Bericht über Soll-/Ist-Vergleich von Agenten

So erstellen Sie einen Bericht über Soll-/Ist-Vergleich von Agenten:

1. Wählen Sie auf der Registerkarte Berichte die Option Soll/Ist-Vergleichsberichte aus dem Menü "Ansichten".
2. Wählen Sie aus der Liste im Bereich "Objekte" das Element Bericht über Soll/Ist-Vergleich von Agenten.
   Das erste Fenster des Berichts-Assistenten, Kopfzeile, wird angezeigt.
3. Optional: Um eine Kopfzeile im Bericht zu generieren, wählen Sie Kopfzeile anzeigen und geben den Text in das Textfeld ein.
4. Optional: Um den Bericht in eine Datei im .csv-Format (Comma-separated values, kommagetrennte Werte) zu exportieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bericht in .csv-kompatiblem Format erstellen (und wählen Sie anschließend, nachdem der Bericht erstellt wurde, Aktionen > Speichern unter und wählen Sie Kommagetrennt als Berichtsformat). Verwenden Sie Workforce Management (WFM) nicht, um Berichte zu drucken, die Sie in ".csv-kompatiblem Format" erstellt haben, da der Ausdruck eventuell nicht korrekt ist. Um die Datei korrekt zu drucken, öffnen Sie sie in einem Programm, das das .csv-Format lesen kann, und drucken Sie sie anschließend aus.
5. Klicken Sie auf Weiter.
6. Wählen Sie im Fenster Datumsbereich ein Start- und Enddatum für den Bericht.
7. Optional können Sie das Kontrollkästchen Jeden eindeutigen Status anzeigen aktivieren. Wählen Sie diese Option, wenn Sie jeden Status "Nicht-Einhaltung" anzeigen möchten, in dem der Agent während der Nicht-Einhaltungs-Zeiträume vorhanden war. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen deaktivieren, zeigt der Bericht lediglich den ersten der aufeinanderfolgenden Status "Nicht-Einhaltung" an, der während jedes Dienstplanstatus aufgetreten ist.
8. Optional können Sie das Kontrollkästchen Schichtfreie Tage ausschließen aktivieren. In diesem Fall werden geplante Tage ohne Schichten nicht in den Bericht aufgenommen.
9. Klicken Sie auf Weiter.
10. Wählen Sie auf der Seite Daten den bzw. die Agenten, die Sie in den Bericht aufnehmen möchten.
11. Sie können Geschäftsbereiche erweitern, um deren Standorte, Teams und Agenten anzuzeigen.
12. Klicken Sie auf Beenden.
    Der Bericht wird im Report Viewer angezeigt.

Erläuterung des Berichts über Soll-/Ist-Vergleich von Agenten

Standort [Kopfzeile]	Der Name und die Zeitzone des Standorts.
Team [Kopfzeile]	Name des Teams, dem der ausgewählte Agent angehört
Agent [Kopfzeile]	Der Name des Agenten, dessen Informationen mit dem Bericht angezeigt werden
Zeitraum	Der Zeitraum, den der Bericht abdeckt. Soll-/Ist-Vergleichsdaten werden für jeden Tag separat angezeigt.
Geplanter Status	Listet die geplanten Status der Nicht-Bereitschaft für den Agenten auf.
Agentenstatus	Die Status der Nicht-Bereitschaft, die für den Agenten während des Tages registriert wurden
Startzeit/Endzeit	Start- und Endzeiten für die Status der Nicht-Bereitschaft
% Soll-/Ist-Vergleich pro Tag	Prozentualer Anteil des Tages, für den der Agent seinen geplanten Status eingehalten hat. Dies wird anhand der Formel 100 - ((NC+UNC)∗100/(ST+UNC)) berechnet, wobei gilt: NB—Zeit der Nicht-Bereitschaft UNB—Zeit der Nicht-Bereitschaft außerhalb der geplanten Zeit GZ—Geplante Zeit
% Soll-/Ist-Vergleich für Agent	Prozentualer Anteil des Berichtsgesamtzeitraums, für den der Agent seinen geplanten Status eingehalten hat.

Unterbericht zu Kanälen

Der Bericht "Soll-/Ist-Vergleich für Agenten" verfügt über einen Unterbericht, der einzelne Daten für jeden Medienkanal sowie aggregierte Echtzeitstatusinformationen für die geplanten Statusgruppen ohne definierten Kanal liefert. Die Daten für jeden Datensatz des Berichts werden aggregiert und enthalten folgende Spalten:

• Kanal—Der Name des Kanals.
• Agentenstatus—Der Echtzeitstatus des Agenten auf diesem Kanal.

Das folgende Beispiel zeigt die Reihenfolge und das Format dieser Spalten: