Inhaltsverzeichnis
Übersicht über die Funktionen
Die Workspace-Oberfläche setzt sich aus Ansichten und Fenstern zusammen, in denen sich die Komponenten, Funktionen und Steuerelemente befinden, die zur Ausführung einer Aufgabe (z. B. der Verwaltung einer eingehenden Sprachinteraktion) erforderlich sind.
Anmelden – Die erste Ansicht, die Ihnen angezeigt wird. Sie ermöglicht Ihnen, sich zu identifizieren und – falls erforderlich – zusätzliche Anmeldedaten je nach Ihrer Rolle oder der technischen Umgebung einzugeben. Um das Anmeldefenster zu öffnen, starten Sie die Workspace-Anwendung.
Hauptfenster – Ermöglicht Ihnen die Verwaltung Ihres Status, Ihrer Kontakte, Ihrer Favoriten und Ihrer Einstellungen, das Suchen von vorhandenen Interaktionen, das Anzeigen Ihrer KPIs und Nachrichten sowie das Starten neuer Interaktionen.
Statistiken-Gadget – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen Ihrer KPIs und Kontaktcenter-Statistiken in einer permanenten Ansicht. Die Statistiken können in einem Ticker oder in einer statischen Ansicht angezeigt werden.
Interaktionsvorschau – Zeigt eine interaktive Benachrichtigung über eine neue eingehende Interaktion an. Diese Benachrichtigung ist eine Vorschau, die angehängte Daten enthält, mit deren Hilfe Sie entscheiden können, ob Sie die Interaktion annehmen oder ablehnen.
- Sprachinteraktion – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Bearbeitung einer Sprachinteraktion mit einem Kunden oder einem internen Agenten erforderlich sind.
- Interne Sprachinteraktion – Ermöglicht Ihnen das Starten einer Sprachinteraktion mit einem internen Ziel.
- Sprachrückfrage – Ermöglicht Ihnen die Rücksprache mit einem anderen Agenten zur aktuellen Sprachinteraktion, bevor Sie eine Konferenz mit dem Agenten initiieren oder die Umleitung zum Agenten durchführen.
- Sprachaufzeichnung – Ermöglicht Ihnen die Aufzeichnung der aktuellen Sprachinteraktion mit einem Kontakt oder einem internen Ziel (nur für VoIP-/SIP-fähige Agenten).
- Video-Interaktion – Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen des Videokanals zum aktuellen Sprachanruf.
Web-Rückruf-Interaktion – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen der Informationen, die zur Bearbeitung einer Web-Rückruf-Interaktion mit einem Kontakt erforderlich sind.
- Chat-Interaktion – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Behandlung einer Chat-Interaktion mit einem Kontakt oder internen Agenten erforderlich sind.
- Chat-Rücksprache – Ermöglicht Ihnen die Rücksprache mit einem anderen Agenten zur aktuellen Chat-Interaktion, bevor Sie eine Konferenz mit dem Agenten initiieren oder eine Weiterleitung zum Agenten durchführen.
E-Mail-Interaktion – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Behandlung von eingehenden und ausgehenden E-Mail-Interaktionen mit einem Kontakt oder einem internen Agenten erforderlich sind, und zeigt an, wie die Qualitätsprüfung ausgehender E-Mail-Interaktionen zu bearbeiten ist.
SMS-Interaktion – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Bearbeitung einer SMS-Interaktion mit einem Kontakt erforderlich sind.
Skype for Business-Plugin– ermöglicht Ihnen, alle Informationen anzuzeigen, die zur Bearbeitung von Interaktionen mit einem Kontakt in einer Umgebung erforderlich sind, die Skype for Business verwendet.
Facebook-Interaktion: Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Bearbeitung einer Facebook-Interaktion mit einem Kontakt erforderlich sind.
Twitter-Interaktion: Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Bearbeitung einer Twitter-Interaktion mit einem Kontakt erforderlich sind.
RSS-Interaktion – Ermöglicht Ihnen das Anzeigen aller Informationen, die zur Bearbeitung einer RSS-Interaktion mit einem Kontakt erforderlich sind.
Arbeitsobjekte – Ermöglicht Ihnen die Anzeige nicht interaktiver Medientypen wie Faxe.
Interne IM – Ermöglicht Ihnen das Senden einer Instant Message (IM) an einen anderen Agenten (internes Ziel) oder das Empfangen einer IM von einem internen Ziel.
Aufgaben ausgehender Kampagnen
- Ausgehende Anrufvorschau – Ermöglicht Ihnen, eine Interaktion für ausgehende Kampagnen anzufordern und kontaktbezogene Daten anzuzeigen, bevor Sie den Kontakt anrufen.
- Ausgehende Push-Anrufvorschau – Ermöglicht Ihnen, automatisch eine Interaktion für ausgehende Kampagnen zu empfangen und kontaktbezogene Daten anzuzeigen, bevor Sie den Kontakt anrufen.
- Ausgehende progressive und prädiktive Anrufe – Ermöglicht Ihnen, ausgehende Interaktionen zu empfangen, die das System automatisch wählt.
- Anrufaktionen für ausgehende Anrufe: Ermöglicht Ihnen die Ausführung üblicher Anruffunktionen wie das Weiterleiten eines Anrufs oder das Planen eines Rückrufs.
Plugin-Unterstützung
Workspace unterstützt Genesys-Plugins für eine Vielzahl erweiterter Medienkanäle einschließlich sozialer Medienkanäle wie Facebook und Twitter. Informationen zur Installation und Nutzung dieser Medienkanäle finden Sie in der Dokumentation, die Sie mit Ihren Genesys eServices-Plugins erhalten.
Verwandte Ressourcen
Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:
- Getting Started (Erste Schritte)
- Handling Interactions (Bearbeiten von Interaktionen)
- Basic Use-Case Summary (Zusammenfassung der Basisanwendungsfälle)
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