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Übersicht ausgehender Kampagnen
Als Agent arbeiten Sie gegebenenfalls an Kampagnen (zum Beispiel Sammeln von Daten, Telemarketing oder Fundraising), deren Kontaktinteraktionen ausgehende Sprachanrufe sind, bei denen eine vorgegebene Liste von Kontakten angerufen wird.
Es gibt zwei Zustellmodi für ausgehende Anrufe. Ein Supervisor bestimmt, in welchem Modus Sie arbeiten:
- Manuell – Sie tätigen ausgehende Anrufe, indem Sie eine Interaktion aus einer zuvor festgelegten Anrufliste anfordern. Die manuelle Zustellung verfügt über einen Wählmodus:
- Vorschau. Das System zeigt einem Agenten kontaktbezogene Daten an, anschließend ruft der Agent den Kontakt an.
- Automatisch: Ausgehende Anrufe werden zu Ihrem Desktop geleitet. Die automatische Zustellung bietet drei Wählmodi:
- Push-Vorschau. Das System zeigt einem Agenten kontaktbezogene Daten an, anschließend ruft der Agent den Kontakt an.
- Progressiv. Das System wählt Kunden-Telefonnummern automatisch und leitet einen Anruf nur dann an einen Agenten weiter, wenn die Verbindung erfolgreich hergestellt wurde.
- Prädiktiv. Das System schätzt die Anzahl freier Agenten auf der Grundlage aktueller Statistiken und kann im Voraus gestartet werden, selbst wenn keine Agenten frei sind.
Startet Ihr Supervisor oder eine andere Person in Ihrem Unternehmen eine ausgehende Kampagne, der Sie zugewiesen sind, so erhalten Sie eine Warnmeldung, die Sie darüber informiert, dass eine bestimmte Kampagne begonnen hat und Sie dieser Kampagne zugewiesen sind.
Hinweis: Falls die Kampagne begonnen hat, bevor Sie sich angemeldet haben, wird eine Warnmeldung angezeigt. Wenn Sie an einer Kampagne arbeiten, wird in der Ansicht Meine Kampagnen die Liste der aktiven und zurzeit ausgeführten Kampagnen angezeigt. Aktive Kampagnen werden in der Ansicht „Meine Kampagnen“ durch eine Statusmeldung Gestartet markiert.
Nachdem Sie mit Ihrem Kontakt verbunden wurden, können Sie je nach Art der Interaktion verschiedene Aufgaben durchführen. Sie können z. B. Kundendatensätze aktualisieren, einen Rückruf planen, einen Klassifizierungscode auswählen oder andere Anrufaktionen ausführen.
Ausgehandelte Abmeldung
Eine abrupte Abmeldung eines Agenten aus einer Kampagne kann sich unter Umständen auf die Dienstgüte einer Kampagne auswirken. Beispiel: Sie werden von einer prädiktiven oder progressiven Kampagne für einen nachfolgenden Anruf ausgewählt, der gerade mit einem Kunden hergestellt wird. Im selben Moment klicken Sie auf Abmelden. Wenn Sie von Workspace sofort abgemeldet wurden, dauert es möglicherweise länger, bis dieser Anruf einen Agenten erreicht. Um dies zu vermeiden, wird Ihre Abmeldung um ein paar Sekunden verzögert, wenn Sie diese anhand einer der folgenden Methoden initiieren:
- „Abmelden“ in der Titelleiste des Hauptfensters oder im Hauptmenü auswählen.
- Im Sprachkanal in der Ansicht Meine Kanäle in Workspace die Option „Abmelden“ auswählen.
Wenn Sie Abmelden auswählen, während Sie eine Interaktion empfangen, wird eine Systemmeldung auf Ihrem Desktop angezeigt, die Sie informiert, dass Sie auf die Autorisierung der Abmeldung warten. Die Nachricht enthält eine Countdown-Uhr, die Sie darüber informiert, wie viele Minuten und/oder Sekunden verbleiben, bevor Ihre Abmeldung autorisiert ist.
Wenn Sie das Nachrichtenfenster schließen, können Sie weiterhin die für die Abmeldeautorisierung verbleibende Zeit überwachen, indem Sie die Nachrichten im Hauptfenster oder im Fenster Meine Nachrichten anzeigen. Sie können mit Ihrem Mauszeiger über das Symbol Status fahren, um eine Benachrichtigung über die Zeit anzuzeigen, die für die ausgehandelte Abmeldung verbleibt.
Sowohl über die Ansicht Meine Nachrichten als auch über den ToolTip des Symbols Status erhalten Sie eine Bestätigung, wenn Ihre Abmeldung autorisiert wurde.
Verwandte Ressourcen
Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Bearbeiten von Sprachinteraktionen bei ausgehenden Kampagnen)
- Handle a Voice Call (Bearbeiten von Sprachanrufen)
- Workspace Windows and Views (Workspace-Fenster und -Ansichten)
- Basic Use-Case Summary (Zusammenfassung der Basisanwendungsfälle)
Verwandte Themen
- Ausgehende Vorschau-Anrufe
- Ausgehende Push-Vorschau-Anrufe
- Ausgehende progressive Anrufe
- Anrufaktionen für ausgehende Anrufe
- Rückruf planen
- Sprachinteraktion
- Sprachrückfrage
- Sprachaufzeichnung