Interaktionssuche
[Geändert: 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
[Hinzugefügt: 8.5.104.15]
In der Ansicht Interaktionssuche können Sie Interaktionen basierend auf mehreren Kriterien suchen.
In Workspace haben Sie mehrere Möglichkeiten, in Ihrer Kontaktcenter-Interaktionsdatenbank nach Interaktionen zu suchen.
- Wenn Sie wissen, nach welchem Kontakt Sie suchen, können Sie über das Kontaktverzeichnis die mit diesem Kontakt erfolgten Interaktionen suchen.
- Wenn Sie die Interaktion als Agent bearbeitet haben, können Sie über die Ansicht Meine Historie die von Ihnen bearbeiteten Interaktionen suchen.
Manchmal kann es jedoch vorkommen, dass Sie eine Interaktion suchen möchten, aber nicht mehr wissen, um welchen Kontakt es sich handelte oder ob sie von Ihnen oder einem anderen Agenten bearbeitet wurde. Mit der globalen Interaktionssuche von Workspace können Sie in der Ansicht Interaktionssuche basierend auf einem Kriterium oder mehreren Kriterien, darunter auch Wörter im Textkörper oder Transkript der Interaktion, nach Interaktionen suchen.
Um die Ansicht „Interaktionssuche“ anzuzeigen, klicken Sie auf die Schaltfläche Auf Workspace-unterstützende Ansichten zugreifen und sie verwenden (
), um das Menü Unterstützende Ansichten anzuzeigen. Wählen Sie anschließend Interaktionssuche aus. Verwenden Sie diese Funktion zum Suchen nach Interaktionen. Details zu den Suchergebnissen können Sie auf der Registerkarte Details anzeigen.
Mit der globalen Interaktionssuche können Sie auf zwei Arten nach Interaktionen suchen:
Sie können die folgenden Aktionen für die ausgewählten Interaktionen ausführen:
- Sprach- und E-Mail-Interaktionen als „Fertig“ markieren, [Hinzugefügt: 8.5.110.13] deren Status In Arbeit lautet.
- Löschen einer ausgehenden E-Mail-Interaktion mit dem Status In Arbeit. [Hinzugefügt: 8.5.110.13]
- Antworten oder Allen antworten auf E-Mail-Interaktionen.
- Erneutes Senden einer früher gesendeten E-Mail.
- Öffnen von in Arbeit befindlichen ein- und ausgehenden E-Mail-Interaktionen (die gerade aus und in Workbins und Warteschlangen geroutet werden).
- Weiterleiten von Inbound- und Outbound-E-Mail-Interaktionen [Hinzugefügt: 8.5.113.11]
- Drucken der Interaktion (wenn Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen)
Schnellsuche
Um die Interaktionsdatenbank zu durchsuchen, geben Sie einen Teil des Suchtexts in das Feld Schnellsuche ein. Klicken Sie auf das Vergrößerungsglas, um nach dem eingegebenen Kriterium zu suchen.
[https://deu.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame
Erweiterte Suche
Textfeldsuchen basieren auf einer "Stimmt überein"-Suche, bei der die Suchanfrage Interaktionen findet, die für jedes eingegebene Wort mindestens ein Wort enthalten, das damit beginnt.
Filtern
Mit der Filterungssteuerung der Ansicht „Interaktionssuche“ können Sie die Suche verfeinern. Mithilfe von Interaktionstyp-Filtern können Sie auswählen, nach welchen Interaktionstypen gesucht werden soll. Die angezeigten Objekte hängen von den Interaktionstypen ab, für deren Bearbeitung Sie konfiguriert sind. Klicken Sie auf das Menü Filter, um die Interaktionstypen auszuwählen, die Sie suchen wollen. Sie können im Menü Filter mehrere Elemente auswählen. Folgende Typen stehen standardmäßig zur Verfügung:
- Alle Interaktionen anzeigen
- Sprachinteraktionen anzeigen
- E-Mail-Interaktionen anzeigen
- Chat-Interaktionen anzeigen
- SMS-Interaktionen anzeigen
- Interaktionen mit sonstigen Medien anzeigen
Wenn ein Filter aktiv ist, wird im Menü Filter neben ihm ein Häkchen angezeigt und die Schaltfläche bleibt hervorgehoben, sofern nicht der Filter "Alle" angewendet wird.
