Dialogfeld "Optionen" (Zusammenfassungsansicht)

Verwenden Sie das Dialogfeld Optionen, um die Statistiken anzupassen, die in der Ansicht Zusammenfassung angezeigt werden:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Optionen in der Aktionen-Werkzeugleiste der Ansicht Zusammenfassung.
   Das Dialogfeld Optionen wird geöffnet.
2. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für Statistiken, die Sie anzeigen möchten, und deaktivieren Sie die Kontrollkästchen für Statistiken, die Sie ausblenden möchten.

• Doppelklicken Sie auf den Knoten "Statistik", um die enthaltenen Statistiken einzublenden.
• Alle Statistiken werden gleichzeitig aktiviert oder deaktiviert, indem Sie das Kontrollkästchen des Knotens "Statistik" aktivieren bzw. deaktivieren.

Klicken Sie auf OK.

Die Zusammenfassungsansicht wird erneut angezeigt und enthält nur die Statistiken, die Sie ausgewählt haben.

Deckungsstatistiken

Sie können die folgenden beiden Deckungsstatistiken in die Ansicht Zusammenfassung aufnehmen:

• Veröffentlichte Abdeckung— zeigt die Dienstplanabdeckung gemäß grundlegendem Master-Dienstplan.
• Geplante Abdeckung— zeigt die Dienstplanabdeckung gemäß aktuellem Master-Dienstplan.
• Abdeckungsdifferenz— zeigt die Differenz zwischen der Dienstplanabdeckung gemäß aktuellem Master-Dienstplan und der Dienstplanabdeckung gemäß grundlegendem Master-Dienstplan an.

Metriken

Sie können folgende Differenzstatistiken in die Ansicht Zusammenfassung aufnehmen:

• Differenz [S/L geplant minus S/L prognostiziert]—Zeigt (Service-Level geplant minus Service-Level prognostiziert) an.
• Differenz [IV geplant minus IV prognostiziert]—Zeigt (Interaktionsvolumen geplant minus Interaktionsvolumen prognostiziert) an.
• Differenz [AHT geplant minus AHT prognostiziert]—Zeigt(Durchschnittliche Bearbeitungszeit geplant minus durchschnittliche Bearbeitungszeit prognostiziert) an.
• Differenz [Budget geplant minus Budget prognostiziert]—Zeigt (Budget geplant minus Budget prognostiziert) an.

Sie können folgende Statistiken in die Ansicht Zusammenfassung aufnehmen:

