht bearbeitet, aber noch nicht gespeichert wurden.
Ansicht "Voller Tag"	Wählen Sie das Kontrollkästchen Ansicht "Voller Tag" aus, um den gesamten Tag des aktuellen Dienstplans anzuzeigen (komprimiert auf einen Bildschirm, ohne Scrollen). Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansicht "Voller Tag", um jeden Zeittakt des gesamten Tages im Intraday-Raster anzuzeigen (Scrolling erforderlich), und stellen Sie über dem Raster eine Zusammenfassung entsprechender Statistiken dar: Geplante Abdeckung, Berechnete Belegschaft, Erforderliche Belegschaft, Berechnete Differenz, Erforderliche Differenz, Geplantes Service-Level, Geplante ASA-Werte, Verschobener geplanter Service-Level, Geplante Überstunden und Erforderliche Überstunden.
Datumsauswahl	Standardmäßige Datumsauswahl.
Ziel	Zeigt das Dialogfeld Ziel auswählen an, in dem Sie in einer Objekt-Baumstruktur eines der folgenden Ziele für Leistungsdaten auswählen können: Geschäftsbereich, Multi-Site-Aktivität, Standort, Aktivität oder Aktivitätsgruppe. Weitere Informationen finden Sie unter "Anzeige der Leistungsdaten".
Diagrammtyp	Steuert, welche Statistik im Diagramm angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter "Anzeige der Leistungsdaten".
Unterteilung	Gibt die Unterteilung der Zeittakte im Raster in Minuten an, indem eine Zahl—15 (Standard), 30 oder 60—aus dem Dropdown-Menü ausgewählt wird.
Leistungsdaten aktualisieren	Aktualisiert das Raster. Weitere Informationen finden Sie unter "Anzeige der Leistungsdaten".

