Agentengruppen

Eine Agentengruppe ist eine logische Gruppierung von Agenten. Normalerweise werden Agentengruppen eingerichtet, um Contact Center-Dienste zu gruppieren.

Anzeigen von Agentengruppen

In der Liste Agentengruppen werden die in Ihrer Umgebung vorhandenen Agentengruppen aufgeführt. Dabei werden sie hierarchisch nach Mandanten, Konfigurationseinheiten, Standorten und Ordnern sortiert. Um Objekte nach einer bestimmten Hierarchie anzuzeigen, wählen Sie im Dropdown-Menü über der Liste den Hierarchietyp aus.

Wichtig

Deaktivierte Agentengruppen sind in der Liste ausgegraut.

Die festgelegten Mandantenberechtigungen werden von Configuration Manager respektiert. Sie können nur auf Objekte zugreifen, für die Ihnen Berechtigungen erteilt wurden.

Sie können die Liste auf zweierlei Art filtern:

• Geben Sie den Namen oder den Teilnamen eines Objekts im Feld Schnellfilter ein.
• Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um den Filterbereich Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Bereich auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.

Wenn Sie mehrere Objekte gleichzeitig auswählen oder deren Auswahl aufheben möchten, klicken Sie auf Auswählen.

Arbeiten mit Agentengruppen

Klicken Sie zum Erstellen eines neuen Agentengruppenobjekts auf Neu. Wenn Sie die Details zu einem vorhandenen Objekt anzeigen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Namen des Objekts oder auf das Kontrollkästchen neben dem Objekt und dann auf Bearbeiten.

Wenn Sie ein oder mehrere Objekte löschen möchten, klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Objekten und dann auf Löschen. Sie können auch einzelne Objekte löschen, indem Sie auf das betreffende Objekt und dann auf Löschen klicken.

Wichtig

Wenn Sie eine Agentengruppe löschen, wird nur das Agentengruppenobjekt selbst aus der Configuration Database entfernt. Seine Mitgliedsobjekte werden nicht ebenfalls gelöscht.

Außerdem können Sie das Kontrollkästchen neben einem oder mehreren Objekten aktivieren und auf Mehr klicken, um folgende Aufgaben auszuführen:

• Klonen—Kopieren einer Agentengruppe.
• Verschieben nach—Verschieben einer Agentengruppe in eine andere hierarchische Struktur.
• Aktivieren oder Deaktivieren von Agentengruppen
• Erstellen eines Ordners, einer Konfigurationseinheit oder eines Standortes. Weitere Informationen finden Sie unter Objekthierarchie.

Erstellen von Agentengruppenobjekten

Um ein Agentengruppenobjekt zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

[+] Schritte anzeigen

1. Klicken Sie auf Neu.
2. Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
   • Name—Der Name der Agentengruppe. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben, der innerhalb der Configuration Database (in einer Unternehmensumgebung) oder innerhalb des Mandanten (in einer Multi-Mandanten-Umgebung) eindeutig sein muss. Dieser Wert kann nicht geändert werden, solange dieser Agentengruppe noch ein Benutzer zugeordnet ist.
   • Kapazitätstabelle—Dieses Feld ist nur für die Enterprise Routing Solution relevant. Es handelt sich hierbei um die Kapazitätstabelle, die mit dieser Agentengruppe verknüpft ist. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Enterprise Routing Solution.
   • Pensumtabelle—Dieses Feld ist nur für die Enterprise Routing Solution relevant. Es handelt sich hierbei um die Pensumtabelle, die mit dieser Agentengruppe verknüpft ist. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Enterprise Routing Solution.
   • Kostenvertrag—Der Kostenvertrag, der mit dieser Agentengruppe verknüpft ist.
   • Standort—Der Standort, der diesen Kostenvertrag enthält.
   • Skript—Geben Sie auf der Registerkarte Skript einen gültigen Ausdruck ein, um die Gruppe als virtuelle Agentengruppe zu definieren. Der Ausdruck muss in Virtual Group Script Language (VGSL) angegeben werden und mindestens eine Skill definieren (optional mit einer Skill-Stufe). Dabei gilt folgendes Format:
     Skill("SkillName")>SkillStufe
     Beispiel
     Skill("Spanisch")>5
   • Mandant—In einer Multi-Mandanten-Umgebung der Mandant, zu dem das Objekt gehört. Der Wert wird automatisch auf den Mandanten festgelegt, der in der Objektliste im Feld Mandantenverzeichnis angegeben wurde.
   • Status "Aktiviert"—Wenn aktiviert, gibt dies an, dass sich das Objekt im regulären Arbeitsstatus befindet und ohne Einschränkungen verwendet werden kann.
3. So fügen Sie einen Supervisor zu dieser Gruppe hinzu:
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisoren und dann auf Hinzufügen.
   2. Navigieren Sie ggf. zum gewünschten Ordner und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um einen vorhanden Benutzer als Supervisor zur Gruppe hinzuzufügen, wählen Sie den Benutzer aus der Benutzerliste aus.
      • Um einen neuen Benutzer als Supervisor zur Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf +, um den Benutzer in diesem Ordner zu erstellen, und wählen Sie ihn in der Liste aus.
4. Führen Sie für jeden Agenten, der dieser Gruppe hinzugefügt werden soll, Folgendes aus:
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf Hinzufügen.
   2. Navigieren Sie ggf. zum gewünschten Ordner und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um einen vorhanden Agenten zur Gruppe hinzuzufügen, wählen Sie den Agenten aus der Agentenliste aus.
      • Um einen neuen Agenten zur Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf +, um den Agenten in diesem Ordner zu erstellen, und wählen Sie ihn in der Liste aus.
5. Auf der Registerkarte Ursprungs-DNs werden DNs aufgelistet, von denen aus Anrufe an diese Agentengruppe geroutet oder umgeleitet werden können.
   Wichtig

