Statistische Tage

Ein statistischer Tag ist das numerisch ausgedrückte Arbeitsaufkommen, das von einer bestimmten Agentengruppe an einem bestimmten Arbeitstag erledigt werden soll.

Verwenden Sie einen Tagesvertrag, wenn Sie mit kostenabhängigem Routing arbeiten. Ein Tagesvertrag ist eine bestimmte Art eines statistischen Tages. Wenn Sie kostenabhängiges Routing verwenden, ist ein Tagesvertrag ein statistischer Tag, der auch Basissätze sowie Strafgebühren für die Bearbeitung eines Volumens enthält, das über bzw. unter dem erwarteten Arbeitsaufkommen liegt. Tagesverträge gelten nur für IT-Verträge mit Volumenrate. Durch Tagesverträge ist eine Variierung des Basissatzes möglich, um Volumenschwankungen auszugleichen, die an einigen Tagen der Woche, an Wochenenden und Ausnahmetagen (wie etwa Feiertagen), auftreten können. Weitere Informationen zu Tagesverträgen finden Sie im Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide.

"Statistische Tage" ist die Definition eines Zeitpunkts. Sie wird durch die Genesys-Serveranwendungen interpretiert, die mit diesen Objekten konzipiert sind, und sie werden mit dem auf dem Server aktiven Zeitplan koordiniert. Entsprechend der Funktionsweise des Servers wird die Definition entweder auf die lokale Zeit in der Zeitzone des Servers oder die UTC-Zeit angewendet. Der statistische Tag selbst weist nicht auf eine bestimmte Zeitzone hin.

Weitere Informationen zu statistischen Tagen finden Sie im Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide.

In der Liste Statistische Tage werden die in Ihrer Umgebung vorhandenen statistischen Tage aufgeführt. Dabei werden sie hierarchisch nach Mandanten, Konfigurationseinheiten, Standorten und Ordnern sortiert. Um Objekte nach einer bestimmten Hierarchie anzuzeigen, wählen Sie im Dropdown-Menü über der Liste den Hierarchietyp aus.

Wichtig

Deaktivierte statistische Tage sind in der Liste ausgegraut.

Die festgelegten Mandantenberechtigungen werden von Configuration Manager respektiert. Sie können nur auf Objekte zugreifen, für die Ihnen Berechtigungen erteilt wurden.

Sie können die Liste auf zweierlei Art filtern:

• Geben Sie den Namen oder den Teilnamen eines Objekts im Feld Schnellfilter ein.
• Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um den Filterbereich Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Bereich auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.

Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift werden die Listeneinträge sortiert. Wenn Sie ein zweites Mal auf die Spaltenüberschrift klicken, wird die Sortierreihenfolge umgekehrt. Wenn Sie auf Spaltenauswahl klicken, können Sie Spalten hinzufügen oder entfernen.

Wenn Sie mehrere Objekte gleichzeitig auswählen oder deren Auswahl aufheben möchten, klicken Sie auf Auswählen.

Klicken Sie zum Erstellen eines neuen Objekts vom Typ "Statistischer Tag" auf Neu. Wenn Sie die Details zu einem vorhandenen Objekt anzeigen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Namen des Objekts oder auf das Kontrollkästchen neben dem Objekt und dann auf Bearbeiten. Wenn Sie ein oder mehrere Objekte löschen möchten, klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Objekten und dann auf Löschen. Sie können auch einzelne Objekte löschen, indem Sie auf das betreffende Objekt und dann auf Löschen klicken. Sie können auch auf Mehr klicken, um folgende Aufgaben auszuführen:

• Klonen—Kopieren eines statistischen Tages.
• Verschieben nach—Verschieben eines statistischen Tages in eine andere hierarchische Struktur.
• Aktivieren oder Deaktivieren von statistischen Tagen.
• Erstellen eines Ordners, einer Konfigurationseinheit oder eines Standortes. Weitere Informationen finden Sie unter Objekthierarchie.

Klicken Sie auf den Namen eines statistischen Tages, um zusätzliche Informationen zu dem Objekt anzuzeigen. Zudem können Sie Optionen und Berechtigungen festlegen und Abhängigkeiten anzeigen.