• AHT prognostiziert—Zeigt die erwartete durchschnittliche Bearbeitungszeit gemäß der Master-Prognose an.
• AHT geplant—Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion auf der Basis des Dienstplans an, vorausgesetzt die übrigen geplanten Kennzahlen bleiben unverändert.
• Geplante ASA-Werte—Zeigt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit an, die bei der geplanten Agentenanzahl zu erwarten ist.
• Prognostizierte ASA-Werte—Zeigt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit an, die bei der Agentenanzahl gemäß Belegschaftsprognose zu erwarten ist.
• Differenz [Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte]—Zeigt (Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte) an.
• Budget prognostiziert—Zeigt das Budget für die berechnete Belegschaft der ausgewählten Tag und Zeittakte an, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.)
• Budget geplant—Zeigt das Budget für die geplante Abdeckung der ausgewählten Tag und Zeittakte an, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.)
• Verschobener Service-Level – Differenz [geplant minus prognostiziert]—Zeigt die Differenz zwischen den Statistiken zu "Geplanter verschobener Service-Level" und "Prognostizierter verschobener Service-Level" an.
• Prognostizierter verschobener Service-Level—Zeigt den Service-Level-Prozentsatz an, der basierend auf der prognostizierten Anzahl verschobener Aktivitäten erwartungsgemäß erreicht werden kann.
• Geplanter verschobener Service-Level—Zeigt den Service-Level-Prozentsatz an, der mit der verschobenen Belegschaftsabdeckung erreicht werden kann, vorausgesetzt die übrigen geplanten Werte (z. B. Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert.
• Differenz berechnet—Zeigt die Differenz zwischen "Abdeckung geplant" und "Belegschaft berechnet" an.
• Differenz erforderlich—Zeigt die Differenz zwischen "Abdeckung geplant" und "Belegschaft erforderlich" an. (Optionales Feld.)
• Personenanzahl [Geplant]—Zeigt die Anzahl der geplanten Agenten an (Agenten, deren Platzzuteilung geplant ist) an.
• Interaktionsvolumen prognostiziert—Zeigt die erwartete Anzahl an Interaktionen gemäß der Master-Prognose an.
• Interaktionsvolumen geplant—Zeigt die Anzahl der Interaktionen an, die auf der Basis der Dienstplanabdeckung bearbeitet werden können, vorausgesetzt, die anderen geplanten Kennzahlen bleiben unverändert.
• Prognostizierte Beschäftigung—Zeigt das Belegungsziel an, das Sie erreichen können sollten, wenn die Belegung gemäß der Agentenanzahl in der Belegschaftsprognose erfolgt.
• Geplante Beschäftigung—Zeigt die Belegung an, die angesichts der Anzahl der zurzeit eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte.
• Differenz [Geplante Beschäftigung minus Prognostizierte Beschäftigung]—Zeigt (Geplante Beschäftigung minus Prognostizierte Beschäftigung) an.
• Geplante Warteschlange—Zeigt die tatsächliche Anzahl von Interaktionen in der Backlog-Warteschlange am Ende des Zeitraums an.
• Prognostizierter Service-Level—Zeigt den Service-Level-Prozentsatz an, der basierend auf der prognostizierten Anzahl von Agenten erwartungsgemäß erreicht werden kann.
• Geplanter Service-Level—Zeigt den Service-Level-Prozentsatz an, der mit der Belegschaftsabdeckung erreicht werden kann, vorausgesetzt, die übrigen geplanten Kennzahlen (z. B. Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert.
• Berechnete Belegschaft—Zeigt die erforderliche Anzahl an Agenten an, wie von Workforce Management berechnet, auf der Basis der prognostizierten Interaktionsvolumen, AHT und zutreffenden Serviceziele.
• Erforderliche Belegschaft—Zeigt die erforderliche Anzahl an benutzerdefinierten Agenten an, entweder durch explizite Eingabe von Prognosezielen oder durch Verwenden einer Vorlage. (Optionales Feld.)

Ausführliche Beschreibungen dieser Statistiken und der für die Ableitung verwendeten Formeln finden Sie unter "WFM-Metriken" im Workforce Management Administrator's Guide.

Hintergrundinformationen zu grundlegendem Master-Dienstplan

Wenn Sie ein Dienstplan-Szenario im Master-Dienstplan veröffentlichen, speichert WFM eine Momentaufnahme des Master-Dienstplans zu diesem Zeitpunkt. Dies ist der grundlegende Master-Dienstplan.

Nachdem Sie oder andere Dienstplaner dann Änderungen am Dienstplan vorgenommen haben (wie etwa Hinzufügen von Ausnahmen oder Gewähren von Urlaub), können Sie die im aktuellen Master-Dienstplan angezeigte Dienstplanabdeckung mit der im grundlegenden Master-Dienstplan gespeicherten Dienstplanabdeckung vergleichen.

Dieser grundlegende Master-Dienstplan wird erstellt bzw. aktualisiert, wenn etwas für einen bestimmten Datumsbereich im Master-Dienstplan veröffentlicht wurde. Beispiel: Sie veröffentlichen das Dienstplan-Szenario für Juni am 25. Mai im Master-Dienstplan. Am 28. Mai veröffentlichen Sie dasselbe Dienstplan-Szenario für Juni dann erneut im Master-Dienstplan. In diesem Fall verwendet WFM den am 28. Mai veröffentlichten Dienstplan als Grundlage, mit welcher der aktuelle Dienstplan verglichen wird.