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Agenten

Agenten sind Benutzer, die Kundeninteraktionen direkt erledigen.

Wichtig
  • Wenn die Option „Agenten“ nicht in der GAX-Kopfzeile angezeigt wird, ändern Sie dies in den Systemvoreinstellungen, indem Sie Agentenverwaltung auswählen und den Modus in Lokal ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Systemvoreinstellungen.
  • Wenn Sie den Modus „Cloud“ in einer GAX-Version vor 8.5.25x verwendet haben, wurden Sie automatisch auf den Modus „Verborgen“ umgestellt. Folgen Sie den Anweisungen im vorherigen Punkt, um das Menü „Agenten“ sichtbar zu machen.

Agentenansicht

In der Ansicht Agenten werden alle Agenten in Ihrer Umgebung aufgeführt (oder Mandant in Multi-Mandanten-Umgebungen). Sie können nur Objekte anzeigen, für die Sie über Zugriffsberechtigungen verfügen.

So filtern Sie die Liste:

  • Klicken Sie auf Schnellfilter anzeigen und geben Sie im Feld Schnellfilter einen Suchbegriff ein. Die Liste wird dynamisch mit den Elementen aktualisiert, die mit dem Text im Feld Schnellfilter übereinstimmen.
  • Klicken Sie auf Spaltenfilter anzeigen, um für die einzelnen Spaltenüberschriften Suchfelder anzuzeigen. Geben Sie in einem dieser Felder einen Suchbegriff ein, um die Spalte nach diesem zu durchsuchen.
  • Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um das Fenster Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Fenster auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.

Um die Liste zu sortieren, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift. Wenn Sie ein weiteres Mal auf die Spaltenüberschrift klicken, erfolgt die Sortierung in umgekehrter Reihenfolge.

Massenvorgänge für Agenten

GAX bietet Funktionen zum Durchführen von Massenänderungen der Configuration Database, mit denen der Bereitstellungsprozess beschleunigt wird. GAX unterstützt derzeit folgende Massenvorgänge:

Wichtig
Mandantenbenutzer können Agenten nur für den Mandanten aktualisieren, zu dem der Benutzer gehört.

Vorgänge für einzelne Agenten

In der Ansicht „Agenten“ können Sie folgende Aktionen ausführen:

  • Hinzufügen eines komplett neuen Agenten oder Erstellen einer Kopie eines Agenten, die Sie dann ändern.
  • Ändern der Eigenschaften eines vorhandenen Agenten oder lediglich Umschalten seines Status zwischen Aktiviert und Deaktiviert.
  • Löschen (Entfernen) einen Agenten.

Erstellen eines Agenten

Tipp
Wenn Sie über einen vorhandenen Agenten verfügen, der ähnliche Eigenschaften enthält wie der Agent, den Sie hinzufügen möchten, können Sie den vorhandenen Agenten kopieren und seine Eigenschaften ändern, um den neuen Agenten zu erstellen. So müssen Sie weniger Eingaben machen.

