Szenario 3: Anrufvolumen sinkt, Besetzung wird reduziert

Das Anrufvolumen sinkt, und es wird kein erneuter Volumenanstieg erwartet. Wie viele Personen können Sie nach Hause schicken? Die durchschnittliche Antwortzeit (ASA) soll weiterhin unter 30 Sekunden liegen.

Wie viele Agenten benötigen Sie, wenn die AHT 300 Sekunden und die ASA 30 Sekunden beträgt?

1. Klicken Sie auf Image:whatIf_input.gif und reduzieren Sie den Wert für Anrufe von 10 Anrufen pro Minute auf 500 Anrufe pro Stunde.
2. Klicken Sie auf Image:whatIf_input.gif und stellen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) wieder auf 300 Sekunden ein.
3. Heben Sie die Festsetzung der Metrik Agenten auf.
4. Klicken Sie auf Image:whatIf_input.gif und stellen Sie den Wert für ASA auf 30 Sekunden ein.
5. Heben Sie die Festsetzung der Metrik SL auf.
6. Klicken Sie auf Berechnen. Die Anzahl der Agenten sinkt auf 46, doch der Service Level liegt unter 70% und ist damit nicht akzeptabel.

Wie sieht es aus, wenn Sie mit 47 anstatt 46 Agenten weiterarbeiten?

1. Lassen Sie die Festsetzung der Metrik Agenten aktiviert (Image:whatIf_input.gif) und ändern Sie den Wert für Agenten von 46 auf 47.
2. Klicken Sie auf Berechnen. Der Service Level steigt auf 77,5 % und ist damit akzeptabel.

Ergebnis:

Versetzen Sie den "ausgeliehenen" Agenten wieder in seine ursprüngliche Warteschlange. Nehmen Sie jede halbe Stunde einen Agenten vom Telefon, aber nur, wenn der Service Level weiterhin mindestens 80 % beträgt. Sie können davon ausgehen, dass Sie bis zu sieben Agenten nach Hause schicken können (55 Agenten minus eines "ausgeliehenen" Agenten minus 7 weiterer ergibt die 47 Agenten, mit denen Sie gerechnet haben).