   Diese Liste kann nur DNs der folgenden Typen enthalten: Routing-Punkt, externer Routing-Punkt, Servicenummer, Routing-Warteschlange, ACD-Warteschlange, virtuelle Warteschlange und Virtual Routing Point.

   Führen Sie für jede Ursprungs-DN, die der Liste der Ursprungs-DNs dieser Gruppe hinzugefügt werden soll, Folgendes aus:

   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Ursprungs-DNs und dann auf Hinzufügen.
   2. Navigieren Sie ggf. zum gewünschten Ordner und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um einen vorhanden DN zur Liste der Ursprungs-DNs dieser Gruppe hinzuzufügen, wählen Sie ihn in der Liste der DN aus.
      • Um einen neuen DN zur Liste der Ursprungs-DNs dieser Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf +, um den DN in diesem Ordner zu erstellen, und wählen Sie ihn in der Liste aus.
6. Nachdem Sie die Agentengruppe erstellt haben, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen und zur Liste der Agentengruppen zurückzukehren.
   • Klicken Sie auf Anwenden, um die Änderungen zu übernehmen und zur Registerkarte Allgemein dieser Agentengruppe zurückzukehren.
   • Klicken Sie auf Abbrechen, wenn Sie die Änderungen nicht speichern möchten.

CSV-Datei zum Importieren und Exportieren

Sie können Agentengruppen mit den Funktionen für Massenimport/-export aus CSV-Dateien importieren bzw. in solche exportieren. Die für den Import verwendete Importdatei und die beim Export der Daten erstellte Exportdatei sind vollständig kompatibel, sodass eine Datei für beide Zwecke verwendet werden kann. Alternativ können Sie die Importdatei anhand der allgemeinen CSV-Informationen in dieser Hilfedatei und der objektspezifischen Informationen in diesem Abschnitt selbst erstellen.

Felder der CSV-Datei

Die Quelldatei ist eine Textdatei im CSV-Format mit der Erweiterung .csv.

Jede Zeile in der Quelldatei stellt eine einzelne Agentengruppe dar. Agentengruppen dürfen nur einmal in der Quelldatei vorhanden sein. Die eindeutige Kennung der Agentengruppe innerhalb der Quelldatei ist das Feld „Agentengruppenname“.

Die Spalten in der Datei sind die Eigenschaften einer Agentengruppe. Die Spaltennamen sind in der ersten Zeile in der Datei angegeben. Die Reihenfolge der Spalten ist unbedeutend. Nach jeder Spaltenüberschrift bzw. jedem Spaltenwert wird ein Komma eingefügt; wenn die Spalte keinen Wert aufweist, wird das Komma direkt hinter dem vorherigen Komma eingefügt. Nicht erforderliche Spalten können je nach Bedarf und/oder Zweck der Datei von der Quelldatei ausgenommen werden.

