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Interne Sprachinteraktion
[Geändert: 8.5.118.10]
Über das Sprachinteraktionsfenster können Sie eine Sprachinteraktion mit einem internen Ziel handhaben. Sie können mit anderen Agenten oder mit internen Zielen kommunizieren, indem Sie die Symbolleiste Team Communicator in der Ansicht Hauptfenster oder der Ansicht Sprachinteraktion während der Verarbeitung eines aktiven Telefongesprächs mit einem Kontakt verwenden.
Kommunizieren mit einem anderen Agenten
Mithilfe des Sprachinteraktionsfensters können Sie ein Gespräch mit einem anderen Agenten oder internen Ziel handhaben. Um dieses Fenster zu öffnen, verwenden Sie im Hauptfenster den Team Communicator, um den Agenten eines internen Ziels zu finden, und starten Sie einen Anruf.
Wählen Sie im Aktionsmenü „Internes Ziel“ die Option Zielnamen< anrufen>, wobei <Zielname> ein Agent, ein Skill, eine Agentengruppe oder Warteschlange sein kann. Wenn das interne Ziel Ihre Einladung annimmt, wird der Status des Sprachinteraktionsfensters in „Verbunden“ geändert. Sie können jetzt mit dem internen Ziel sprechen.
Sie haben im Gespräch mit einem internen Ziel Zugriff auf dieselben Steuerungen und Funktionen wie bei einem Gespräch mit einem Kontakt. Sie haben folgende Möglichkeiten:
- Überprüfen des Anrufstatus.
- Durchführen von Anrufaktionen, beispielsweise Beenden des Anrufs, Halten des Anrufs, Senden von DTMF-Signalen bzw. Weiterleiten von Anrufen/Initiieren von Konferenzen. VoIP-/SIP-fähigen Agenten stehen die folgenden Anrufaktionen zur Verfügung: Anruf aufzeichnen, stummschalten und Stummschaltung aufheben, Mikrofon- und Lautsprecherlautstärke anpassen. Eine Liste weiterer Aktionen und Einschränkungen finden Sie unter Sprachinteraktionen.
- Anzeigen der Anrufhistorie.
- Legen Sie einen Klassifizierungscode fest.
Ihr System ist möglicherweise so eingerichtet, dass Sie den Anrufbeantworter eines anderen Agenten oder einer Agentengruppe anrufen können. Wenn diese Funktion für Sie verfügbar ist, sehen Sie das Anrufbeantworter-Symbol (
) in den Team Communicator-Suchergebnissen, wenn Sie nach einem Agenten oder einer Agentengruppe suchen. Wählen Sie das Ziel Anrufbeantworter auf die gleiche Weise aus, wie Sie einen Sprachanruf, eine IM oder E-Mail-Interaktion auswählen. [Hinzugefügt: 8.5.118.10]
Kommunizieren mit einem anderen Agenten während einer aktiven Interaktion
Mit Workspace können Sie mehrere Sprachinteraktionen gleichzeitig durchführen. Sie können beispielsweise einen aktiven Anruf halten und eine neue Sprachinteraktion starten. Dies ist normalerweise dann sinnvoll, wenn Sie sich mit einem anderen Agenten oder internen Ziel beraten möchten, den aktiven Anruf jedoch nicht an diesen weiterleiten oder als Konferenzschaltung fortsetzen möchten.
Verwenden Sie während des aktiven Anrufs die Team Communicator-Symbolleiste im Hauptfenster, um eine neue Sprachinteraktion zu starten.
Sie können auch eine IM-Sitzung mit einem internen Ziel aus dem aktiven Anruf initiieren. Bei IM-Sitzungen, die aus einem aktiven Anruf heraus gestartet werden, kann das interne Ziel die Falldaten sowie die Kontaktinformationen und -historie anzeigen. Sie können eine interne IM-Sitzung in eine Sprachrückfrage umwandeln.
Wenn Sie eine neue Sprachinteraktion starten, wird der ursprüngliche aktive Anruf gehalten, und Sie werden mit dem internen Ziel verbunden. Wenn Sie den ursprünglichen Anruf fortsetzen möchten, klicken Sie im ursprünglichen Sprachinteraktionsfenster auf die Schaltfläche Anruf fortsetzen.
Während der ursprüngliche Anruf gehalten wird, können Sie eine Verbindung mit dem Anruf eines internen Ziels herstellen. Die Standardanrufaktionen sind verfügbar.
Verwandte Ressourcen
Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:
- Handle a Voice Call (Bearbeiten von Sprachanrufen)
- Main Window Basics (Grundlagen des Hauptfensters)
- Workspace Windows and Views (Workspace-Fenster und -Ansichten)
- Basic Use-Case Summary (Zusammenfassung der Basisanwendungsfälle)
Verwandte Themen
- Sprachinteraktionen
- Übersicht über die Funktionen
- Komponenten, Funktionen und Steuerelemente
- Hilfe zu Workspace Desktop Edition