Rasterspalten

! (Save Messages/Warnings)	Diese Spalte enthält Symbole, die Informationen über die Dienstpläne des Agenten bieten. Ein gelbes Stiftsymbol kennzeichnet ein Objekt, das eine Warnung generiert hat, und Sie haben die Option "Später beheben" ausgewählt. Ein grünes Stiftsymbol kennzeichnet Dienstplanobjekte, die Sie geändert, jedoch noch nicht gespeichert haben. Ein rotes Stiftsymbol kennzeichnet ein Element, das einen Fehler verursacht hat. (Fehlerbedingungen sind schwerwiegender als Warnungsbedingungen.) Es wird ein hellgraues Stiftsymbol angezeigt, wenn der Tag des Agenten nach der Einsatzplanung bzw. Umplanung bearbeitet wurde. Es wird ein Tausch-Symbol angezeigt, wenn der Tag des Agenten durch Tausch zugewiesen wurde. Es wird ein "Vorfahrt gewähren"-Symbol (rotes Dreieck auf den Kopf gestellt) angezeigt, wenn anstehende Änderungen vorhanden sind. Anstehende Änderungen müssen durch einen Benutzer mit der Sicherheitsberechtigung Änderungen genehmigen übergeben werden. Es werden ein Agentensymbol und ein rotes Kontrollkästchen für jeden Dienstplantag angezeigt, der ein gewährtes Kalenderobjekt enthält (wenn die Option Agenten mit gewährtem und geplantem Turnusmuster oder beliebigen anderen Kalenderwünschen anzeigen im Dialogfeld "Optionen" ausgewählt ist). Doppelklicken Sie auf ein gelbes oder rotes Symbol, um Meldungsdetails zu überprüfen und nicht gespeicherte Objekte aufzulösen.
Standort	In dieser Spalte werden die Standorte der einzelnen Agenten angezeigt.
Team	Diese Spalte enthält das jedem einzelnen Agenten zugewiesene Team.
	In dieser Spalte werden die Verträge der einzelnen Agenten angezeigt. Das farbige Symbol wird in jeder Zeile angezeigt und die Spaltenüberschrift ist leer.
Agent	Diese Spalte enthält die Namen der einzelnen Agenten.
Mitarbeitertransport	Wenn diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt wird, zeigt sie für jeden Agenten die Teilnahme an Mitarbeitertransport-Gruppen am ausgewählten Tag an. Der Begriff Mitarbeitertransport ist unter vielen weiteren Bezeichnungen bekannt, z. B. Firmenbus, Transportservice oder Fahrgemeinschaft. Weitere Informationen finden Sie unter [1].
Überstunden	Wenn diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt wird, zeigt sie für jeden Agenten die Dauer der Überstunden am ausgewählten Tag an.
Bezahlte Stunden	Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, werden darin die bezahlten Stunden jedes Agenten für den ausgewählten Tag aufgeführt.
Gesamtstundenzahl	Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, wird darin die Gesamtstundenzahl jedes Agenten für den ausgewählten Tag aufgeführt.
Startzeit der Schicht	Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, wird darin die Startzeit der Schicht oder des vollen Tages jedes Agenten für die Arbeit des ausgewählten Tages aufgeführt.
Späteste Endzeit der Schicht	Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, wird darin die Endzeit der Schicht oder des vollen Tages jedes Agenten für die Arbeit des ausgewählten Tages aufgeführt. Wenn ein Ganztagsobjekt ohne Endzeit vorhanden ist, ist der Wert in dieser Spalte leer. Diese Spalte ist nicht sortierbar.
Schicht	Wenn diese Spalte angezeigt wird (mithilfe des Dialogfelds Optionen), zeigt sie den Namen der Schicht an.
* (Kommentar)	Wenn diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt wird, gibt ein Sternchen (*) an, dass ein Kommentar für den angegebenen Agenten und Dienstplantag gespeichert wurde. Doppelklicken Sie auf eine Spaltenzelle, um Kommentare anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Zugängliche Details zum Dienstplan	Wenn dieses Symbol (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt wird, können Sie darauf klicken, um das Dialogfeld Zugängliche Details zum Dienstplan anzuzeigen, in dem Befehle für sehbehinderte Benutzer und die Screenreader, die sie verwenden, vereinfacht und eingerichtet werden können.
[Zeittakte]	Diese Spalten kennzeichnen die Dienstplanobjekte des Agenten in jedem Zeittakt. Um mehr Details anzuzeigen , deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansicht "Voller Tag" und/oder ändern Sie die Spaltengröße. Um jeweils nur am Dienstplan eines einzelnen Agenten Änderungen vorzunehmen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Zeittakt, den Sie ändern möchten, und wählen Sie dann den Befehl aus dem Kontextmenü aus. Anweisungen und Erklärungen finden Sie unter Ändern der Dienstpläne für einzelne Agenten.
[Horizontale Bildlaufleiste]	Diese Bildlaufleiste wird unterhalb des Rasters angezeigt, wenn durch die Deaktivierung des Kontrollkästchens Ansicht "Voller Tag" einige Zeittakte außerhalb des Bildschirmbereichs angezeigt werden. Scrollen Sie die Anzeige nach rechts, um spätere Zeittakte zu sehen.
Legende	Listet die einzelnen Dienstplanobjekt-Typen auf, die jede Balkenfarbe im Raster verkörpert.
Details	Wenn Sie auf die Zeile eines Agenten klicken, listet dieses Feld die geplanten Aktivitäten des Agenten für den ausgewählten Tag auf.

Anpassen des Rasters

Sie können mehrere Zeittakte anzeigen, indem Sie die Breite einiger Spalten links vom Raster ändern. Weitere Informationen finden Sie unter "Erste Schritte".

Suchen nach einem Agenten

So suchen Sie einen bestimmten Agenten in der Ansicht Master-Dienstplan Intraday:

1. Mit dem Dialogfeld Agent suchen können Sie die Tabelle nach bestimmten Agenten durchsuchen. Wählen Sie den Eintrag Suchen aus dem Menü Bearbeiten aus, oder drücken Sie Strg+F, um die Suche zu öffnen.
   Das Dialogfeld Agent suchen wird geöffnet. Sie können Agenten nach Vor- und Nachnamen suchen.
2. Geben Sie den Namen des Agenten ganz oder teilweise ein und klicken Sie dann auf OK.
   Die Ansicht Master-Dienstplan Intraday wechselt zur Anzeige von Informationen für den ausgewählten Agenten.