Eventuell hat Ihr Administrator zusätzliche benutzerspezifische Optionen für das Menü Filter konfiguriert, z. B. Geschäftsbereich/Abteilung (z. B. Buchhaltung, Vertrieb und Kundendienst) oder Kundenstufe (z. B.: Silber, Gold und Platin). Mit benutzerspezifischen Filtern können Sie Ihre Suche verfeinern. Falls Sie beispielsweise nach E-Mail-Interaktionen über eine Kundendienstanforderung suchen, können Sie im Menü Filter zwei Optionen zur Verfeinerung Ihrer Suche auswählen: E-Mail-Interaktionen anzeigen und Interaktionen mit Kundendienstabteilung anzeigen.
Bereich Erweiterte Suche
Bei der Funktion Erweiterte Suche können Sie verschiedene Kriterien verwenden, um Ihre Suche zu verfeinern. Der Bereich Erweiterte Suche enthält Dropdown-Listen mit Suchkriterien, wie beispielsweise Status, Betreff, Startdatum und Enddatum.
Über das Dropdown-Menü Bedingung hinzufügen können Sie Suchkriterien zum Bereich Erweiterte Suche hinzufügen. Entfernen Sie Kriterien, indem Sie auf das X neben der Option klicken.
Verwenden Sie die Optionen für das Entsprechen von Bedingungen, um anzugeben, ob Alle von Ihnen angegebenen Suchbedingungen oder nur Beliebige Bedingungen gelten sollen.
Anwendungsfall 1—Keine Suchkriteriengruppen
Der Systemadministrator hat Suchkriterien festgelegt, die Sie verwenden können, hat sie jedoch nicht in logische Gruppen aufgeteilt. In diesem Szenario haben Sie wahrscheinlich nur auf wenige Suchkriterien Zugriff, sodass die Erstellung von Gruppen nicht erforderlich ist. Um Suchkriterien hinzuzufügen, wählen Sie sie aus dem Menü Bedingung hinzufügen aus. Entfernen Sie Kriterien, indem Sie auf das X neben der Option klicken.
Anwendungsfall 2—Mehrere Suchkriteriengruppen
Der Systemadministrator hat mindestens eine Suchkriteriengruppe erstellt und Standardkriterien festgelegt, damit Sie logische Suchkriterien auswählen können.
So kann der Administrator zum Beispiel die folgenden Gruppen erstellen und die folgenden Suchkriterien für jede Gruppe festlegen:
- Agent: Eigentümer-ID
- Kontakt: Bcc-Adressen, Cc-Adressen, Kontakt-ID, Absenderadresse, Absender – persönlich, Telefonnummer, Antwortadresse, Versanddatum, Empfängeradresse
- Daten: Erstellungsdatum, Veröffentlichungsdatum, Versanddatum, Startdatum, Enddatum
- Interaktion: Betreff, Kontakt-ID, ID, Eigentümer-ID, Untertyp-ID, Typ-ID
- Sonstige: Eine Gruppe, die automatisch erstellt wird, wenn der Administrator mindestens eine Kriteriengruppe erstellt. Sie enthält alle verfügbaren Suchkriterien, die nicht als Mitglieder anderer Gruppen festgelegt sind.
Neben dem Namen der Gruppe wird im Bereich Erweiterte Suche ein Plus-Zeichen (+) angezeigt. Klicken Sie auf das +, um weitere Kriterien aus dieser Gruppe hinzuzufügen.
Um weitere Suchkriterien hinzuzufügen oder zusätzliche verfügbare Gruppen anzuzeigen, wählen Sie sie im Menü Bedingung hinzufügen aus. Entfernen Sie Kriterien, indem Sie auf das X neben der Option klicken.
Ihr Administrator konfiguriert die Standard-Suchkriterien für diese Ansicht. Sie können jedoch Suchkriterien nach Bedarf hinzufügen oder entfernen. Workspace speichert die zuletzt verwendeten Suchkriterien und zeigt diese an, wenn Sie die Funktion „Erweiterte Suche“ erneut verwenden. [Hinzugefügt: 8.5.112.08]
Die folgenden Informationen gelten für beide Anwendungsfälle:
Bei datenspezifischen Kriterien können Sie mithilfe der Kalenderauswahl ein Datum angeben. Sie können das Datum auch manuell eingeben. Für eine Suche anhand des Startdatums verwenden Sie beispielsweise das Kalendersymbol (
), um ein Datum auszuwählen, oder geben Sie das Datum in dem Format ein, das den lokalen Anzeigevoreinstellungen für Datum und Uhrzeit entspricht.
