Benutzer (Personen)
Der Begriff "Benutzer" umfasst das Personal des Contact Centers einschließlich der Agenten, die auf die Genesys-Anwendungen zugreifen müssen. Agenten sind Benutzer, die Kundeninteraktionen direkt erledigen.
In Genesys Framework müssen alle Benutzer, die Zugriff benötigen, in der Configuration Database mit den entsprechenden Berechtigungen registriert werden.
Wichtig
Um eine bestimmte Anwendung auszuführen, muss ein Benutzer über die Berechtigungen zum Lesen und Ausführen für das Objekt verfügen, das diese Anwendung in der Configuration Database repräsentiert. Neue Benutzer, die in Genesys Administrator Extension erstellt werden, erhalten dieselben Standardberechtigungen und Zugriffsrechte, die vom Configuration Server erteilt werden.
Verwalten von Benutzern und Verwalten von Agenten
Sie können Agenten im Fenster "Personen" (wie hier beschrieben) oder im Fenster Agenten erstellen. Das Ergebnis ist gleich: Ein Agent vom Typ "Person" wird erstellt und in der Configuration Database gespeichert, und Sie können diesen Agenten im Fenster "Personen" oder im Fenster "Agenten" verwalten.
Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt nur mit Agenten arbeiten möchten, können Sie in der GAX-Menüleiste "Agenten" auswählen. Anschließend wird eine Liste angezeigt, die nur die Agenten in Ihrem Contact Center enthält. Alle Benutzer, die keine Agenten sind, werden herausgefiltert, sodass Sie mit einer kürzeren Liste arbeiten können.
Wichtig
Wenn die Option „Agenten“ nicht in der GAX-Kopfzeile angezeigt wird, ändern Sie dies in den Systemvoreinstellungen, indem Sie die Kategorie „Agentenverwaltung“ auswählen und den Modus von
Verborgen in
Lokal ändern. Weitere Informationen finden Sie unter
Systemvoreinstellungen.
Anzeigen von Benutzern
In der Liste Personen werden die in Ihrer Umgebung vorhandenen Benutzer aufgeführt. Dabei werden sie hierarchisch nach Mandanten, Konfigurationseinheiten, Standorten und Ordnern sortiert. Um Objekte nach einer bestimmten Hierarchie anzuzeigen, wählen Sie im Dropdown-Menü über der Liste den Hierarchietyp aus.
Zwischen Benutzern und Agenten können Sie anhand des Symbols links neben dem Objektnamen schnell unterscheiden. Deaktivierte Benutzer sind in der Liste ausgegraut.
Die festgelegten Mandantenberechtigungen werden von Configuration Manager respektiert. Sie können nur auf Objekte zugreifen, für die Ihnen Berechtigungen erteilt wurden.
Sie können die Liste auf zweierlei Art filtern:
- Geben Sie den Namen oder den Teilnamen eines Objekts im Feld Schnellfilter ein.
- Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um den Filterbereich Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Bereich auf den
Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.
Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift werden die Listeneinträge sortiert. Wenn Sie ein weiteres Mal klicken, wird die Sortierreihenfolge umgekehrt.
Klicken Sie auf Gruppieren nach, um Objekte nach verschiedenen Kriterien zu gruppieren.
Wenn Sie mehrere Objekte gleichzeitig auswählen oder deren Auswahl aufheben möchten, klicken Sie auf Auswählen.
Arbeiten mit Benutzern
Klicken Sie zum Erstellen eines neuen Benutzerobjekts auf Neu. Wenn Sie die Details zu einem vorhandenen Objekt anzeigen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Namen des Objekts oder auf das Kontrollkästchen neben dem Objekt und dann auf Bearbeiten.
Wenn Sie ein oder mehrere Objekte löschen möchten, klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Objekten und dann auf Löschen. Sie können auch einzelne Objekte löschen, indem Sie auf das betreffende Objekt und dann auf Löschen klicken.
Sie können auch auf Mehr klicken, um folgende Aufgaben auszuführen:
Klicken Sie auf den Namen eines Benutzers, um zusätzliche Informationen zu dem Objekt anzuzeigen. Zudem können Sie Optionen und Berechtigungen festlegen und Abhängigkeiten anzeigen.
