Das Fenster "Was-wäre-wenn"
Verwenden Sie das Fenster "Was-wäre-wenn", um sofort zu analysieren, wie sich Änderungen an bestimmten Statistiken auf andere Faktoren auswirken würden.
So öffnen Sie das Fenster "Was-wäre-wenn":
- Wählen Sie eine Aktivität im Modul Leistung Intraday aus.
- Wählen Sie im Datenraster einen Zeittakt aus.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Was-wäre-wenn in der Aktionen-Werkzeugleiste.
Sobald das Fenster geöffnet wurde, können Sie bestimmte im Fenster angezeigte Werte ändern, um Was-wäre-wenn-Berechnungen durchzuführen.
Im Was-wäre-wenn-Fenster werden folgende Statistiken präsentiert (diese Statistiken sind in allen Ansichten vorhanden und werden in der Übersicht über "Leistung" umfassend beschrieben):
- Interaktionsvolumen
- AHT
- Abgebrochene Interaktionen
- Service-Level
- Verschobener Service-Level
- Tatsächliche Warteschlange
- ASA
- Abdeckung
- Erforderliche Belegschaft
- Varianz
- Personenzahl
| Interaktionsvolumen | Der Anfangswert ist das prognostizierte Interaktionsvolumen aus der Master-Prognose. Geben Sie einen Wert größer null ein. |
| AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) | Der Anfangswert ist die prognostizierte AHT aus der Master-Prognose. Geben Sie einen Wert größer null ein. |
| Prozentsatz abgebrochener Interaktionen | Der Anfangswert ist der geplante Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen. Geben Sie einen Wert größer 0 und kleiner 100 ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird der Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt. |
| Service-Level (in Prozent) | Der Anfangswert ist der geplante Service-Level-Prozentsatz. Geben Sie einen Wert größer 0 und kleiner 100 ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird der Service-Level nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt. |
| ASA (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) | Der Anfangswert ist die geplante durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Geben Sie einen Wert größer null ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird die ASA nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt. |
| Abdeckung (früherer Name "Geplante Belegschaft") | Der Anfangswert ist die geplante Abdeckung. Geben Sie einen Wert größer null ein. |
| Servicezeit (Sek.) | Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert. |
| Durchschnittliche Abbruchzeit (Sek.) | Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert. |
| Indirekt belegte Zeit (%) | Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert. |
| Maximale Auslastung (%): | Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Erstellung einer Belegschaftsprognose konfiguriert. |
Außerdem werden in diesem Fenster folgende Parameter aus Ihrer Prognose angezeigt, falls eine Prognose erstellt wurde (andernfalls wird hier nichts angezeigt):
- Servicezeit
- Durchschnittliche Abbruchzeit
- Indirekt belegte Zeit
- Maximale Auslastung
Um Was-wäre-wenn-Szenarien berechnen zu können, muss Folgendes vorhanden sein:
- Veröffentlichte Prognosewerte für Interaktionsvolumen und AHT (die die ersten beiden Felder des Fensters initialisieren), Nichtannahme, Service-Level, ASA, indirekt belegte Zeit und Maximale Auslastung.
- Ein veröffentlichter Belegschaftsplan, der Berechnungen bezüglich der geeigneten Belegschaft ermöglicht. (Dadurch wird das Feld "Abdeckung" des Fensters initialisiert.)
Berechnen von Was-wäre-wenn-Szenarien
Sie können Was-wäre-wenn-Szenarien für die Gruppe von Service-Level-Statistiken ("Abgebrochene Anrufe", "Service-Level" und "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit") oder für den Deckungs-Level berechnen.
Berechnen von "Abgebrochene Anrufe", "Service-Level" und "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit"
- Geben Sie in die Textfelder Interaktionsvolumen und AHT Werte ein.
- Geben Sie in das Textfeld Abdeckung Werte ein.
- Geben Sie Werte in alle diese Textfelder ein, damit die Berechnungen erfolgreich durchgeführt werden.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Berechnen neben dem Textfeld Service-Level.
Das Fenster zeigt die erwarteten Auswirkungen der Änderungen auf "Abgebrochene Anrufe", "Service-Level" und "ASA" an. Falls ein Feld leer ist, sind für die entsprechende Statistik für diesen Zeittakt keine Daten vorhanden.
Berechnen von Abdeckungsszenarien
- Geben Sie in die Textfelder Interaktionsvolumen und/oder AHT Werte ein.
- Geben Sie in die Textfelder Abgebrochene Anrufe, Service-Level und/oder ASA Werte ein. Geben Sie für eine erfolgreiche Berechnung mindestens in eines dieser Textfelder einen Wert ein.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Berechnen neben dem Textfeld Abdeckung.
Das Fenster zeigt die erwarteten Auswirkungen der Änderungen auf die Abdeckung an.
Schließen des Fensters "Was-wäre-wenn"
Wenn die Berechnungen abgeschlossen sind, klicken Sie auf Schließen.