Menüs für Datumsfelder können folgende Optionen enthalten:
- Am— Ein bestimmtes Datum
- Am oder nach— Ein bestimmtes Datum oder ein beliebiges späteres Datum
- Vor— Vor dem angegebenen Datum
- Zwischen— Zwischen den angegebenen Daten
Menüs für vordefinierte Felder, beispielsweise Status, enthalten vordefinierte Feldnamen aus der Datenbank, —beispielsweise: Alle, Fertig und In Arbeit.
Textfeldsuchen basieren auf einer Stimmt überein-Suche, bei der die Suchanfrage Interaktionen findet, die für den eingegebenen Text mindestens ein Wort enthalten, das damit beginnt.
Bei der Suche mit Unternehmensattributen können Sie den genauen Wert für die Übereinstimmung aus einem Dropdown-Menü auswählen.
Fügen Sie Kriterien zu Ihrer Suche hinzu und klicken Sie anschließend auf Suchen, um die Suche basierend auf den festgelegten Kriterien zu starten.
Suchergebnisse
Die Suchergebnisse werden in einem Raster angezeigt. Klicken Sie auf einen Ergebniseintrag, um auf der Registerkarte Details die Interaktionsdetails anzuzeigen. Über die Registerkarte Notiz können Sie außerdem die mit der ausgewählten Interaktion verknüpften Notizen und über die Registerkarte Falldaten die Fallinformationen zur Interaktion einsehen.
Raster- und Baumansicht
[Hinzugefügt: 8.5.116.10]
Mit Workspace können Sie Kontaktinteraktionen entweder in einer flachen Ansicht oder nach Threads gruppiert anzeigen. Mithilfe der Schaltfläche Interaktionen in Rasteransicht anzeigen/Interaktionen in Baumansicht anzeigen (
/
) legen Sie fest, wie das Fenster „Interaktionsverlauf“ angezeigt wird. Weitere Informationen zur Nutzung der Funktionen der Ansicht Kontakthistorie finden Sie auf der Seite Kontakthistorie, einschließlich des Öffnens in Arbeit befindlicher Interaktionen und des erneuten Sendens von E-Mail-Interaktionen, die als Fertig markiert wurden.
In der Rasteransicht werden Interaktionen in einer flachen Ansicht, in der Baumansicht dagegen nach Thread gruppiert angezeigt. Ein Thread ist eine Gruppe von zwei oder mehr Interaktionen mit einem bestimmten Kontakt, die im gleichen Kontext erstellt wurden (Antwort-E-Mails, Unterhaltungen über mehrere Kanäle, Threads in sozialen Medien usw.).
Der Detailbereich enthält drei Registerkarten:
Seitensteuerelemente
Zur Navigation durch die Liste der Suchergebnisse stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur nächsten Seite wechseln (
), um die nächste Seite anzuzeigen. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur vorherigen Seite gehen (
), um die vorherige Seite anzuzeigen. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur ersten Seite gehen (
), um zum Beginn der Liste der Suchergebnisse zurückzukehren. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur letzten Seite gehen (
), um zum Ende der Liste der Suchergebnisse zurückzukehren. - Geben Sie die Anzahl der Objekte an, die auf jeder Seite angezeigt werden, indem Sie die Dropdown-Liste pro Seite verwenden.
Interaktionsdetails
Sie können die Interaktionsdetails auf der Registerkarte Details für die derzeit ausgewählte Interaktion im Detailbereich anzeigen, indem Sie auf die Umschaltfläche Detailbereich unten anzeigen/Detailbereich ausblenden klicken:
[https://deu.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png frame
Verwandte Ressourcen
Der Workspace Desktop Edition User's Guide (nur auf Englisch) bietet detaillierte Lektionen zur Verwendung sämtlicher Funktionen von Workspace. Die folgenden Lektionen sind möglicherweise hilfreich:
- Find Interactions (Suchen von Interaktionen)
- Manage Contact History (Verwalten der Kontakthistorie)
- Manage Your History (Verwalten Ihrer Historie)
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