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Sprachrückfrage
[Geändert: 8.5.103.10, 8.5.109.16]
Die Funktion „Sprachrückfrage“ ermöglicht Ihnen, sich mit einem internen Ziel oder einem Kontakt über die aktuelle Sprachinteraktion zu beraten.
Während der Rückfrage können Sie die Interaktion an die Zielperson weiterleiten oder eine Konferenz mit der Zielperson starten. Das Ziel kann Ihre Rückfrage, Ihre Weiterleitung oder Konferenzanfrage ablehnen und die Rückfrage beenden. Bei Sprachrückfragen, die aus einer aktiven Interaktion heraus gestartet werden, kann das interne Ziel die Falldaten sowie die Kontaktinformationen und -historie anzeigen.
Starten einer Sprachrückfrage
Über die Ansicht Sprachinteraktion können Sie über Ihren aktuellen Sprachanruf eine Rückfrage an ein internes Ziel oder einen Kontakt starten.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Rückfrage starten (
).
Verwenden Sie den Team Communicator, um ein internes Ziel oder einen Kontakt zu suchen.
Klicken Sie im Menü Aktion auf:
- Sprachrückfrage starten – Starten einer Sprachrückfrage an ein internes Ziel oder einen Kontakt.
- Nachdem die Rückfrageanfrage initiiert wurde, wird der Kontakt oder das interne Ziel auf „Halten“ gesetzt, und dem Rückfrageziel wird die Rückfrageanfrage angezeigt. An den Anrufstatus-Anzeigen neben dem Namen des Teilnehmers erkennen Sie, ob der Kontakt oder das interne Ziel gehalten wird und ob der Status der Rückrufanfrage von Wird aufgebaut in Verbunden geändert wird.
- Oder
- Sprachrückfrage starten (Weiterleitung) – Initiieren Sie eine Sprachinteraktion, um vor dem Weiterleiten des Anrufs an das interne Ziel oder einen anderen Kontakt mit dem Weiterleitungsziel zu sprechen.
- Sprachrückfrage starten (Konferenz) – Initiieren Sie eine Sprachinteraktion, um mit dem Rückrufziel zu sprechen, bevor Sie den Anruf als Konferenz mit dem internen Ziel oder einem anderen Kontakt fortsetzen.
Hinweise:
- Sie können einen Instant Message-Rückruf auch über das Menü Aktion starten. Klicken Sie auf Instant Message-Rückfrage starten, um die Ansicht Instant Message im aktuellen Interaktionsfenster anzuzeigen. Senden Sie eine Nachricht, um eine Einladung an das Rückfrageziel zu senden.
- Je nachdem, wie Ihr System konfiguriert ist, werden Sie möglicherweise nach dem Beenden des Gesprächs mit dem Rückfrageziel automatisch erneut mit dem gehaltenen Kontakt verbunden oder müssen die Verbindung manuell erneut herstellen, indem Sie auf Wiederaufnehmen (
) klicken. Mit der Funktion zur manuellen erneuten Herstellung einer Verbindung können Sie einen weiteren Rückfrageanruf starten, ohne erneut verbunden zu werden und den Kontakt wieder halten zu müssen. [Hinzugefügt: 8.5.103.10]
Weiterleiten einer Sprachinteraktion
Um vor dem Weiterleiten des Anrufs an das interne Ziel oder einen anderen Kontakt mit dem Weiterleitungsziel zu sprechen, klicken Sie in der Symbolleiste auf die Rückrufschaltfläche und wählen Sie im Menü Aktion des Team Communicators die folgende Option aus:
Sprachrückfrage starten (oder Sprachrückfrage starten (Weiterleitung), abhängig von der vorhandenen Umgebung).
Nachdem die Rückrufanfrage initiiert wurde, wird der Kontakt bzw. das interne Ziel gehalten und der Anruf wird dem Rückrufziel angezeigt. An den Anrufstatus-Anzeigen neben dem Namen des Teilnehmers erkennen Sie, ob der Kontakt oder das interne Ziel gehalten wird und ob der Status der Rückfrageanforderung von Wird aufgebaut auf Verbunden geändert wird.
Falls Ihr Ziel die Rückfrage annimmt, werden Sie verbunden, sodass Sie und das Weiterleitungsziel miteinander sprechen können. Der Kontakt wird weiterhin gehalten.