Erstellen neuer Benutzer
Um einen neuen Benutzer zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:
[+] Schritte anzeigen
- Klicken Sie auf Neu.
- Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
- Name—Der Name, mit dem sich der Benutzer bei der Umgebung anmelden kann. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert eingeben, der in der Configuration Database eindeutig sein muss.
- Agent—Zeigt an, ob der betreffende Benutzer ein Agent ist. Wenn dieses Flag aktiviert ist, werden weitere Felder angezeigt. Nachdem dieses Flag einmal gesetzt wurde, kann es nicht mehr geändert werden.
- Vorname—Der Vorname des Benutzers.
- Nachname—Der Nachname des Benutzers.
- E-Mail-Adresse—Die E-Mail-Adresse des Benutzers.
- Mitarbeiter-ID—Ein Code von bis zu 64 Zeichen, der diesen Benutzer innerhalb des Personals eines Contact Centers identifiziert. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben, der innerhalb der Configuration Database (in einer Unternehmensumgebung) oder innerhalb des Mandanten (in einer Multi-Mandanten-Umgebung) eindeutig sein muss.
- Passwort—Zum Anmelden bei der Umgebung muss ein Passwort mit höchstens 64 Zeichen eingegeben werden. Das bestehende Passwort kann nicht angezeigt werden. Bei Erstellung eines neuen Benutzers ist dieses Feld immer aktiviert. Bei der Bearbeitung eines vorhandenen Benutzers ist dieses Feld nur aktiviert, wenn Passwort zurücksetzen nicht ausgewählt ist.
- Passwort bestätigen—Bestätigung des eingegebenen Passworts. Bei Erstellung eines neuen Benutzers ist dieses Feld immer aktiviert. Bei der Bearbeitung eines vorhandenen Benutzers ist dieses Feld nur aktiviert, wenn Passwortrücksetzung bei der nächsten Anmeldung erzwingen nicht ausgewählt ist.
Wichtig
Verwenden Sie für den Wert im Feld
Passwort nicht die Funktionen zum Kopieren und Einfügen. Sie müssen das Passwort erneut eingeben.
- Passwortrücksetzung bei der nächsten Anmeldung erzwingen—Ein Kontrollkästchen, durch dessen Aktivierung der Benutzer bei der nächsten Anmeldung aufgefordert wird, das Passwort zu ändern.
Wichtig
Die Option
Passwortrücksetzung bei der nächsten Anmeldung erzwingen steht nur zur Verfügung, wenn Genesys Administrator Extension mit Management Framework 8.1.1 oder neuer verbunden ist. Weitere Informationen zum Zurücksetzen von Passwörtern finden Sie im
Genesys Security Deployment Guide.
- Externe ID—Diese Einstellung ist nur wirksam, wenn in Ihrer Umgebung eine externe Authentifizierung, d. h. LDAP oder RADIUS, verwendet wird. Dies kann der Benutzername im externen Authentifizierungssystem sein. Für LDAP kann es eine vollständige oder teilweise LDAP-URL gemäß RFC 2255 sein. Weitere Informationen finden Sie im Framework External Authentication Reference Manual.
- Mandant—In einer Multi-Mandanten-Umgebung der Mandant, zu dem das Objekt gehört. Der Wert wird automatisch auf den Mandanten festgelegt, der in der Objektliste im Feld Mandantenverzeichnis angegeben wurde.
- Status "Aktiviert"—Wenn aktiviert, gibt dies an, dass sich das Objekt im regulären Arbeitsstatus befindet und ohne Einschränkungen verwendet werden kann.
- Wenn Agent ausgewählt ist, geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus folgender Liste auswählen:
- Standardarbeitsplatz—Der Arbeitsplatz, der diesem Agenten als Standard zugewiesen wurde. Dies ist ein optionaler Parameter, der auf eine beschränkte Anzahl von Konfigurationen anwendbar ist, insbesondere auf solche, bei denen eine Echtzeitverknüpfung zwischen einem Arbeitsplatz und einem Agenten nicht über einen Telefonanmeldungsvorgang hergestellt werden kann.
