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Szenario 1: Typisches Anrufvolumen, Agenten melden sich krank

Wie wirkt sich dies auf Ihre Service Level aus, und was können Sie tun?

Wie viele Agenten benötigen Sie für einen Service Level von 80%?

  1. Klicken Sie auf WhatIf input.gif und legen Sie den Wert für Anrufe auf 10 pro Minute fest.
  2. Klicken Sie auf WhatIf input.gif und stellen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) auf 300 Sekunden ein.
  3. Klicken Sie auf WhatIf input.gif und stellen Sie den SL-Wert auf 80 % in 20 Sekunden ein.
  4. Klicken Sie auf Berechnen. Für einen Service Level von 80% sind 57 Agenten erforderlich.

Wie wirkt sich das Fehlen von drei Agenten auf den Service Level aus?

  1. Klicken Sie auf WhatIf input.gif und ändern Sie den Wert für Agenten von 57 zu 54.
  2. Heben Sie die Festsetzung der SL-Metrik auf.
  3. Klicken Sie auf Berechnen. Der Service Level sinkt auf 63,73 % und liegt damit unter Ihrem akzeptablen Mindestwert von 70 %.

Wie viele Agenten aus anderen Warteschlangen benötigen Sie?

  1. Heben Sie die Festsetzung der Metrik "Agenten" auf.
  2. Klicken Sie auf WhatIf input.gif und ändern Sie den SL-Wert von 63,73 auf 70.
  3. Klicken Sie auf Berechnen. Die Zahl der Agenten ändert sich auf 55, was akzeptabel ist.

Ergebnis:

Durch Abziehen eines Agenten aus einer anderen Warteschlange können Sie einen Service Level von 70% erreichen.

Diese Seite wurde zuletzt am 28. März 2015 um 04:00 Uhr bearbeitet.
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