Ausführen der Weiterleitung
Um die Weiterleitung abzuschließen, klicken Sie in der Hauptsprachinteraktion auf die Schaltfläche Instant-Weiterleitung (
), wählen Sie das Rückrufziel im Team Communicator aus, und klicken Sie auf Instant Anruf-Weiterleitung. Der Kontakt oder das interne Ziel wird mit dem Weiterleitungsziel verbunden, und der Sprachanruf-Status in der Ansicht „Sprachinteraktion“ wird auf Beendet geändert.
Sie können die folgenden Funktionen über die Sprachrückfrage-Symbolleiste ausführen:
- Wechseln (Umschalten) zwischen dem Kontakt bzw. dem internen Ziel und dem Weiterleitungsziel durch Klicken auf Anruf fortsetzen (
). Der andere Teilnehmer wird gehalten, bis Sie wieder auf ihn umschalten oder die Weiterleitung ausführen. - Beenden des Gesprächs mit dem Weiterleitungsziel und Fortsetzen des Anrufs mit dem Kontakt oder internen Ziel (
). - Senden von DTMF-Signalen (Dual Tone Multi Frequency, Doppeltonmehrfrequenz) an das Weiterleitungsziel mithilfe der DTMF-Tastatur (
). - VoIP-/SIP-fähigen Agenten stehen die folgenden Anrufaktionen zur Verfügung: Anruf aufzeichnen, stummschalten und Stummschaltung aufheben, Mikrofon- und Lautsprecherlautstärke anpassen. Eine Liste weiterer Aktionen und Einschränkungen finden Sie unter Sprachinteraktionen.
Schließen Sie nach Abschluss der Weiterleitung das Fenster „Sprachinteraktion“, indem Sie auf Als „Fertig“ markieren (
) klicken. Möglicherweise müssen Sie gemäß der Konfiguration einen Klassifizierungscode angeben, bevor Sie auf Als „Fertig“ markieren klicken können.
Hinweis: Sie können die Weiterleitung in eine Konferenzschaltung ändern, indem Sie auf die Schaltfläche Instant-Konferenz (
) klicken, das Rückrufziel im Team Communicator auswählen und auf Instant-Sprachkonferenz klicken.
Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Ausführen der Konferenz.
Starten einer Sprachkonferenz
Um mit dem Konferenzziel zu sprechen, bevor Sie den Anruf als Konferenz mit dem internen Ziel oder einem anderen Kontakt fortsetzen, klicken Sie in der Symbolleiste auf die Rückfrage-Schaltfläche, und wählen Sie im Menü Aktion des Team Communicators die folgende Option aus:
Sprachrückfrage starten (oder Sprachrückfrage starten (Konferenz), abhängig vom vorhandenen Konfigurationstyp).
- Nachdem die Rückrufanfrage initiiert wurde, wird der Kontakt bzw. das interne Ziel gehalten und der Anruf wird dem Rückrufziel angezeigt. An den Anrufstatus-Anzeigen neben dem Namen des Teilnehmers erkennen Sie, ob der Kontakt oder das interne Ziel gehalten wird und ob der Status der Rückfrageanforderung von Wird aufgebaut auf Verbunden geändert wird.
Ausführen der Konferenz
Nachdem Ihr Ziel die Rückfrage angenommen hat, klicken Sie zum Aufrufen der Konferenz auf die Schaltfläche Instant-Konferenz (), wählen Sie das Rückfrageziel im Team Communicator aus, und klicken Sie auf Instant Anruf-Konferenz. Der Kontakt bzw. das interne Ziel wird mit dem Weiterleitungsziel verbunden, um den Anruf als Konferenz mit dem Ziel fortzusetzen. Der Kontakt bzw. das interne Ziel wird mit dem Konferenzziel verbunden.
Sie können die folgenden Funktionen über die Sprachrückfrage-Symbolleiste ausführen:
- Wechseln (Umschalten) zwischen dem Kontakt bzw. dem internen Ziel und dem Konferenzziel durch Klicken auf Anruf fortsetzen (). Der andere Teilnehmer wird gehalten, bis Sie wieder auf ihn umschalten oder die Konferenz ausführen.