Procedure: Erstellen von Objekten vom Typ "Statistischer Tag"

Steps

Wählen Sie zum Erstellen eines Objekts vom Typ "Statistischer Tag" einen der folgenden Typen aus:

• Statistischer Tag
• Tagesvertrag

Statistischer Tag

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen statistischen Tag zu erstellen:

1. Klicken Sie auf Neu.
2. Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
   • Name—Der Name des statistischen Tages. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben, der innerhalb der Configuration Database (in einer Unternehmensumgebung) oder innerhalb des Mandanten (in einer Multi-Mandanten-Umgebung) eindeutig sein muss.
   • Typ—Wählen Sie Standard, um einen statistischen Tag zu erstellen, der kein Tagesvertrag ist.
   • Tagestyp—Diese Felder geben die Kalendertage an, auf die die statistischen Werte des statistischen Tages zutreffen. Wenn Datum ausgewählt ist, können Sie die Felder Jahr, Monat, Tag bearbeiten. Wenn Wochentag ausgewählt ist, können Sie das Feld Wochentag bearbeiten.
   Wichtig
   Legen Sie im folgenden Abschnitt keine Eigenschaften fest, wenn ein Objekt vom Typ "Statistischer Tag" zur Verwendung in einer statistischen Tabelle vom Typ "Tabelle für besondere Tage" konfiguriert wird.
   • Startzeit—Die Startzeit des Arbeitstags. Der Wert muss eine positive Zahl sein, der in Stunden, Minuten und Sekunden (ab 00:00:00) ausgedrückt ist.
   • Endzeit—Die Endzeit des Arbeitstags. Der Wert muss eine positive Zahl sein, der in Stunden, Minuten und Sekunden (ab 00:00:00) ausgedrückt ist.
     Warnung

     Konfigurieren Sie Arbeitstage, die über Mitternacht hinausgehen, nicht als einen Tag, da dies fehlerhafte Interpretationen durch die Routing Solution zur Folge haben könnte. Wenn Ihr Arbeitstag an einem Tag beginnt und erst am nächsten Tag endet, müssen Sie diesen als zwei Tage konfigurieren, wie nachfolgend dargestellt:

     • Der erste Arbeitstag beginnt zur gewünschten Startzeit und endet um 23:59 Uhr an demselben Tag;
     • der zweite Arbeitstag beginnt um 00:00 Uhr am nächsten Kalendertag und endet zur gewünschten Endzeit.
       

     Beispiel:
     Angenommen, Sie möchten die Aktivitäten zwischen Montag, 20:00 Uhr, und Dienstag, 02:00 Uhr, nachverfolgen. Erstellen Sie dazu explizit zwei Arbeitstage, wie nachfolgend angegeben:

     • Der erste Arbeitstag beginnt am Montag um 20:00 Uhr und endet um 23:59 Uhr;
       
     • der zweite Arbeitstag beginnt am Dienstag um 00:00 Uhr und endet um 02:00 Uhr.
3. Minimalwert—Ein statistischer Wert, der für das niedrigste erwartete Arbeitsaufkommen des ganzen Tages steht.
4. Maximalwert—Ein statistischer Wert, der für das höchste erwartete Arbeitsaufkommen des ganzen Tages steht. Dieser Wert darf nicht niedriger sein als die Einstellung Statistischer Wert, Minimal.
5. Zielwert—Ein statistischer Wert, der für das Ziel-Arbeitsaufkommen des ganzen Tages steht. Der Zielwert darf nicht niedriger als die Einstellung "Statistischer Wert, Minimal" oder größer als "Statistischer Wert, Maximal" sein. Diese Eigenschaft ist zur künftigen Verwendung reserviert.
6. Intervalllänge (Min.)—Das statistische Intervall in Minuten. Anhand dieses Parameters wird der statistische Tag in kleinere Zeiteinheiten aufgeteilt, sodass ein Modell für die Verteilung des Arbeitsaufkommens über den gesamten Tag verwendet werden kann. Der Wert muss ein Vielfaches von 5 sein. Nachdem der Wert festgelegt wurde, kann er nicht mehr geändert werden.
7. Mandant—In einer Multi-Mandanten-Umgebung der Mandant, zu dem das Objekt gehört. Der Wert wird automatisch auf den Mandanten festgelegt, der in der Objektliste im Feld Mandantenverzeichnis angegeben wurde.
8. Status "Aktiviert"—Wenn aktiviert, gibt dies an, dass sich das Objekt im regulären Arbeitsstatus befindet und ohne Einschränkungen verwendet werden kann.
9. Geben Sie auf der Registerkarte Intervalle die statistischen Intervalle an. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte "Statistische Intervalle".
10. Klicken Sie auf Speichern.

