Komponenten, Funktionen und Steuerelemente

Anhand der Komponenten, Funktionen und Steuerelemente von Workspace können Sie bestimmte Aufgaben ausführen, die sich auf Ihre Arbeit als Agent oder Teamleiter beziehen. Beispielsweise können Sie mit der Ansicht „Anrufhistorie“ basierend auf dem Inhalt des Fensters zur eingehenden Sprachinteraktion Informationen über den Kontakt anzeigen und abfragen, mit wem Sie gerade interagieren.

Agenten-Tools

• Mein Status – Bietet einen universellen Statusmonitor für alle Ihre Medienkanäle.
• Meine Kampagnen – Diese Registerkarte bietet eine Liste der Kampagnen, an denen Sie zurzeit beteiligt sind, einschließlich aktiver Kampagnen, die geladen, aber noch nicht gestartet wurden, sowie laufender Kampagnen, die geladen und bereits gestartet wurden.
• Team Communicator – Ermöglicht Ihnen die Kontaktaufnahme mit anderen Agenten oder Kontaktcenter-Zielen, die Anzeige des Status der anderen Agenten oder Kontaktcenter-Ziele, das Starten ausgehender Interaktionen oder das Starten der Überwachung oder des Coachings für Agenten.
• Teamleitung – Ermöglicht Ihnen die Kontaktaufnahme mit anderen Agenten oder Kontaktcenter-Zielen, die Anzeige des Status der anderen Agenten oder Kontaktcenter-Ziele, das Starten ausgehender Interaktionen oder das Starten der Überwachung oder des Coachings für Agenten.
• Inaktivitäts-Timeout – Eine Sicherheitsfunktion, die die Workspace-Fenster auf Ihrem Arbeitsplatz sperrt, wenn Sie Ihre Maus oder die Tastatur während eines bestimmten von Ihrem Administrator definierten Zeitraums nicht verwenden. Sie müssen sich authentifizieren, um Workspace zu reaktivieren.

Statistiken, Status und sonstige Informationen

• Kontaktcenter-Statistiken – Die Liste der Statistiken zu den Telefonanlagen, Routing-Punkten, Warteschlangen und anderen Kontaktcenter-Ressourcen.
• Meine Statistiken – Die Liste Ihrer Key Performance Indicators (KPIs).
• Meine Nachrichten – Bietet Ihnen aktuelle Informationen über den Status Ihres Kontaktcenters, über Änderungen im Zusammenhang mit Ihren Interaktionen und über Geschäftsnachrichten, die durch Ihre Kundenkontakte gesendet wurden.
• In Arbeit befindliche und aktuelle Interaktionen – Wenn für den aktuellen Kontakt in Arbeit befindliche oder aktuelle Interaktionen vorhanden sind, wird die Zahl der Interaktionen in Arbeit neben dem Verbindungsstatus der Interaktion angezeigt.

Funktionen und Informationen für Kontakte

• Workbins – Bietet die Möglichkeit, E-Mail-Nachrichten und andere Interaktionen (Arbeitsobjekte) zu speichern, die zu einem späteren Zeitpunkt verarbeitet werden sollen; jedoch kann anders als in einer Warteschlange in beliebiger Reihenfolge auf Interaktionen zugegriffen werden, die in einer Workbin gespeichert sind.
• Kontakthistorie – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen und Verwalten der vorherigen Interaktionen mit einem Kontakt, den Sie aus dem Kontaktverzeichnis oder aus der Informationsansicht der aktuellen Interaktion ausgewählt haben.
• Interaktionshistorie – Bietet Ihnen spezielle Informationen über den Ursprung der Interaktion (Sprache, E-Mail, Chat und Arbeitsobjekt), über den Kontakt und über die Aktivitätsdauer der Interaktion. Sie ist Bestandteil der Ansicht bestimmter Interaktionen.
• alldaten – Bietet Ihnen wichtige Informationen über die aktive Interaktion in der Ansicht Sprachinteraktion.
• Kontaktverzeichnis – Ermöglicht Ihnen das Verwalten von Kontaktinformationen und die Nutzung der Ansicht Kontakt ändern, um eine Interaktion einem anderen Kontakt zuzuweisen.
• Manuelle Kontaktzuweisung – Ermöglicht Ihnen das Erstellen eines neuen Kontakts oder die manuelle Neuzuweisung einer Interaktion, die irrtümlich dem falschen Kontakt zugewiesen wurden. Sie können auch die Ansicht Kontakt ändern verwenden.

Funktionen und Informationen für Interaktionen

• Rechtschreibprüfung – Ermöglicht es Ihnen, vor dem Versand den Inhalt Ihrer Nachricht mit der interaktiven Rechtschreibprüfung zu prüfen.
• Klassifizierungscode – Ermöglicht Ihnen das Zuweisen eines oder mehrerer Codes zu einer laufenden oder beendeten Interaktion, die das Ergebnis der Interaktion bestimmen.
• Meine Historie – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen und Verwalten Ihrer bisherigen Interaktionen.
• Notiz – Ermöglicht Ihnen das Eingeben von Kommentaren zur aktuellen Interaktion oder zu einer in der Historiendatenbank ausgewählten Interaktion.
• Antworten – Ermöglicht Ihnen, auf eine Datenbank vorgefertigter Standardantworten für Ihre Interaktionen zuzugreifen. Sie können eine Antwort suchen (alle Interaktionen), von einer Liste Ihrer bevorzugten Antworten wählen (alle Interaktionen) oder von einer Liste mit Antwortvorschlägen wählen, die nach Relevanz bezüglich der eingehenden Interaktion sortiert sind.
• Rückruf planen – Ermöglicht Ihnen, ein neues Datum und eine neue Uhrzeit für den Anruf eines Kontakts im Rahmen einer ausgehenden Kampagne festzulegen.
• Drucken – Ermöglicht Ihnen, das Erscheinungsbild von gedruckten E-Mail-Interaktionen einzurichten, bevor Sie diese drucken.

Verwandte Ressourcen

Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:

• Handling Interactions (Bearbeiten von Interaktionen)
• Contact and Interaction Management (Kontakt- und Interaktionsmanagement)
• Getting Started (Erste Schritte)

Verwandte Themen

• Übersicht über die Funktionen
• Interaktionssuche
• Kontaktverzeichnis

Die 10 wichtigsten Seiten

1. Hilfe zu Workspace Desktop Edition
2. Hauptfenster
3. Mein Status
4. Kontaktverzeichnis
5. Workbins
6. Übersicht über die Funktionen
7. Meine Nachrichten
8. Anmeldung
9. Sprachrückfrage
10. Komponenten, Funktionen und Steuerelemente