- Kapazitätsregel—Der Name des Skripts vom Typ Kapazitätsregel, das für diesen Agenten die Fähigkeit, mehrere Interaktionen zu bearbeiten, definiert. Weitere Informationen finden Sie in der Reporting-Dokumentation.
- Kostenvertrag—Der Kostenvertrag, der mit diesem Agenten verknüpft ist.
- Standort—Der Standort, der diesen Kostenvertrag enthält.
- Klicken Sie auf der Registerkarte Mitglied von auf Hinzufügen, um eine Zugriffsgruppe hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf der Registerkarte Ränge auf Hinzufügen, um einen Rang hinzuzufügen.
- Geben Sie im daraufhin angezeigten Popup-Fenster folgende Informationen ein:
- Anwendungstyp—Der Typ von Anwendung, auf den ein Benutzer Zugriff benötigt. Lesen Sie die Handbücher zu den GUI-Anwendungen, um festzustellen, ob eine Anwendung Ränge verwendet, um bestimmte Funktionen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Falls ein Handbuch nicht auf Ränge verweist, verwenden die Anwendungen keine Ränge und die Ränge einer Person für diese Anwendungen müssen nicht angegeben werden.
- Anwendungsrang—Der Rang für Anwendungen des angegebenen Typs.
- Wenn Agent ausgewählt ist, klicken Sie auf Anwenden, um folgende Registerkarten anzuzeigen.
- Klicken Sie auf der Registerkarte Skills auf Hinzufügen, um eine Skill hinzuzufügen.
- Geben Sie im daraufhin angezeigten Popup-Fenster folgende Informationen ein:
- Skill—Die Skill, die diesem Agenten zugewiesen ist.
- Level—Das relative Maß der Fertigkeiten des Agenten in dieser Skill.
- Klicken Sie auf der Registerkarte Agentenanmeldungen auf Hinzufügen, um eine Agentenanmeldung hinzuzufügen.
- Geben Sie im daraufhin angezeigten Popup-Fenster folgende Informationen ein:
- Agentenanmeldung—Der diesem Agenten zugewiesene Agentenanmeldungscode. Eine Agentenanmeldung kann immer nur einem Agenten zugewiesen werden.
- Nachbearbeitungszeit—Manche Telefonanlagen unterstützen über die CTI-Verknüpfung keine Übertragung von Informationen zum Nachbearbeitungsstatus eines Agenten für einen Anruf. Wenn diese Funktion jedoch unterstützt wird, sollten Sie die Nachbearbeitungszeit (in Sekunden) für die Agentenanmeldungen angeben, die zu den Telefonanlagen gehören. Diese Einstellung muss mit den Einstellungen der entsprechenden Telefonanlage übereinstimmen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wichtig
Neue Benutzer erhalten für ihr Benutzerobjekt nicht automatisch die Berechtigungen zum Lesen und Aktualisieren. Sie müssen diese Berechtigungen manuell vergeben, damit die Benutzer ihre Benutzervoreinstellungen in GUI-basierten Programmen wie GAX oder Workspace Desktop Edition (vormals Interaction Workspace) speichern können.
CSV-Datei zum Importieren und Exportieren
Sie können Benutzer mit den Funktionen für Massenimport/-export aus CSV-Dateien importieren bzw. in solche exportieren. Die für den Import verwendete Importdatei und die beim Export der Daten erstellte Exportdatei sind vollständig kompatibel, sodass eine Datei für beide Zwecke verwendet werden kann. Alternativ können Sie die Importdatei auch anhand der allgemeinen CSV-Informationen in dieser Hilfedatei und der objektspezifischen Informationen in diesem Abschnitt selbst erstellen.
Felder in der CSV-Datei
Die Quelldatei ist eine Textdatei im CSV-Format mit der Erweiterung .csv.
Jede Zeile in der Quelldatei stellt einen einzelnen Benutzer dar. Benutzer dürfen nur einmal in der Quelldatei vorhanden sein. Die eindeutige Kennung des Benutzers innerhalb der Quelldatei ist das Feld „Mitarbeiter-ID“.