Um einen neuen Agenten zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Sie in der Ansicht „Agenten“ auf Hinzufügen. Das Fenster Agent hinzufügen wird angezeigt.
  2. Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
    • Agenteninformationen
      • Benutzername—Der Name, mit dem sich dieser Agent bei der Umgebung anmelden kann. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert eingeben, der in der Configuration Database eindeutig sein muss.
      • Vorname—Der Vorname dieses Agenten.
      • Nachname—Der Nachname dieses Agenten.
      • Externe ID—Diese Einstellung ist nur wirksam, wenn in Ihrer Umgebung eine externe Authentifizierung, d. h. LDAP oder RADIUS, verwendet wird. Dies kann der Benutzername im externen Authentifizierungssystem sein. Für LDAP kann es eine vollständige oder teilweise LDAP-URL gemäß RFC 2255 sein. Weitere Informationen finden Sie im Framework External Authentication Reference Manual.
      • Wichtig
        Wenn das Kontrollkästchen Externe ID ausblenden im Menü Systemvoreinstellungen/Agentenverwaltung aktiviert ist, kann das Feld Externe ID ausgeblendet sein.
      • E-Mail—Die E-Mail-Adresse dieses Agenten.
      • Passwort—Ein Passwort mit maximal 64 Zeichen, mit dem sich dieser Agent bei der Umgebung anmelden muss. Das bestehende Passwort kann nicht angezeigt werden.
      • Wichtig
        Für Passwörter können bestimme Formatregeln gelten. Weitere Informationen finden Sie im Genesys Security Deployment Guide.
      • Organisation—Der Ordner, in dem das Personenobjekt für diesen Agenten gespeichert wird.
      • Arbeitsplatz—Der Arbeitsplatz, der dem Agenten zugewiesen ist. Klicken Sie auf Durchsuchen, um eine Liste von Arbeitsplätzen in der Umgebung zu durchsuchen. Wenn Sie einen Arbeitsplatz ausgewählt haben, wird das Feld Nummer/DN sichtbar.
      • Agentenanmeldungen—Die Agentenanmeldung(en) dieses Agenten. Klicken Sie auf +, um eine Agentenanmeldung hinzuzufügen.
      • Nummer/DN—Die Nummer/DN dieses Agenten. Dieses Feld wird angezeigt, wenn ein Arbeitsplatz ausgewählt wurde. Klicken Sie auf +, um eine DN hinzuzufügen.
    • Hinzufügen von Agenten-Skills
      • Sie können dem Agenten wie folgt Skills hinzufügen:
        • Erstellen einer Skill—Geben Sie den Namen der neuen Skill im Feld Schnellfilter ein und klicken Sie auf +, um die Skill zu erstellen.
        • Auswählen einer vorhandenen Skill—Wählen Sie im Abschnitt Skills vorhandene Skills aus einer Liste aus, um diese dem Agenten hinzuzufügen. Zum Auswählen einer Skill klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben der Skill und geben Sie im Feld Bewertung einen Zahlenwert ein.
      • Wichtig
        Da Agentengruppen automatisch nach Skill (virtuelle Agentengruppen) definiert werden können, wird die Liste der Agentengruppen beim Erstellen einer Skill aktualisiert.
    • Agentengruppen
      • Agenten können Sie einer Agentengruppe hinzufügen, indem Sie neben einem Listenelement auf das Kontrollkästchen klicken.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Kopieren von Agenten

Sie verfügen möglicherweise bereits über einen Agenten, der ähnliche Eigenschaften aufweist wie der, den Sie hinzufügen möchten. Statt einen Agenten komplett neu zu erstellen, können Sie den vorhandenen Agenten kopieren und dann einfach die Kopie nach Bedarf ändern.

Um einen vorhandenen Agenten zu kopieren, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie in der Ansicht „Agenten“ den zu kopierenden Agenten aus.
  2. Klicken Sie auf Klonen.
  3. (Optional) Ändern Sie je nach Bedarf die Informationen des Agenten.
  4. Klicken Sie danach auf Speichern (oder auf Abbrechen).

Ändern von Agenten

Um einen Agenten zu ändern, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie in der Ansicht „Agenten“ den zu ändernden Agenten aus.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten und ändern Sie je nach Bedarf die Informationen des Agenten.
  3. Klicken Sie danach auf Speichern (oder auf Abbrechen).

Ändern des Status eines Agenten

Um nur den Status eines Agenten zu ändern, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie in der Ansicht „Agenten“ den Agenten aus, dessen Status Sie ändern möchten.
  2. Klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren.
  3. Klicken Sie danach auf Speichern (oder auf Abbrechen).

Hinweise:

  • Deaktivierte Agenten erscheinen in der Liste in grauer Schrift.
  • Wenn ein Agent deaktiviert ist, macht GAX alle Sitzungen, die mit diesem Agenten verknüpft sind, ungültig. Wenn der Agent das nächste Mal versucht, GAX zu verwenden, wird er oder sie auf die Anmeldeseite umgeleitet.

Löschen (Entfernen) von Agenten

Um einen oder mehrere Agenten zu löschen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie die Agenten, die Sie aus Ihrer Konfiguration entfernen möchten, in der Ansicht „Agenten“ aus.
  2. Klicken Sie auf Löschen.
  3. Klicken Sie danach auf Speichern (oder auf Abbrechen).

Hinweis: Beim Löschen eines Agenten werden das DN-, das Arbeitsplatz- und das Agentenanmeldung-Objekt des Agenten nicht ebenfalls gelöscht.

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Diese Seite wurde zuletzt am 19. Januar 2018 um 06:21 Uhr bearbeitet.
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