Workforce Advisor: Teilfenster "Contact Center"

Auf dieser Seite werden Möglichkeiten zum Anzeigen von Daten im Teilfenster Contact Center beschrieben, die zusätzlich zu den im Thema Anzeigen von Contact Center-Daten beschriebenen Möglichkeiten genutzt werden können.  Für jede Gruppierung werden andere Werte angezeigt. Dies liegt an der Berechnungsart der Rollups.

Auswählen der Organisationshierarchie

Sie können Informationen im Teilfenster Contact Center wie folgt gruppieren:

• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach geografischer Region, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach geografischer Region, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach Einheit, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach Einheit, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Netzwerk-Contact Centers (CCs)
• Erst nach geografischer Region, dann nach Netzwerk-Contact Centers (CCs)
• Erst nach Einheit, dann nach Netzwerk-Contact Centers (CCs)
• Erst nach Anwendungsgruppe, dann nach Netzwerk-Contact Centers (CCs)

Werte im Teilfenster "Contact Center"

Die Werte werden auf Basis des kumulativen Durchschnitts bzw. der Summe für das aktuelle Intervall berechnet, das zur letzten geraden halben Stunde begonnen hat (zum Beispiel 09:00, 15:30, 22:00 Uhr). Dieses Intervall ist zwischen 0 und 30 Minuten lang. Zeitpunktbezogene Metriken werden ebenfalls angezeigt.

In die Rollups einbezogene Kontaktgruppen

Die Werte der Metriken auf jeder Ebene werden stets aus den Werten der jeweils niedrigeren Ebene berechnet (also Echtzeitdaten der Kontaktgruppen oder Agenten) und nach den Objekten gruppiert, die mit der jeweiligen Rollup-Ebene verbunden sind. Einige Prognosedaten wurden bereits als Prozentsatz oder Durchschnittswert für ein Intervall von 30 Minuten berechnet. Die prognostizierten Werte der Rollups werden anschließend als gewichtete Werte berechnet, und zwar unter Verwendung einer weiteren Rohmetrik oder ihrer Gesamtsumme als Gewichtung.

Zusammenfassungen für Metrikwerte

Zusammenfassungen für Metrikwerte entsprechen einem von zwei Typen:

• Einfache Gesamtsummen (SUM, MAX, MIN, COUNT) der Rohwerte der untersten Ebene – gruppiert nach den Objekten, die mit der jeweiligen Rollup-Ebene verbunden sind.

  Beispielsweise entspricht die Anzahl der tatsächlich angebotenen Anrufe (Act NCO) auf Anwendungsgruppenebene in der Ansicht Geografische Region – Contact Center – Anwendungsgruppe der Gesamtanzahl der angebotenen Anrufe (SUM(Calls Offered)) aus allen Anwendungen, die den Kontaktgruppen zugeordnet sind, die in die Rollups einbezogen werden. Sie sind gruppiert nach geografischer Region, Contact Center und Anwendungsgruppe und gehören zu der jeweiligen geografischen Region, dem Contact Center und der Anwendungsgruppe.

  Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe auf Unternehmensebene wird wie folgt berechnet: (SUM(Calls Offered)). Die Anrufe werden aus den Kontaktgruppen abgerufen, die in den Rollup der Kontaktgruppen einbezogen werden.

• Berechnete Werte – Werte, die mithilfe einfacher Summenformeln berechnet wurden. Diese Formeln verwenden die Werte der Objekte, deren Eigenschaften mit der jeweiligen Rollup-Ebene übereinstimmen. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer z. B. die Gesamtbearbeitungsdauer, geteilt durch die Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT) auf Anwendungsgruppenebene der Ansicht Geografische Region – Contact Center – Anwendungsgruppe ist die Bearbeitungsdauer geteilt durch bearbeitete Anrufe. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer berechnet sich aus den Anwendungen, die den in den Rollup einbezogenen Kontaktgruppen zugeordnet sind und die zu der jeweiligen geografischen Region, dem Contact Center und der Anwendungsgruppe gehören.

