Wechseln zu: Navigation, Suche

Eingehende E-Mail

[Geändert: 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]

Im Fenster „Eingehende E-Mail-Interaktion“ können Sie viele E-Mail-bezogene Aufgaben erledigen.

Verwenden Sie die Steuerung zum Vergrößern/Verkleinern im Hauptmenü (siehe Verwalten Ihrer Einstellungen und Voreinstellungen), um die Größe des Textes in dieser Ansicht zu ändern. Diese Funktion steht in Ihrer Umgebung möglicherweise nicht zur Verfügung.[Hinzugefügt: 8.5.109.16]

Wichtig

Sollte es in Ihrem Kontaktcenter zu Problemen kommen und die Verbindung zu den Servern, auf denen Ihre Interaktionen abgewickelt werden, getrennt werden, stehen einige Funktionen möglicherweise vorübergehend nicht zur Verfügung und Sie verlieren möglicherweise die Interaktion mit Ihrem Kontakt. In Workspace werden Systemmeldungen angezeigt, in denen Sie über den Status der einzelnen verfügbaren Medienkanäle informiert werden.

Das Fenster „Eingehende E-Mail-Interaktion“

Im Fenster „Eingehende E-Mail-Interaktion“ können Sie viele E-Mail-bezogene Aufgaben erledigen, z. B. die folgenden:

  • Antworten oder „Allen antworten“ auf die E-Mail.
  • Anzeigen und Speichern angehängter Bilddateien (für E-Mail-Interaktionen im Text- und HTML-Format) und Inlinebilder (für E-Mail-Interaktionen im HTML-Format).
  • Weiterleiten der E-Mail.
  • Weiterleiten der E-Mail an eine externe Ressource.
  • Auswahl der Option „Als Fertig markieren“ für die aktuelle Interaktion.
  • Durchführen einer
  • Rückfrage an ein internes Ziel oder einen Kontakt.
  • Starten einer Sprachrückfrage bei einem internen Ziel oder einem Kontakt.
  • Starten einer IM-Rückfrage an ein internes Ziel.
  • Festlegen eines Klassifizierungscodes.
  • Speichern der E-Mail in einer Workbin zur späteren Bearbeitung.
  • Verwenden von Notiz zum Hinzufügen einer Notiz zur Interaktionshistorie.
  • Anzeigen der Falldaten (angehängte Daten) für die aktuelle Interaktion.
  • Anrufen des Absenders, wenn es eine Telefonnummer in der Kontaktdatenbank gibt.
  • Anzeigen und Verwalten der Kontakthistorie. Öffnen und Bearbeiten der E-Mail-Interaktionen aus der Kontakthistorie.
  • Anzeigen und Verwalten der Kontaktinformationen. Eventuell ist Ihr Konto so konfiguriert, dass Sie einem bekannten Kontakt in der Kontaktdatenbank über die Funktion Manuelle Kontaktzuweisung eine Interaktion mit einem unbekannten Kontakt zuweisen können [Geändert: 8.5.117.18].
  • Sie können die Steuerungen und Informationen über die aktuelle Information ein- oder ausblenden, indem Sie auf die Schaltfläche zum Einblenden/Ausblenden der Interaktionsansicht klicken:
    Ausblenden IW Collapse Case View Button 850.png
    Einblenden IW Expand Case View Button 850.png
  • Anzeigen der Standard-Antwort-Bibliothek, wenn Sie sich dafür entscheiden, den Absender anzurufen, anstatt per E-Mail zu antworten.
  • Drucken der aktuellen E-Mail-Interaktion.
  • Rückruf planen – Klicken Sie auf Rückruf planen (IW 851 New Callback Button.png), um das Dialogfeld Neuer Rückruf zu öffnen. Siehe Genesys-Rückruf. [Hinzugefügt: 8.5.111.21]
  • Die Interaktion mithilfe des Menüs „Teilnehmeraktion“ mit anderen Medien mischen, wie Sprache und SMS.
    Mischen von Medien

Wenn für den aktuellen Kontakt in Arbeit befindliche oder aktuelle Interaktionen vorhanden sind, wird neben dem Verbindungsstatus der Interaktion die Anzahl der Interaktionen in Arbeit angezeigt.