Werkzeugleiste: Ändern der Dienstpläne für mehrere Agenten

Verwenden Sie folgende Schaltflächen auf der Werkzeugleiste (oder Befehle im Menü Aktionen), um die Dienstpläne mehrerer Agenten gleichzeitig zu bearbeiten oder um das angezeigte Raster weiter anzupassen/zu bereinigen:

Symbol	Name	Beschreibung
	Bereinigen	Öffnet das Fenster Master-Dienstplan bereinigen, welches das Löschen von Informationen im Master-Dienstplan für ausgewählte Daten und Agenten ermöglicht.
	Intraday-Dienstplan neu erstellen	Öffnet den Assistenten für die Neuerstellung eines Intraday-Dienstplans. Verwenden Sie diesen Assistenten, um erneut für einen bestimmten Tag oder einen bestimmten Zeitraum eines Tages für ein ausgewähltes Team, einen ausgewählten Standort oder Agenten einen Intraday-Dienstplan zu erstellen.
	Optionen	Öffnet das Dialogfeld Optionen. Damit können Sie die Ansicht anpassen und unter anderem festlegen, ob die Agentenverfügbarkeit eingeblendet, die 24- oder 36-Stunden-Anzeige verwendet und die markierte Zeit oben angezeigt werden soll, ob die Leistungsdaten zu sehen sein sollen und ob die Spalten Standortname, Mitarbeitertransport, Überstunden, Bezahlte Stunden, Gesamtstundenzahl, Startzeit, Zugänglichkeit und Kommentar ein- oder ausgeblendet werden sollen.
	Filter	Öffnet das Dialogfeld Filter. Ermöglicht das Filtern der angezeigten Informationen im Master-Dienstplan. (Wenn Sie einen neuen Filter festlegen, wird umgehend die Funktion Daten einholen aufgerufen.)
	Sortieren	Öffnet das Dialogfeld Sortieren.
	Tauschen	Öffnet den Assistenten für Agenten-Dienstplantausch, mit dessen Hilfe Sie die Dienstpläne zweier Agenten tauschen können.
	Mehrfach einfügen	Öffnet den Assistenten für mehrfaches Einfügen, mit dessen Hilfe Sie Pausen, Mahlzeiten, Ausnahmen, arbeitsfreie Tage, Schichten, markierte Zeit und Arbeits-Sets für mehrere Agenten oder Teams einfügen können.
	Mehrfach löschen	Öffnet den Assistenten für mehrfaches Löschen, mit dem Sie mehrere Objekte auf einmal aus dem Master-Dienstplan entfernen können.
	Mehrfachübergabe/-Rollback	Öffnet den Assistenten für Mehrfachübergabe/-Rollback, mit dem Sie anstehende Änderungen (Änderungen, die eingegeben wurden, als die Funktion "Automatisch übergeben" ausgeschaltet oder deaktiviert war) in den Master-Dienstplan einfügen oder daraus entfernen können und den Master-Dienstplan auf seinen vorigen Zustand zurücksetzen können.
	Speichern	Wenn Sie über die entsprechenden Zugriffsberechtigungen verfügen, werden alle in dieser Ansicht vorgenommenen Änderungen am Master-Dienstplan gespeichert, wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken. Wenn der Server nicht alle Änderungen speichern kann, zeigen rote und gelbe Symbole in der ersten Spalte des Rasters diejenigen Agenten an, für die Sie Fehler beheben oder Warnungen bestätigen müssen.
	Automatisch übergeben	Aktiviert bzw. deaktiviert die Funktion "Automatisch übergeben" (alternativ können Sie Automatisch übergeben im Menü Aktionen auswählen). Wenn sie aktiviert ist, werden Änderungen direkt im Master-Dienstplan übernommen. Ist sie deaktiviert, haben die Änderungen den Status Anstehend und können übergeben/genehmigt werden, bevor sie in die offizielle Version des Master-Dienstplans übernommen werden. Wenn Sie für den Master-Dienstplan nicht die Sicherheitsberechtigung Änderungen genehmigen haben, ist "Automatisch übergeben" deaktiviert.
	Planung von Ad-hoc-Besprechungen	Öffnet die Planung von Ad-hoc-Besprechungen, mit der Sie für ausgewählte Agenten Besprechungen zu bereits erstellten Szenarien planen können.
	Auf aktuellen Tag verschieben	Wird auch als Schaltfläche Heute bezeichnet. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Daten für den heutigen Tag anzuzeigen.