- Beenden des Anrufs mit dem Konferenzziel und Wiederaufnehmen des Gesprächs mit dem Kontakt oder internen Ziel ().
- Senden von DTMF-Signalen (Dual Tone Multi Frequency, Doppeltonmehrfrequenz) an das Konferenzziel mithilfe der DTMF-Tastatur ().
- VoIP-/SIP-fähigen Agenten stehen die folgenden Anrufaktionen zur Verfügung: Anruf aufzeichnen, stummschalten und Stummschaltung aufheben, Mikrofon- und Lautsprecherlautstärke anpassen. Eine Liste weiterer Aktionen und Einschränkungen finden Sie unter Sprachinteraktionen.
Hinweis: Sie können die Konferenzschaltung in eine Weiterleitung ändern, indem Sie auf die Schaltfläche Instant-Weiterleitung () klicken, das Rückfrageziel im Team Communicator auswählen und auf Instant-Sprachweiterleitung klicken. Weitere Informationen erhalten Sie unter Weiterleitung.
Nachdem die Konferenz hergestellt wurde, können Sie folgende Aktionen durchführen:
- Mithören aussetzen und wiedereinsetzen.
- Einen Teilnehmer aus der Konferenz entfernen.
- Verwenden Sie die Option Notiz zum Hinzufügen einer Notiz zum Anrufverlauf.
- Anruf durch Klicken auf Anruf beenden () abschließen.
- Sprachinteraktionsfenster durch Klicken auf Als „Fertig“ markieren () abschließen. Möglicherweise müssen Sie gemäß der Konfiguration einen Klassifizierungscode angeben, bevor Sie auf Als „Fertig“ markieren klicken können.
- VoIP-/SIP-fähigen Agenten stehen die folgenden Anrufaktionen zur Verfügung: Anruf aufzeichnen, stummschalten und Stummschaltung aufheben, Mikrofon- und Lautsprecherlautstärke anpassen. Eine Liste weiterer Aktionen und Einschränkungen finden Sie unter Sprachinteraktionen.
Mithören aussetzen und wiedereinsetzen
[Geändert: 8.5.109.16] Gegebenenfalls ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie das Mithören durch die einzelnen Teilnehmer einer Konferenz aussetzen und wiedereinsetzen können. Klicken Sie auf das Menü Teilnehmeraktion in der Ansicht „Sprachinteraktion“, und wählen Sie Aus Konferenz löschen, um den entsprechenden Teilnehmer von der Konferenz auszuschließen. Der Teilnehmer hört nicht, was die anderen Teilnehmer sagen und kann in der Konferenz nicht sprechen, solange er oder sie nicht wieder zur Konferenz hinzugefügt wird.
Wenn ein Teilnehmer aus einer Konferenz gelöscht wird, wird im Menü Teilnehmeraktion neben seinem bzw. ihrem Namen das Wort Gelöscht angezeigt, und das Symbol „Konferenzanruf“ (
) wird in das Symbol „Konferenz gelöscht“ (
) geändert.
Um den gelöschten Teilnehmer wieder zur Konferenz hinzuzufügen, klicken Sie auf das Menü Teilnehmeraktion in der Ansicht „Sprachinteraktion“, und wählen Sie In Konferenz wiedereinsetzen, damit der Teilnehmer die anderen Teilnehmer hören sowie mit beiden Teilnehmern sprechen kann.
Entfernen eines Teilnehmers aus der Konferenz
Gegebenenfalls können Sie einen Teilnehmer aus einer Konferenz entfernen. Klicken Sie auf das Menü Teilnehmeraktion in der Ansicht „Sprachinteraktion“, und wählen Sie Aus Konferenz löschen, um den entsprechenden Teilnehmer von der Konferenz auszuschließen. Sie können nach wie vor mit dem Teilnehmer sprechen, der nicht aus der Konferenz entfernt wurde.
Verwandte Ressourcen
Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:
- Handle A Voice Call (Bearbeiten von Sprachanrufen)
- Handle A Voice Consultation (Bearbeiten von Sprachrückfragen)
- Transfer A Voice Call (Weiterleiten von Sprachanrufen)
- Conference A Voice Call (Ausführen von Sprachanrufen als Konferenz)
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