What-If-Szenarios

Es folgen einige Szenarios, die verdeutlichen, wie Sie betriebliche Änderungen im Verlauf eines Arbeitstages mit dem What-If-Tool planen bzw. durchspielen können:

• Szenario 1: Typisches Anrufvolumen, Agenten melden sich krank
• Szenario 2: Erreichen eines Service Levels von 80 % mit 55 Agenten
• Szenario 3: Anrufvolumen sinkt, Besetzung wird reduziert

Wichtig

Das Workforce What-If-Tool berücksichtigt keine Schwundrate (das ist der Prozentsatz an unproduktiver Zeit eines FTEs). Wenn Sie also mit dem Workforce What-If-Tool agentenbezogene Entscheidungen treffen, müssen Sie unbedingt die in Ihrem Unternehmen gängige Schwundrate berücksichtigen. Wenn die Schwundrate beispielsweise 20 % beträgt und Sie laut der Berechnung des Workforce What-If-Tools vier Agenten benötigen, sind bei Berücksichtigung der Schwundrate von 20 % in Wirklichkeit fünf Agenten erforderlich. Dies liegt daran, dass 20 % der von den fünf Agenten aufgewendeten Zeit Schwund sind, womit die tatsächlich benötigten vier FTEs übrig bleiben.