Tipp
In einigen Umgebungen müssen Sie einen Klassifizierungscode festlegen, bevor Sie eine E-Mail-Interaktion weiterleiten.

URLs und Sicherheit

[Hinzugefügt: 8.5.121.03] Manchmal werden von einem Kontakt URLs (Links zu Websites) an Sie gesendet. URLs in der Ansicht „Eingehende E-Mail-Interaktion“ können das Nur-Text- oder HTML-Format aufweisen. Sie können die URL lesen, bevor Sie auf sie klicken. Fahren Sie dazu mit dem Mauszeiger über die URL, um einen ToolTip anzuzeigen, der die Adresse enthält.

Warnung
Um das Öffnen bösartiger Web-Links zu vermeiden, sollten Sie Hyperlinks mithilfe des ToolTips anzeigen, bevor Sie auf sie klicken.

Eingefügte und angehängte Bilder

[Hinzugefügt: 8.5.113.11]

Manchmal fügt Ihr Kontakt im Rahmen seine E-Mail-Interaktion Bilder ein.

Wenn Ihr Kontakt das Bild in den Textkörper der E-Mail-Interaktion eingefügt hat, wird es zusammen mit dem anderen E-Mail-Inhalt angezeigt. Sie können das Bild auf einem lokalen oder Netzwerklaufwerk speichern, indem Sie mit der rechten Maustaste darauf klicken und im Kontextmenü Bild speichern unter auswählen.

Wenn das Bild als Anhang gesendet wird, wird es über dem Text der E-Mail-Interaktion als Büroklammer-Symbol angezeigt.

Das Büroklammer-Symbol gibt an, dass die E-Mail-Interaktion einen Anhang aufweist

Aktionen für angehängte Dateien

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der angehängten Datei, um die folgenden Funktionen auszuführen:

  • Öffnen — Öffnet die Datei in der Standardanwendung für den Dateityp.
  • Speichern unter — Speichert die Datei auf einem lokalen oder Netzwerklaufwerk.
  • Drucken — Druckt den Inhalt der Datei auf einem von Ihnen angegebenen Drucker.
  • Alle speichern — Speichert alle Anhänge auf einem lokalen oder Netzwerklaufwerk.

Weiterleiten einer eingehenden E-Mail-Interaktion

Um eine E-Mail-Interaktion weiterzuleiten, die Sie angenommen haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Weiterleiten (IW Email Transfer Icon 850.png). Der Team Communicator wird angezeigt. Wählen Sie ein Weiterleitungsziel. Wählen Sie E-Mail-Weiterleitung aus.

Wenn das Ziel die Interaktion annimmt, wird das Interaktionsfenster auf Ihrem Desktop geschlossen.

Wenn das Ziel die Interaktion ablehnt, öffnet sich erneut das Interaktionsfenster auf Ihrem Desktop und zeigt eine Fehlermeldung an, die Sie informiert, dass das Ziel die Interaktion abgelehnt hat.

Weiterleiten einer eingehenden E-Mail-Interaktion an eine externe Ressource

[Geändert: 8.5.113.11]

[Geändert: 8.5.104.15]

Workspace unterstützt zwei Typen der E-Mail-Weiterleitung: Die meisten Unternehmen verwenden abhängig von ihren Geschäftsprozessen den einen oder den anderen Typ.

  • Weiterleiten — Der typische Anwendungsfall ist, dass Sie eine E-Mail weiterleiten, eine Frage dazu stellen und dann mithilfe der empfangenen Antwort Ihre Antwort an den Kontakt fertigstellen.
  • Als Anhang weiterleiten — Der typische Anwendungsfall ist, dass Sie die E-Mail von einer anderen Person beantworten lassen möchten.