Die Spalten in der Datei sind die Eigenschaften eines Benutzers und andere Objekte, mit denen sie verbunden sein könnten. Die Spaltennamen sind in der ersten Zeile in der Datei angegeben. Die Reihenfolge der Spalten ist unbedeutend. Nach jeder Spaltenüberschrift bzw. jedem Spaltenwert wird ein Komma eingefügt; wenn die Spalte keinen Wert aufweist, wird das Komma direkt hinter dem vorherigen Komma eingefügt. Nicht erforderliche Spalten können je nach Bedarf und/oder Zweck der Datei von der Quelldatei ausgenommen werden.
Die Quelldatei enthält für jeden Benutzer die folgenden Eigenschaften:
[+] Eigenschaften anzeigen
Name
|
Typ
|
Obligatorisch
|
Beschreibung
|
Aktion
|
ADD, UPDATE
|
Ja
|
Gibt an, welche Aktion mit diesen Benutzerdaten durchgeführt werden soll: Erstellen eines neuen Benutzers (ADD) oder Ändern eines vorhandenen Benutzers (UPDATE).
Diese Spalte wird von GAX automatisch hinzugefügt, wenn eine Datei exportiert wird. Sie enthält den Wert UPDATE für alle Datensätze darin. Wenn Sie die Quelldatei von Grund auf neu erstellen, müssen Sie diese Spalte manuell hinzufügen. In jedem Fall ist dieses Feld obligatorisch, und Sie müssen einen Wert für jeden Datensatz angeben.
|
Vorname
|
Zeichenfolge
|
Ja
|
Vorname des Benutzers.
|
Nachname
|
Zeichenfolge
|
Ja
|
Nachname des Benutzers.
|
Benutzername
|
Zeichenfolge
|
Ja
|
Benutzername des Benutzers.
|
Mitarbeiter-ID
|
Zeichenfolge
|
Ja
|
Eindeutige, diesem Benutzer zugewiesene Kennung.
|
Ist Agent
|
Zeichenfolge
|
Ja
|
Gibt an, ob der Benutzer ein Agent ist, entweder Y oder N. In den Skriptfunktionen wird zwischen Agenten und Nicht-Agenten unterschieden.
|
Passwort
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Mit dem Benutzernamen zu verwendendes Passwort.
|
Passwortänderung
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Gibt an, ob dieser Benutzer sein Passwort bei der nächsten Anmeldung ändern muss (Y) oder nicht (N).
|
Externe ID
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Eine eindeutige externe Kennung für diesen Benutzer.
|
E-Mail-Adresse
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Die E-Mail-Adresse des Benutzers. Diese ist normalerweise mit dem Benutzernamen identisch.
|
Aktiviert
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Gibt an, ob dieser Benutzer aktiviert ist, entweder Y oder N.
|
Kapazitätsregel
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Gilt nur bei Ist Agent=Y. Die Standardkapazitätsregel, mit der dieser Benutzer verknüpft werden soll.
|
Kostenvertrag
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Gilt nur bei Ist Agent=Y. Der Standardkostenvertrag, mit dem dieser Benutzer verknüpft werden soll.
|
Standort
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Der Standardstandort, mit dem dieser Benutzer verknüpft werden soll.
|
Standardarbeitsplatz
|
Zeichenfolge
|
Nein
|
Gilt nur bei Ist Agent=Y. Der Standardarbeitsplatz, mit dem dieser Benutzer verknüpft werden soll.
|
Relationale Spalten
Zusätzlich zu den Eigenschaften und Ordnern in der obigen Tabelle können in jeder Zeile Beziehungen zwischen diesem Benutzer und anderen Konfigurationsobjekten, insbesondere Zugriffsgruppen, Agentengruppen, Agentenanmeldungen, Anwendungshierarchie und Skills vorliegen. Die Quelldatei enthält für jede Instanz eines Zugriffsgruppen-, Agentengruppen-, Agentenanmeldungs-, Anwendungshierarchie- und Skill-Objekts eine eigene Spalte. Wenn beispielsweise 10 Agentengruppen, 1 Telefonanlage, 15 Skills und 4 Zugriffsgruppen vorliegen, enthält die Quelldatei 30 zusätzliche Spalten, die jeweils ein Konfigurationsobjekt darstellen. Relationale Spalten sind optional.