Die Quelldatei enthält für jede Agentengruppe die folgenden Eigenschaften:

[+] Eigenschaften anzeigen

Name	Typ	Obligatorisch	Beschreibung
Aktion	ADD, UPDATE	Ja	Gibt an, welche Aktion mit diesen Agentengruppendaten durchgeführt werden soll: Erstellen einer neuen Agentengruppe (ADD) oder Ändern einer vorhandenen Agentengruppe (UPDATE). Diese Spalte wird von GAX automatisch hinzugefügt, wenn eine Datei exportiert wird. Sie enthält den Wert UPDATE für alle Datensätze darin. Wenn Sie die Quelldatei von Grund auf neu erstellen, müssen Sie diese Spalte manuell hinzufügen. In jedem Fall ist dieses Feld obligatorisch, und Sie müssen einen Wert für jeden Datensatz angeben.
Name	Zeichenfolge	Ja	Name der Agentengruppe.
Aktiviert	Zeichenfolge	Nein	Gibt an, ob diese DN aktiviert (Y) oder nicht aktiviert (N) ist.

Relationale Spalten

Zusätzlich zu den Eigenschaften und Ordnern in der obigen Tabelle können in jeder Zeile Beziehungen zwischen dieser Agentengruppe und anderen Konfigurationsobjekten, insbesondere Benutzern, die Agenten sind (Ist Agent=Y), vorliegen. Für jede Instanz eines Agenten gibt es eine separate Spalte in der Quelldatei. Beispiel: Bei 10 Agenten enthält die Quelldatei 10 zusätzliche Spalten, jeweils eine pro konfigurierten Agenten. Relationale Spalten sind optional.

Die Überschrift einer relationalen Spalte besteht aus Objekttyp und Objektname, die zu einem eindeutigen Spaltennamen zusammengefügt werden. Das heißt, es können z. B. nicht zwei Agentengruppen mit dem gleichen Namen vorliegen, ein Agentenobjekt kann jedoch den gleichen Namen wie eine Agentengruppe aufweisen.

Die Benennungs- und Werteregeln für relationale Spalten sind in der folgenden Tabelle aufgeführt:

Relationale Spalten

Typ	Spaltenname	Gültige Werte	Beschreibung
Agent	Agent:<agent name>	Y – diesen Agenten zu dieser Agentengruppe hinzufügen N – diesen Agenten aus dieser Agentengruppe entfernen <empty> – keine Aktion	Der Name des dieser Agentengruppe hinzuzufügenden bzw. daraus zu entfernenden Agenten.

Beispiel

Zum Ändern von drei Agentengruppen müssen die folgenden Daten in GAX hochgeladen werden:

[+] Daten anzeigen

Aktion	Name	Aktiviert	Agent:doej	Agent:jonesj	Agent:smiths
UPDATE	Gold_Agents	Y	Y	Y	N
UPDATE	Silver_Agents	Y	N		N
UPDATE	Bronze_Agents	Y		Y	Y

Der Inhalt der CSV-Datei für diese Daten sieht folgendermaßen aus:

Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y

Virtuelle Agentengruppen

Eine virtuelle Agentengruppe ähnelt einer Agentengruppe, hat jedoch keine permanenten Mitglieder. Ein Agent wird vielmehr Mitglied einer virtuellen Agentengruppe, wenn er die im Skript angegebenen Kriterien erfüllt. Die Mitgliedschaft eines Agenten in einer virtuellen Agentengruppe kann sich je nach Änderungen an den Kriterien der virtuellen Agentengruppe oder den Objekteigenschaften des Agenten dynamisch ändern.

Wenn Sie in Genesys Administrator Extension auf eine virtuelle Agentengruppe klicken, werden die Agenten angezeigt, die in ihr aktuell Mitglied sind.

Wichtig

Virtuelle Agentengruppen können zwar mithilfe von Genesys Administrator Extension erstellt und konfiguriert werden, verwendet werden sie jedoch in erster Linie von Reporting-Anwendungen . Weitere Informationen über virtuelle Agentengruppen finden Sie in der aktuellen Version der Dokumentation Framework Stat Server User's Guide.

Warnung

Wenn Genesys Administrator Extension (aus einer früheren Version konvertierte) virtuelle Agentengruppen findet, die unzulässige Skriptausdrücke oder permanente Mitglieder enthalten, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um die korrekte Funktionsweise der virtuellen Agentengruppen zu sichern, müssen Sie das Problem manuell beheben, indem Sie entweder den Fehler korrigieren oder die virtuelle Agentengruppe durch Entfernen des Ausdrucks aus dem Skript der Konfigurationsoption in eine nicht virtuelle Agentengruppe umwandeln.