Weiterleiten

[Hinzugefügt: 8.5.113.11]

Senden Sie eine kommentierte Kopie einer E-Mail-Interaktion an eine externe Ressource (eine Person in Ihrem Unternehmensverzeichnis, die sich außerhalb der Kontrolle der Genesys-Umgebung befindet, z. B. in Ihrem Backoffice). Dies wird zuweilen als Inlineweiterleitung bezeichnet. Eine weitergeleitete eingehende E-Mail wird in eine neue E-Mail-Interaktion kopiert. Die neue E-Mail enthält eine Notiz mit dem Datum und dem Kontaktnamen der E-Mail, die Sie weiterleiten, und darunter den Inhalt der ursprünglichen E-Mail. Sie sind noch für die Beantwortung der ursprünglichen eingehenden E-Mail-Interaktion verantwortlich. Es hängt von Ihren Unternehmensrichtlinien und -prozessen ab, ob Agenten auf eine Antwort auf die Weiterleitung warten müssen.

Klicken Sie in der Symbolleiste des aktiven Fensters der eingehenden E-Mail auf Weiterleiten (IW Email Forward As An Attachment 851.png), um die in Ihrer E-Mail inline zitierte E-Mail weiterzuleiten.

Um ein Ziel zum An-Adressfeld hinzuzufügen, haben Sie zwei Möglichkeiten:

  • Beginnen Sie, einen Namen oder eine andere Kontaktinformation in das Adressfeld einzugeben. Daraufhin öffnet sich der Team Communicator und Sie können ein Ziel auswählen. Klicken Sie auf E-Mail-Adresse hinzufügen, um die E-Mail-Adresse des Ziels in das Adressfeld einzugeben. Wenn die Konfiguration der Umgebung das Hinzufügen mehrerer Adressen zulässt, können Sie in das Adressfeld klicken und weitere E-Mail-Adressen eingeben.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche An... neben dem An-Adressfeld, um die Ansicht Kontaktsuche anzuzeigen. Über diese Ansicht können Sie das Kontaktverzeichnis nach Zielen durchsuchen. Mit der Kontaktsuchenansicht können Sie außerdem Cc-Ziele hinzufügen.

Wenn Sie das Adressfeld Cc anzeigen möchten, klicken Sie auf Cc hinzufügen. Das Adressfeld Cc wird unter dem Adressfeld An angezeigt. Sie können dem Feld Cc Ziel-E-Mail-Adressen genau so hinzufügen, wie sie Adressen zum Feld An hinzufügen. Klicken Sie auf das X, um das Cc-Adressfeld zu entfernen.

Um der weitergeleiteten E-Mail-Interaktion für das Ziel einen Kommentar, Informationen oder Anweisungen hinzuzufügen, geben Sie über dem zitierten Inhalt der E-Mail, die Sie weiterleiten, im Bereich für den E-Mail-Text Ihre Nachricht ein.

Um die weitergeleitete eingehende E-Mai inline an die Ziele zu senden, klicken Sie auf (IW Email Send Icon 850.png) Weiterleitung abschließen Strg+Return. Das Interaktionsfenster wird auf Ihrem Desktop geschlossen, und die E-Mail wird an den Posteingang der externen Ressource weitergeleitet. Klicken Sie auf Weiterleitung abbrechen, wenn Sie die Ansicht für die E-Mail-Weiterleitung schließen möchten, ohne die E-Mail-Interaktion weiterzuleiten.

Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten, wird sie in der Workbin „In Arbeit“ gespeichert, bis die Weiterleitung abgeschlossen ist. Anschließend wird sie aus der Workbin entfernt.

Als Anhang weiterleiten

[Geändert: 8.5.113.11]

(Frühere Bezeichnung: An externe Ressource weiterleiten) In Workspace leiten Sie aktive eingehende E-Mail-Interaktionen an eine externe Ressource (eine Person in Ihrem Unternehmensverzeichnis, die sich außerhalb der Kontrolle der Genesys-Umgebung befindet, z. B. in Ihrem Backoffice) weiter, indem Sie in Team Communicator eine E-Mail-Adresse auswählen. Hierzu geben Sie die Adresse manuell ein oder wählen sie aus einem gesuchten Kontakt, Unternehmensfavoriten oder persönlichen Favoriten aus. Sie können Agenten so konfigurieren, dass Sie in einem bestimmten Textfeld zusätzliche Informationen über die weitergeleitete Interaktion hinzufügen können.

