Ausnahmetypen

Ausnahmetypen definieren Zeiträume, in denen Agenten mit Aktivitäten beschäftigt sind, die nicht ihrer eigentlichen Arbeit zuzurechnen sind, wie z. B. Schulungen oder Besprechungen. Jeder Standort konfiguriert auf der Basis der Geschäftsanforderungen eigene Ausnahmetypen.

Erstellen von Teilzeitausnahmen

Der Dienstplaner bewertet Teilzeitausnahmen, um festzustellen, ob sie Gültig oder Ungültig sind. Gültige Teilzeitausnahmen stimmen mit den unter Eigenschaften der Ausnahmetypen genannten Kriterien (unten) überein.

Voraussetzungen für Teilzeitausnahmen:

• Dürfen nicht zu einem Konflikt mit Ganztagsausnahmen oder gewährten Wünschen führen.
• Stimmen vollständig mit dem im Modul Vertrag festgelegten Verfügbarkeitsmuster des Agenten und (falls zutreffend) mit den gewährten Stunden für Verfügbarkeitswünsche überein.
• Stimmen vollständig mit den Betriebsstunden für Aktivitäten überein, die der Agent ausführen kann.
• Stimmen vollständig mit wenigstens einer kompatiblen Schicht-Start- und -Endzeit überein sowie mit den Einstellungen für Mahlzeiten in dieser Schicht.
• Überschneiden sich nicht mit der Start- oder Endzeit einer anderen Teilzeitausnahme.

Ausnahmen mit Kompensation

WFM unterstützt Ausnahmen mit Kompensation, um Agenten zu ermöglichen, versäumte Arbeitszeit aufgrund von Verspätung oder persönlichen Terminen einzuarbeiten. Wenn Agenten in Ihrem Contact Center die entsprechende Berechtigung zur Verwendung dieser Funktion haben, können sie (und Sie) Kompensationsausnahmen in einen bestehenden Dienstplan einfügen.

Sie können diese Ausnahmetypen einfügen, wenn Sie Dienstpläne einzelner Agenten ändern. Siehe Ausnahme mit Kompensationsassistent einfügen in der Ansicht Dienstplan > Intraday. Agenten können Kompensationsausnahmen in der Ansicht Mein Dienstplan oder Meine Dienstplandetails einfügen. Siehe Hinzufügen von Ausnahmen zu Ihrem Dienstplan in der Agenten-Hilfe für Workforce Management.

Verwenden von Abwesenheitstypen anstelle von Ausnahmetypen

Die Standardausnahmetypen, die WFM bei Auswahl von Standardmäßige Statusgruppen für Dienstpläne und Ausnahmetypen erstellen beim Importieren eines Standorts erstellt, beinhalten verschiedene Abwesenheitstypen. Diese Ausnahmetypen sowie die Einstellung Ausnahme wird als Abwesenheit verwendet sind lediglich aus Gründen der Abwärtskompatibilität vorgesehen.

Die Standardausnahmetypen umfassen beispielsweise Abwesenheit, Urlaub, Krankheitstag und Arbeitsfreier Tag. Diese Abwesenheits-Ausnahmetypen sind vergleichsweise unflexibel und können mit keinen Regeln für die Ansammlung von Überstunden verknüpft werden. Aus diesem Grund sollten vorzugsweise Abwesenheitstypen verwendet werden, um die verschiedenen Arten von freien Zeiträumen zu konfigurieren.

Genesys empfiehlt, alle Abwesenheitstypen mit dem Modul Abwesenheitstypen und nicht als Ausnahmetypen zu konfigurieren.

Tipp

Supervisoren können Abwesenheiten auch im Modul Kalender von WFM Web als Wünsche eingeben.

Ausnahmetypen zugeordnete Tauschregeln

Sie können ändern, welche Tauschregel einem bestimmten Ausnahmetyp zugeordnet ist, Sie können Tauschregeln jedoch nicht bearbeiten oder löschen.

Erstellen von Ausnahmetypen

Sehen Sie sich zum Erstellen von Ausnahmetypen das Video an und/oder gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie im Modul Richtlinien die Option Ausnahmetypen.
2. Wählen Sie im Bereich Objekte den bzw. die Standort(e) oder den Geschäftsbereich aus, denen bzw. dem das neue Objekt zugeordnet werden soll.
   Tipp

   Sie können mehrere Standorte auswählen (einfach durch mehrfaches Klicken), jedoch nur einen Geschäftsbereich.
3. Klicken Sie auf Neu
4. Konfigurieren Sie das neue Objekt jeweils auf der Registerkarte Eigenschaften und Zugeordnete Standorte.
5. Klicken Sie nach Abschluss der Konfiguration auf Speichern .

Bearbeiten von Ausnahmetypen

So bearbeiten Sie Ausnahmetypen:

1. Wählen Sie im Bereich Ausnahmetypen den Ausnahmetyp aus.
2. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Informationen zum Konfigurieren dieser Einstellungen finden Sie auf der Registerkarte Eigenschaften der Ausnahmetypen.
3. Klicken Sie auf Speichern .

Löschen von Ausnahmetypen

So löschen Sie Ausnahmetypen:

1. Wählen Sie im Bereich Ausnahmetypen den Ausnahmetyp aus.
2. Klicken Sie auf Löschen .

Kopieren von Ausnahmetypen

So kopieren Sie vorhandene Ausnahmetypen:

1. Wählen Sie im Bereich Ausnahmetypen den Ausnahmetyp aus, den Sie kopieren möchten.
2. Klicken Sie auf Kopieren .
3. Wenn der Bereich Ausnahmetyp kopieren geöffnet wird, geben Sie einen Namen für den Ausnahmetyp ein.
4. Klicken Sie in der unteren Hälfte des Bereichs auf die Liste Unternehmen und wählen Sie den Geschäftsbereich aus, dem Sie diesen Ausnahmetyp zuordnen möchten.
5. Klicken Sie auf Speichern .

   Alternativ können Sie auf Schließen klicken, um diesen Bereich zu schließen und die Aktion abzubrechen. Wenn Sie dies tun, wird der Ausnahmetyp nicht kopiert.