Wenn eine Region oder eine Anwendungsgruppe bei einem Nullwert nicht angezeigt werden soll, wird sie ausgeblendet, wenn die prognostizierten angebotenen Anrufe, die tatsächlich angebotenen Anrufe und die bearbeiteten Anrufe gleich null sind.

Anzeigen von Kontaktgruppen und Agentengruppen

Sie können die Anzeige von Kontaktgruppen und Agentengruppen wie folgt ändern:

So zeigen Sie die einem Contact Center zugeordneten Kontaktgruppen im Teilfenster Kontaktgruppen an:

• Wählen Sie das Informationssymbol () neben einem Contact Center aus (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Wenn sich das Contact Center in einer Gruppierung auf Ebene 3 befindet, dann werden die Kontaktgruppen nach der Anwendungsgruppe auf Ebene 2 gefiltert. Beachten Sie, dass bei Auswahl eines Agentengruppen-Contact Centers auf Ebene 3 einer Gruppierung nur die Kontaktgruppen angezeigt werden, die dem Agentengruppen-Contact Center zugeordnet sind.

So zeigen Sie die einer Anwendungsgruppe zugeordneten Kontaktgruppen im Teilfenster Kontaktgruppen an:

• Wählen Sie das Informationssymbol () neben einer Anwendungsgruppe aus (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Die Kontaktgruppen werden nach dem Contact Center auf Ebene 2 der Gruppierung gefiltert.

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen (nach Berichtsgebieten gruppiert) an, die Netzwerk-Contact Centern zugeordnet sind:

• Wählen Sie die Gruppierung "Berichtsgebiete – Netzwerk-CCs" aus und klicken Sie auf ein Informationssymbol () neben einem Netzwerk-Contact Center.

  Angezeigt werden die Kontaktgruppen innerhalb regionaler Anruftyp-Standort-Contact Center und Anruftyp-Netzwerk-Contact Center sowie deren zugeordnete Agentengruppen-Contact Center.

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen (nach geografischen Regionen gruppiert) an, die Netzwerk-Contact Centern zugeordnet sind:

• Wählen Sie die Gruppierung "Geografische Regionen – Netzwerk-CCs" aus und klicken Sie auf ein Informationssymbol () neben einem Netzwerk-Contact Center (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Angezeigt werden die Kontaktgruppen innerhalb regionaler Anruftyp-Standort-Contact Center und Anruftyp-Netzwerk-Contact Center sowie deren zugeordnete Agentengruppen-Contact Center.

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen (nach Einheiten gruppiert) an, die Netzwerk-Contact Centern zugeordnet sind:

• Wählen Sie die Gruppierung "Einheiten – Netzwerk-CCs" aus und klicken Sie auf ein Informationssymbol () neben einem Netzwerk-Contact Center (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Angezeigt werden die Kontaktgruppen innerhalb regionaler Anruftyp-Standort-Contact Center und Anruftyp-Netzwerk-Contact Center sowie deren zugeordnete Agentengruppen-Contact Center.

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen in Anwendungsgruppen für Netzwerk-Contact Center an:

• Wählen Sie die Gruppierung "Anwendungsgruppen – Netzwerk-CCs" aus und klicken Sie auf ein Informationssymbol () neben einem Netzwerk-Contact Center (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Angezeigt werden die Kontaktgruppen innerhalb regionaler Anruftyp-Standort-Contact Center und Anruftyp-Netzwerk-Contact Center sowie deren zugeordnete Agentengruppen-Contact Center.

So zeigen Sie die Agentengruppen in einem Contact Center im Teilfenster Agentengruppen an:

• Wählen Sie das Informationssymbol () neben einem Contact Center aus (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Wenn das Contact Center sich auf Ebene 3 einer Gruppierung befindet, dann werden die Anwendungen nach der Anwendungsgruppe auf Ebene 2 gefiltert.