Abhängig von dem Geschäftsprozess, den Ihr Unternehmen verwendet, können Sie die Verantwortung für die Interaktion beibehalten, nachdem Sie sie weitergeleitet haben, und für das Schließen der Interaktion verantwortlich sein.

Um die E-Mail an eine externe Ressource weiterzuleiten, klicken Sie in der Symbolleiste des aktiven Fensters der eingehenden E-Mail auf Als Anhang weiterleiten (IW Email Forward As An Attachment 851.png). Je nach Systemkonfiguration wird durch diese Aktion der Team Communicator geöffnet oder die Ansicht für die Interaktion „E-Mail als Anhang weiterleiten“ wird angezeigt.

Tipp
Möglicherweise ist Ihr System nicht für alle Funktionen der E-Mail-Weiterleitung konfiguriert. So wird möglicherweise der Team Communicator nicht geöffnet oder die Ansicht für die Interaktion „E-Mail als Anhang weiterleiten“ wird nicht angezeigt. Sie sind möglicherweise auf ein einziges An-Ziel beschränkt, Cc ist vielleicht nicht aktiviert oder das Anweisungsfeld ist möglicherweise nicht verfügbar.

Um ein Ziel zum An-Adressfeld hinzuzufügen, haben Sie zwei Möglichkeiten:

  • Beginnen Sie, einen Namen oder eine andere Kontaktinformation in das Adressfeld einzugeben. Daraufhin öffnet sich der Team Communicator und Sie können ein Ziel auswählen. Klicken Sie auf E-Mail-Adresse hinzufügen, um die E-Mail-Adresse des Ziels in das Adressfeld einzugeben. Wenn die Konfiguration der Umgebung das Hinzufügen mehrerer Adressen zulässt, können Sie in das Adressfeld klicken und weitere E-Mail-Adressen eingeben.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche An... neben dem An-Adressfeld, um die Ansicht Kontaktsuche anzuzeigen. Über diese Ansicht können Sie das Kontaktverzeichnis nach Zielen durchsuchen. Mit der Kontaktsuchenansicht können Sie außerdem Cc-Ziele hinzufügen.

Wenn Sie das Adressfeld Cc anzeigen möchten, klicken Sie auf Cc hinzufügen. Das Adressfeld Cc wird unter dem Adressfeld An angezeigt. Sie können dem Feld Cc Ziel-E-Mail-Adressen genau so hinzufügen, wie sie Adressen zum Feld An hinzufügen. Klicken Sie auf das X, um das Cc-Adressfeld zu entfernen.

Wenn Sie für die Zielperson Kommentare, Informationen oder Anweisungen zur weitergeleiteten E-Mail-Interaktion hinzufügen möchten, klicken Sie in das Textfeld unterhalb der Adressfelder An und Cc und geben Sie Ihre Nachricht ein.

Um die eingehende E-Mail als Anhang an die Ziele weiterzuleiten, klicken Sie auf (IW Email Send Icon 850.png) Weiterleitung als Anhang abschließen. Das Interaktionsfenster wird auf Ihrem Desktop geschlossen, und die E-Mail wird an den Posteingang der externen Ressource weitergeleitet. Klicken Sie auf Weiterleitung als Anhang abbrechen, wenn Sie die Ansicht für die Weiterleitung als Anhang schließen möchten, ohne die E-Mail-Interaktion weiterzuleiten.

Verwandte Ressourcen

Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:

Verwandte Themen

Die 10 wichtigsten Seiten

  1. Hilfe zu Workspace Desktop Edition
  2. Hauptfenster
  3. Mein Status
  4. Kontaktverzeichnis
  5. Workbins
  6. Übersicht über die Funktionen
  7. Meine Nachrichten
  8. Anmeldung
  9. Sprachrückfrage
  10. Komponenten, Funktionen und Steuerelemente
Diese Seite wurde zuletzt am 16. August 2018 um 21:04 Uhr bearbeitet.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!