Tagesvertrag

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Tagesvertrag zu erstellen:

1. Klicken Sie auf Neu.
2. Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder auf Durchsuchen klicken, um einen Wert aus der Liste auszuwählen:
   • Name—Der Name des statistischen Tages. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben, der innerhalb der Configuration Database (in einer Unternehmensumgebung) oder innerhalb des Mandanten (in einer Multi-Mandanten-Umgebung) eindeutig sein muss.
   • Typ—Wählen Sie Tagesvertrag, um einen statistischen Tag zu erstellen, der ein Tagesvertrag ist.
   • Tagestyp—Diese Felder geben die Kalendertage an, auf die die statistischen Werte des statistischen Tages zutreffen. Wenn Datum ausgewählt ist, können Sie folgende Felder bearbeiten: Jahr, Monat, Tag. Wenn Wochentag ausgewählt ist, können Sie das Feld Wochentag bearbeiten.
   • Startzeit—Die Startzeit des Arbeitstags. Der Wert muss eine positive Zahl sein, der in Stunden, Minuten und Sekunden (ab 00:00:00) ausgedrückt ist.
   • Endzeit—Die Endzeit des Arbeitstags. Der Wert muss eine positive Zahl sein, der in Stunden, Minuten und Sekunden (ab 00:00:00) ausgedrückt ist.
   • Intervalllänge (Min.)—Eine Liste von statistischen Intervallen.
   • Zulässige Abweichung von der Prognose (%)—Der Prozentsatz des vorhergesagten Volumens an gerouteten Interaktionen für diesen Volumenzeitraum, der über- oder unterschätzt werden kann, ohne dass dafür eine Strafgebühr fällig wird. Dieser Rahmen ist während des gesamten Tages einschließlich der Intervalle zutreffend. Der Wert muss positiv sein.
   • Zulässige Unterschreitung der Prognose (%)—Der Prozentsatz des vorhergesagten Volumens an gerouteten Interaktionen für diesen Volumenzeitraum, der überschritten werden muss, um eine Strafgebühr für eine zu hoch angesetzte Vorhersage zu vermeiden.
   • Zulässige Überschreitung der Prognose (%)—Der Prozentsatz des vorhergesagten Volumens an gerouteten Interaktionen für diesen Volumenzeitraum, der nicht überschritten werden darf, um eine Strafgebühr für eine zu niedrig angesetzte Vorhersage zu vermeiden.
   • Pauschale—Bei Aktivierung die Pauschale, die für diesen Volumenzeitraum angewendet werden soll.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte Volumenzeitraum auf Hinzufügen. Geben Sie im Popup-Fenster die folgenden Informationen ein:
   • Volumenzeitraum—Die Intervallnummer. Das erste Intervall ist mit 1 nummeriert und wird jeweils von der Startzeit des Arbeitstagtages an gezählt.
   • Prognostiziertes Volumen—Das im Zeitraum erwartete Interaktionsvolumen.
   • Basissatz—Die Gesamtkosten aller im Zeitraum erwarteten Interaktionen.
   • Strafgebühr für Interaktionen bei Überschreitung der Prognose—Die zusätzlichen Kosten pro Interaktion, wenn das prognostizierte Interaktionsvolumen stärker überschritten wird, als vom Wert für die zulässige Abweichung von der Prognose zugelassen. Letztlich ist dies eine Strafgebühr für eine zu niedrig angesetzte Vorhersage.
   • Strafgebühr für Interaktionen bei Unterschreitung der Prognose—Die zusätzlichen Kosten pro Interaktion, wenn das prognostizierte Interaktionsvolumen stärker unterschritten wird, als vom Wert für die zulässige Abweichung von der Prognose zugelassen. Letztlich ist dies eine Strafgebühr für eine zu hoch angesetzte Vorhersage.
Wichtig
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4. Klicken Sie auf Speichern.

Ein statistisches Intervall wird verwendet, um jedes statistische Intervall mit bestimmten statistischen Werten zu verknüpfen. Geben Sie für jedes Intervall Werte an, die die erwartete Auslastung in diesem Intervall angeben. Der Wert muss innerhalb des statistischen Felds numerisch und eindeutig sein. Wenn Sie ein Objekt vom Typ "Statistischer Tag" für die Verwendung in einer statistischen Tabelle vom Typ "Kapazitätstabelle" konfigurieren, geben Sie Folgendes an:

• Statistischer Wert 1: Eine Anzahl von Agenten.
• Statistischer Wert 2: Eine durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Wenn Sie ein Objekt vom Typ "Statistischer Tag" für die Verwendung in einer statistischen Tabelle vom Typ "Pensumtabelle" konfigurieren, geben Sie Folgendes an:

• Statistischer Wert 1: Ein statistischer Wert, der für das niedrigste erwartete Arbeitsaufkommen in diesem Intervall steht.
• Statistischer Wert 2: Ein statistischer Wert, der für das Zielarbeitsaufkommen in diesem Intervall steht. Dieser Wert darf nicht niedriger als der "Statistische Wert 1" oder größer als der "Statistische Wert 3" sein.
• Statistischer Wert 3: Ein statistischer Wert, der für das höchste erwartete Arbeitsaufkommen in diesem Intervall steht. Dieser Wert darf nicht niedriger sein als die Einstellung für den "Statistischen Wert 1".

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