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Qualitätsprüfung der E-Mail
Ihr Systemadministrator definiert den Prüfungsprozess in Ihrem Kontaktcenter. Entweder wird eine obligatorische Prüfung für Agenten festgelegt oder sie müssen eine Prüfung anfordern. Administratoren haben verschiedene Möglichkeiten, das Routing geprüfter E-Mail-Interaktionen zu definieren. Beispielsweise können zur Prüfung vorgesehene E-Mail-Interaktionen direkt an einen Prüfer, eine Teamleitung, einen Supervisor oder eine Workbin geroutet werden.
Möglicherweise ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie ausgehende E-Mail-Interaktionen von Agenten, die Sie überwachen, die Ihnen unterstehen oder die Sie prüfen, aus Qualitätssicherungsgründen prüfen müssen. Falls Sie ein Prüfer sind, werden ausgehende E-Mails an Sie weitergeleitet, bevor sie an einen Kontakt gesendet werden.
Als Prüfer erhalten Sie eventuell E-Mail-Interaktionen zur Prüfung durch eine Interaktionsvorschau oder Sie können ausgehende E-Mail-Interaktionen aus einer Workbin aufrufen.
Wird eine E-Mail-Interaktion zur Überprüfung an Sie gesendet, wird auf Ihrem Desktop eine Interaktionsvorschau angezeigt. Klicken Sie auf Akzeptieren, um die Interaktion anzuzeigen, oder auf Ablehnen, um die Interaktion wieder in die Warteschlange zurückzugeben.
Im Fenster „Interaktionsvorschau“ wird die Ansicht „Vorgangsinformationen“ angezeigt. Im Feld Ursprung wird der Absender der Interaktion angezeigt und angegeben, dass sie zur Prüfung vorgesehen ist. Sie können das Feld Qualitätsprüfungsstatus anzeigen und bearbeiten. Es enthält angehängte Daten, in denen der Prüfungsstatus angegeben ist. Unmittelbar nachdem Sie die Interaktion erhalten haben, ist der Status möglicherweise Unbekannt oder Zur Prüfung, je nachdem, wie Ihr Administrator Ihr System konfiguriert hat. Eventuell sind weitere Informationen über die Priorität der Interaktion oder über den Geschäftsbereich angegeben, zu dem sie gehört.
Wenn Sie die E-Mail-Interaktion zur Prüfung annehmen, wird auf Ihrem Desktop das Interaktionsfenster angezeigt. Im Fenster „Interaktion“ wird die Ansicht „Vorgangsinformationen“ angezeigt. Im Feld Ursprung wird der Absender der Interaktion angezeigt und angegeben, dass sie zur Prüfung vorgesehen ist. Das Feld Qualitätsprüfungsstatus kann bearbeitet werden. Es enthält angehängte Daten, in denen der Prüfungsstatus angegeben ist. Im Bereich Teilnehmerstatus wird das Symbol für E-Mail-Überwachung (link=) angezeigt, um anzuzeigen, dass der Agent einer Prüfung unterzogen wird. Die Schaltfläche Interim-Versand ist für die Prüfung von E-Mail-Interaktionen nicht verfügbar.
Sie können die Interaktion prüfen und dem Agenten, von dem die ausgehende E-Mail-Interaktion ausging, Feedback geben. Je nach der von Ihrem Unternehmen vorgegebenen Richtlinie können Sie Feedback abgeben, indem Sie den Inhalt der E-Mail-Interaktion direkt bearbeiten oder in der Ansicht Hinweis Notizen für den Agenten hinzufügen. Alternativ können Sie den Inhalt mündlich mit dem Agenten besprechen. Das Fenster „Prüfen von E-Mail-Interaktionen“ bietet folgende Möglichkeiten:
- Aktualisieren des Prüfungsstatus in der Ansicht „Vorgangsinformationen“ (falls Ihr System vom Administrator dementsprechend konfiguriert wurde)
- Bearbeiten des Inhalts der E-Mail-Interaktion
- Hinzufügen einer Klassifizierung
- Hinzufügen von Text zur Registerkarte Notiz
- Verwenden anderer Standardfunktionen des Fensters E-Mail-Interaktion
Falls Ihr System so konfiguriert ist, dass Sie den Prüfungsstatus festlegen können, beinhaltet die Schaltfläche Senden möglicherweise ein Dropdown-Menü, mit dem Sie eine Aktion auswählen können, die auftritt, wenn die Interaktion gesendet wird. Sie können die Nachricht als Genehmigt an den Kontakt oder als Abgelehnt an den Agenten senden. Möglicherweise hat Ihr Administrator verschiedene "Ablehnungsgründe" konfiguriert, unter denen Sie eine Auswahl treffen können.
Ansonsten können Sie den Status in den Vorgangsinformationen nach Abschluss Ihrer Prüfung auf einen der Status einstellen, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Beispielsweise könnte eine Auswahl zwischen folgenden Status möglich sein:
- Akzeptiert – Die E-Mail-Interaktion wird an den Kontakt gesendet, wenn Sie auf Senden klicken.
- Abgelehnt – Die E-Mail-Interaktion wird an den Agenten oder an eine Workbin für geprüfte Interaktionen zurückgeschickt, wenn Sie auf Senden klicken.
- Unbekannt – Die E-Mail-Interaktion wird in die Prüfungswarteschlange zurückgesendet oder an eine Prüfungs-workbin weitergeleitet, wenn Sie auf Senden klicken.
Wenn Sie Abgelehnt angegeben haben, wird der Status der Qualitätsprüfung in den Vorgangsinformationen auf Abgelehnt aktualisiert und die Interaktion wird an den Agenten zurückgesendet, von der sie ausging.
Verwandte Ressourcen
Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:
- Handle An Email Interaction (Bearbeiten von E-Mail-Interaktionen)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Mischen unterschiedlicher Medien in ein einzelnes Gespräch)
- Main Window Basics (Grundlagen des Hauptfensters)
- Workspace Windows and Views (Workspace-Fenster und -Ansichten)
- Basic Use-Case Summary (Zusammenfassung der Basisanwendungsfälle)
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