Die Überschrift einer relationalen Spalte besteht aus Objekttyp und Objektname, die zu einem eindeutigen Spaltennamen zusammengefügt werden. Das heißt, es können z. B. nicht zwei Skills mit dem gleichen Namen vorliegen, ein Skill-Objekt kann jedoch den gleichen Namen wie ein Telefonanlagen-Objekt aufweisen.
Die Benennungs- und Werteregeln für relationale Spalten sind in der folgenden Tabelle aufgeführt:
Typ
|
Spaltenname
|
Gültige Werte
|
Beschreibung
|
Relationale Spalten
Zugriffsgruppe
|
AccessG:<access group name>
|
Y – diesen Benutzer/Agenten zu dieser Zugriffsgruppe hinzufügen
N – diesen Benutzer/Agenten aus dieser Zugriffsgruppe entfernen
<empty> – keine Aktion
|
Der Name der Zugriffsgruppe, zu der dieser Benutzer gehört. Dieser Benutzer kann zu so vielen Zugriffsgruppen gehören wie nötig, es kann aber nur eine Zugriffsgruppe in jeder Spalte angezeigt werden.
Wichtig Die in den Systemvoreinstellungen angegebene Standardzugriffsgruppe wird nicht für Massenuploads verwendet, da die Zugriffsgruppe für den Benutzer in der CSV-Datei angegeben ist.
|
Agentengruppe
|
AgentG:<agent group name>
|
Y – diesen Benutzer dieser Agentengruppe zuweisen
N – diesen Benutzer aus dieser Agentengruppe entfernen
<empty> – keine Aktion
|
Gilt nur bei Ist Agent=Y. Der Name der Agentengruppe, zu der dieser Benutzer gehört. Dieser Benutzer kann zu so vielen Agentengruppe gehören wie nötig, es kann aber nur eine Agentengruppe in jeder Spalte angezeigt werden.
|
Agentenanmeldung
|
AgentL:<switch name> / <agent login name>
|
<wrap-up time> – diese Agentenanmeldung diesem Benutzer mit der angegebenen Nachbearbeitungszeit zuweisen
<empty> – keine Änderung
N – diese Agentenanmeldung von diesem Benutzer entfernen
|
Gilt nur bei Ist Agent=Y. Die diesem Benutzer zugewiesene Agentenanmeldung.
|
Anwendungshierarchie
|
ApplicationR:<application name>
|
<rank> – diesen Anwendungstyp diesem Benutzer mit dieser Hierarchie zuweisen. Mögliche Werte sind Administrator, Designer, Super-Administrator, Service-Administrator, Benutzer, Unbekannt.
<empty> – keine Aktion
N – diese Hierarchie von diesem Benutzer entfernen
|
Die Standardhierarchie im Hinblick auf den gegebenen Anwendungstyp.
|
Skill
|
Skill:<skill name>
|
<number> – Diese Skill diesem Benutzer mit dieser Skill-Stufe zuweisen
<empty> – keine Aktion
N – diese Skill von diesem Benutzer entfernen
|
Gilt nur bei Ist Agent=Y. Die Fertigkeit des betreffenden Benutzers bei der gegebenen Skill.
|
Beispiel
Zum Ändern von zwei neuen Benutzern müssen die folgenden Daten in GAX hochgeladen werden:
[+] Daten anzeigen
Aktion
|
FirstName
|
LastName
|
EmployeeID
|
Benutzername
|
Ist Agent
|
Aktiviert
|
Skill:Outgoing
|
Skill:Winback
|
UPDATE
|
John
|
Fraser
|
1234
|
JohnF
|
Y
|
Y
|
4
|
5
|
UPDATE
|
Susan
|
Schmidt
|
5757
|
SusanS
|
Y
|
Y
|
N
|
|
Der Inhalt der CSV-Datei für diese Daten sieht folgendermaßen aus:
Action,FirstName,LastName,EmployeeID,Username,Is Agent,Enabled,Skill:Outgoing,Skill:WinBack
UPDATE,John,Fraser,1234,JohnF,Y,Y,4,5
UPDATE,Susan,Smith,5757,SusanS,Y,Y,N,