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1 Prognosen

Prognosen

Verwenden Sie das Prognose-Modul, um Prognose-Szenarien zu erstellen und zu bearbeiten und das beste Szenario in der Master-Prognose zu veröffentlichen. Siehe die Beschreibungen der Schaltflächen in der folgenden Abbildung der Symbolleiste.

Sie können die Prognoseansichten für folgende Aktionen verwenden:

Erstellen von Prognoseszenarien
Anzeigen Ihrer Szenarien und der Master-Prognose
Bewerten der Volumen- und Belegschaftsschätzungen für Ihre Szenarien und die Master-Prognose
Veröffentlichen und Extrahieren von Prognoseszenarien in bzw. aus der Master-Prognose
Hinzufügen oder Entfernen von Aktivitäten in einem Prognoseszenario
Erstellen, Ändern und Anwenden von Prognosevorlagen

Erläuterung von Prognosen

Eine Prognose ist eine Prognose über die Aktivität (Arbeitsaufkommen) für einen oder mehrere Standorte und besteht aus:

Prognostizierte Kunden-Interaktionsvolumen, wozu Informationen für Telefonanrufe, Chat, E-Mail, Abgehende Anrufe, Büroarbeiten usw. gehören
Prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Belegschaftsanforderungen basierend auf Servicezielen

Workforce Management verwendet diese Prognosen, um optimale Dienstpläne für reale Agenten oder für generisches Personal auf der Basis von Profilen dieser Agenten aufzustellen. Links zu wichtigen Hilfethemen über die Prognose finden Sie nachfolgend unter "Erstellen von und Arbeiten mit Prognosen".

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Erstellen von und Arbeiten mit Prognosen

Der erste Schritt beim Erstellen einer neuen Prognose besteht im Erstellen eines Prognoseszenarios für eine oder mehrere Aktivitäten mithilfe des Assistenten für neue Prognose. Das Fenster "Allgemeine Parameter" des Assistenten enthält eine Option zum Erstellen eines Szenarios ohne prognostizierte Zahlen (diese werden später bereitgestellt) oder zum Anwenden einer bestehenden Prognose auf das Szenario.
Wenn Sie ein Szenario ohne prognostizierte Zahlen erstellt haben, öffnen Sie die Szenariovolumen-Ansicht und verwenden Sie den Assistenten für Volumenerstellung, um Interaktionsvolumen- und AHT-Prognosen für jede Aktivität zu erstellen. Sie können verschiedene Methoden für die Volumenerstellung verwenden, z. B. Eingabe von Werten unter Verwendung von Verlaufsdaten oder Vorlagen.
Öffnen Sie dann die Ansicht Szenariobelegschaft und erstellen Sie eine Belegschaftsprognose für jede Aktivität.
Nachdem Sie Ihre Szenarien erstellt und bewertet haben, veröffentlichen Sie das beste Szenario in der Workforce Management-Datenbank. Dieses Szenario wird dann zur Master-Prognose. WFM Web erstellt Dienstpläne basierend auf den Daten in der Master-Prognose.

Verwenden der Ansicht "Prognoseszenarien"

Mithilfe der Szenarienansicht können Sie bestehende Szenarien öffnen und mit diesen arbeiten. Hier können Sie auch Prognoseszenarien erstellen, bearbeiten oder löschen und in der Master-Prognose veröffentlichen.

Klicken Sie in der Modul-Baumstruktur auf Prognose > Szenarien, um die Ansicht Szenarien zu aktivieren.

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Verwenden anderer Szenarienansichten

Wenn Sie ein Prognose-Szenario öffnen, werden folgende Ansichten im szenariospezifischen Dropdown-Menü in der Werkzeugleiste angezeigt: Volumen, Belegschaft, Überhang und Diagramme.

Klicken Sie auf eine Ansicht, um sie zu öffnen.

Diese Ansichtsoptionen sind in der Dropdown-Liste "Szenarien" der Ansichten-Werkzeugleiste verfügbar.

