Workforce Advisor – Landkarte
Die Workforce Advisor-Landkarte enthält die Navigationsoptionen und Informationen im Zusammenhang mit Alarmen.
Alarmtypen
In der Ansicht Business werden zwei Typen von Alarmen angezeigt:
- Metrikschwellenwert-Alarme bei Kontaktgruppen
- Manuelle Alarme
Sie zeigen Alarmdetails aus der Landkarte für ein Contact Center an, indem Sie auf den roten, gelben oder orangefarbenen Punkt klicken, der das Contact Center darstellt. Klicken Sie anschließend unten in der Karte auf das Feld, das den Alarm darstellt. Die Laufbandanzeige zeigt die Beschreibung der Regelverletzung, den betroffenen Bereich, die Startzeit und die Dauer des Alarms an.
Ein inaktives oder geschlossenes Contact Center wird auf der Landkarte auch dann als Punkt angezeigt, wenn kein aktiver Business-Alarm vorhanden ist.
Manuelle Alarmanzeige
Manuelle Alarme werden wie folgt angezeigt:
- Wenn sowohl ein Agentengruppen-Contact Center als auch ein Anruftyp-Contact Center für den manuellen Alarm ausgewählt wurde und das Anruftyp-Contact Center über Breiten- und Längenkoordinaten verfügt, wird für jedes Contact Center ein Alarm auf der Landkarte angezeigt.
- Wenn sowohl ein Agentengruppen-Contact Center als auch ein Anruftyp-Contact Center für den manuellen Alarm ausgewählt wurde, werden der Anruftyp-Contact Center-Alarm und der Agentengruppen-Contact Center-Alarm im Fenster Alarme angezeigt.
- Wenn nur ein Agentengruppen-Contact Center für den manuellen Alarm ausgewählt wurde, wird der Agentengruppen-Contact Center-Alarm im Fenster Alle Alarme angezeigt.
Alarminformationen
Für eine Kontaktgruppe generierte Alarme können einem Netzwerk-Contact Center und allen Agentengruppen-Contact Centern (über die Agentengruppen) zugeordnet werden. Ein Alarm für eine Kontaktgruppe wird auf der Landkarte für ein Netzwerk-Contact Center angezeigt (wenn Breite und Länge definiert sind) und auch für das Agentengruppen-Contact Center, das diese bestimmte Kontaktgruppe bearbeitet.
Bei Auftreten eines Ereignisses (wenn ein Ziel oder Schwellenwert erreicht wird) wird eine Alarmbenachrichtigung generiert. Basierend auf der Verzögerungszeit für den Schwellenwerttrigger, die auf der Seite Systemkonfiguration festgelegt wird, muss der Alarm zunächst eine bestimmte Zeit lang andauern (z. B. 15 Minuten), bevor er auf der Landkarte angezeigt wird. Manuelle Alarme bilden eine Ausnahme bezüglich der Verzögerungszeit für den Schwellenwerttrigger; sie werden sofort angezeigt.
E-Mail-Nachrichten werden nur an Personen gesendet, die über Berechtigungen für die Metriken, die geografische Region, das Contact Center und die Anwendungsgruppe verfügen, die mit dem Alarm in Verbindung stehen.
Für manuelle Alarme werden keine E-Mail-Nachrichten gesendet.
Eine erneute Alarmbenachrichtigung wird gesendet, wenn sich der Schweregrad eines Alarms ändert. Eine erneute E-Mail-Benachrichtigung wird nicht gesendet für:
- Ein Alarm, der wiederholt auftritt
- Aktualisierung eines Metrikwerts
- Ablauf eines Alarms
Die erneute E-Mail-Benachrichtigung basiert auf der Aktualisierungsrate für Benachrichtigungen, die auf der Seite Systemkonfiguration festgelegt wurde.