Informationen über das Vornehmen detaillierter Dienstplanänderungen für einen einzelnen Agenten (z. B. Dienstplanobjekte einfügen, bearbeiten oder löschen) finden Sie unter "Bearbeiten der Dienstpläne einzelner Agenten".

Wenn Sie Dienstpläne in der Ansicht Intraday ändern und nicht auf Speichern klicken, werden Sie zum Speichern der Änderungen aufgefordert, sobald Sie ein anderes Modul oder eine andere Ansicht wählen oder bestimmte Assistenten oder untergeordnete Fenster öffnen.

Anzeige der Leistungsdaten

Durch das Aktivieren des Kontrollkästchens Leistungsdaten anzeigen auf der Registerkarte Leistung des Dialogfelds Optionen werden der Ansicht Master-Dienstplan Intraday ein Diagramm und eine Tabelle hinzugefügt.

Tipp

Die Tabelle wird nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen Ansicht "Voller Tag" deaktivieren.

So konfigurieren Sie die Leistungsdatenansichten:

1. Wählen Sie ein Ziel für die Leistungsdaten, indem Sie auf die Schaltfläche neben der Beschriftung Ziel: klicken.
   
   Die angezeigte Liste kann die Aktivitäten und die Aktivitätsgruppen enthalten, die dem im Bereich Objekte ausgewählten Standort zugeordnet sind, sowie die Multi-Site-Aktivitäten, die dem aktuellen Dienstplan zugeordnet sind. Wenn kein Standort ausgewählt ist, enthält die Liste nur Multi-Site-Aktivitäten.
2. Wählen Sie die Unterteilung, nach der Leistungsdaten präsentiert werden sollen: 15, 30 oder 60 Minuten.
3. Wählen Sie den Datentyp, der im Diagramm und in der Tabelle angezeigt werden soll.
   • Der Abdeckungsdienstplan wird als rote Linie im Diagramm angezeigt. Sie konfigurieren das Diagramm, indem Sie aus der Dropdown-Liste Diagrammtyp einen Wert auswählen:
     • Berechnet (Berechnete Belegschaft) – wird im Diagramm in Blau angezeigt.
     • Erforderlich (Erforderliche Belegschaft) – wird im Diagramm in Gelb angezeigt.
     • Erweitert (Berechnete und Erforderliche Belegschaft) – wird im Diagramm als blauer Bereich für die berechnete Belegschaft und als gelbe Linie für die erforderliche Belegschaft angezeigt.
     • Überstunden (berechnet als Berechnete Belegschaft–Überstundenanforderung) – wird im Diagramm als hellblauer Bereich angezeigt.
     • Überstunden Erweitert (berechnet als Geplante Abdeckung–Überstunden Geplant) – wird als rote Linie im Diagramm angezeigt. Im Diagramm wird standardmäßig Berechnete Belegschaft angezeigt.
   • In der Tabelle werden immer Werte für Dienstplanabdeckung und Berechnete Belegschaft angezeigt. Je nach Ihrer Auswahl auf der Registerkarte Leistung im Dialogfeld Optionen können auch zusätzliche Werte angezeigt werden.

Wenn Sie keine automatischen Aktualisierungen verwenden, klicken Sie auf Leistungsdaten aktualisieren , um die Leistungsdatenansicht zu aktualisieren. Sie können Automatisch aktualisieren auf der Registerkarte Leistung im Dialogfeld Optionen auswählen.

Die Beschriftung Multi-Skill aktiviert wird auf der rechten Seite der Leistungsdatenanzeige angezeigt, wenn Sie die Option Multi-Skill aufteilen in Genesys Administrator aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter ""Aktivieren der Multi-Skill-Unterstützung"" im Workforce Management Administrator's Guide.

Tipp

WFM präsentiert Leistungsdaten in der Ansicht Master-Dienstplan > Intraday im gleichen Format wie in der Ansicht Leistung > Intraday. Insbesondere werden leere Daten nicht mehr als 0 angezeigt.