Durch Öffnen zusätzlicher Szenarien werden deren Ansichtsoptionen in diese Listen aufgenommen. Dadurch können Sie zwischen Ansichten für mehrere geöffnete Szenarien wechseln.

Um die Ansichten eines Szenarios aus den angezeigten Listen zu entfernen, schließen Sie das entsprechende Szenario.

Verwenden der Master-Prognose-Ansichten

Wenn Sie Zugriffsrechte auf die Master-Prognose besitzen, zeigt der Zweig der Modul-Baumstruktur stets drei Master-Prognose-Ansichten (unabhängig von Ihrer Szenarioauswahl): "Master-Prognose - Volumenansicht", "Master-Prognose - Belegschaftsansicht" und "Master-Prognose - Diagrammansicht".

Klicken Sie auf diese Ansichten, um sie zu öffnen.

Verwenden von Verlaufsdaten in Prognosen

In den meisten Fällen beruhen Prognosen auf Verlaufsdaten.

Wenn Verlaufsdaten über Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT) importiert wurden, können Sie gleichzeitig Prognosen für Interaktionsvolumen und AHT erstellen.
Wenn Verlaufsdaten über Interaktionsvolumen, aber nicht über die AHT vorliegen, erstellen Sie zunächst die Interaktionsvolumenprognose mithilfe einer beliebigen Prognosemethode. Erstellen Sie anschließend die AHT-Prognose, indem Sie eine Vorlage verwenden.
Wenn Verlaufsdaten über die AHT, aber nicht über Interaktionsvolumen vorliegen, erstellen Sie zunächst die Interaktionsvolumenprognose mithilfe von Vorlagen. Erstellen Sie anschließend die AHT-Prognose mit einer der Prognosemethoden.

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Aktionen-Werkzeugleiste

Sie können die folgenden Schaltflächen in der Werkzeugleiste benutzen (die Befehle sind auch im Menü Aktionen verfügbar):

Symbol	Name	Beschreibung
	Veröffentlichen	Öffnet den Assistenten zur Veröffentlichung von Prognosen, in dem Sie eine Prognose direkt im Master-Dienstplan veröffentlichen können.
	Aktivität hinzufügen	Öffnet das Fenster Aktivität hinzufügen, in dem Sie diesem Prognoseszenario Aktivitäten hinzufügen können.
	Aktivität löschen	Öffnet das Fenster Aktivität löschen", in dem Sie Aktivitäten aus diesem Prognoseszenario entfernen können.
	Speichern	Speichert Ihre Änderungen an diesem Prognoseszenario.
	Als Vorlage speichern	Speichert dieses Prognoseszenario als Vorlage.
	Erstellen	Öffnet den Assistenten für Volumenerstellung, der Volumendaten für die ausgewählte Aktivität definiert.
	Kommentare	Öffnet das Fenster Kommentare, in dem Sie Kommentare für jeden Tag der Prognose eingeben können.
	Öffnen/Schließen	Öffnet das markierte Szenario, schließt das aktuelle Szenario.
	Multi-Site-Aktivitäten verwenden	Steuert, ob die WFM Web-Berechnung der aggregierten Informationen Multi-Site-Aktivitäten berücksichtigt. Sie können diese Option nur aktivieren, wenn Sie zuvor in der Objekt-Baumstruktur eine Multi-Site-Aktivität, einen Geschäftsbereich oder ein Unternehmen ausgewählt haben.
	Erforderliche Belegschaft	Öffnet das Dialogfeld Erforderliche Belegschaft. Verwenden Sie dieses zur Änderung der Daten für die erforderliche Belegschaft im Raster.
	Aufteilen	Startet den Assistenten für Volumenaufteilung, der Interaktionsvolumen einer Multi-Site-Aktivität auf standortspezifische Aktivitäten aufteilt.
	Budgetierung	Öffnet das Dialogfeld "Budgetinformationen", wo Sie die Start- und Enddaten des Zielbereichs, die bezahlten Stunden und den Lohn festlegen können, die vom Assistenten für Belegschaftsprognose verwendet werden sollen.