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Aktionscodes

Aktionscodes ermöglichen es Agenten, sowohl die geschäftlichen Resultate der Kundeninteraktion in einen Bericht zu fassen als auch die Gründe für bestimmte Vorgehensweisen zu erklären.

Nachdem Sie einen entsprechenden Code aus einem Menü vordefinierter Aktionscodes gewählt haben, wird der Code mit der zugehörigen Anfrage weitergeleitet. Danach wird der Code mit dem Ereignis, das die erfolgreiche Verarbeitung der Anfrage signalisiert, zurückgegeben. Der Code wird schließlich in der Reporting-Datenbank gespeichert.

Sie können jeden Aktionscode durch verschiedene Untercodes ergänzen, welche die Gründe für eine bestimmte Aktion präzisieren.

In der Liste Aktionscodes werden die in Ihrer Umgebung vorhandenen Aktionscodes aufgeführt. Dabei werden sie hierarchisch nach Mandanten, Konfigurationseinheiten, Standorten und Ordnern sortiert. Um Objekte nach einer bestimmten Hierarchie anzuzeigen, wählen Sie im Dropdown-Menü über der Liste den Hierarchietyp aus.

Wichtig
Deaktivierte Aktionscodes sind in der Liste ausgegraut.

Die festgelegten Mandantenberechtigungen werden von Configuration Manager respektiert. Sie können nur auf Objekte zugreifen, für die Ihnen Berechtigungen erteilt wurden.

Sie können die Liste auf zweierlei Art filtern:

  • Geben Sie den Namen oder den Teilnamen eines Objekts im Feld Schnellfilter ein.
  • Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um den Filterbereich Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Bereich auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.

Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift werden die Listeneinträge sortiert. Wenn Sie ein zweites Mal auf die Spaltenüberschrift klicken, wird die Sortierreihenfolge umgekehrt. Wenn Sie auf Spaltenauswahl klicken, können Sie Spalten hinzufügen oder entfernen.

Wenn Sie mehrere Objekte gleichzeitig auswählen oder deren Auswahl aufheben möchten, klicken Sie auf Auswählen.

Klicken Sie zum Erstellen eines neuen Aktionscodeobjekts auf Neu. Wenn Sie die Details zu einem vorhandenen Objekt anzeigen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Namen des Objekts oder auf das Kontrollkästchen neben dem Objekt und dann auf Bearbeiten. Wenn Sie ein oder mehrere Objekte löschen möchten, klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Objekten und dann auf Löschen. Sie können auch einzelne Objekte löschen, indem Sie auf das betreffende Objekt und dann auf Löschen klicken. Sie können auch auf Mehr klicken, um folgende Aufgaben auszuführen:

  • Klonen—Kopieren eines Aktionscodes.
  • Verschieben nach—Verschieben eines Aktionscodes in eine andere hierarchische Struktur.
  • Aktivieren oder Deaktivieren von Aktionscodes
  • Erstellen eines Ordners, einer Konfigurationseinheit oder eines Standortes. Weitere Informationen finden Sie unter Objekthierarchie.

Klicken Sie auf den Namen eines Aktionscodes, um zusätzliche Informationen zu dem Objekt anzuzeigen. Zudem können hier Optionen und Berechtigungen eingerichtet werden.

Procedure: Erstellen von Aktionscodeobjekten


Steps

  1. Klicken Sie auf Neu.
  2. Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
    • Name—Der Name des Aktionscodes. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben, der innerhalb der Configuration Database (in einer Unternehmensumgebung) oder innerhalb des Mandanten (in einer Multi-Mandanten-Umgebung) eindeutig sein muss.
    • Typ—Der Typ des Aktionscodes. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben. Nachdem der Wert festgelegt wurde, kann er nicht mehr geändert werden. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte Aktionscodetypen.
    • Code—Der Aktionscode. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert angeben, der innerhalb des unter der Eigenschaft Typ angegebenen Aktionscode-Typs eindeutig sein muss.
    • Mandant—In einer Multi-Mandanten-Umgebung der Mandant, zu dem das Objekt gehört. Der Wert wird automatisch auf den Mandanten festgelegt, der in der Objektliste im Feld Mandantenverzeichnis angegeben wurde.
    • Status "Aktiviert"—Wenn aktiviert, gibt dies an, dass sich das Objekt im regulären Arbeitsstatus befindet und ohne Einschränkungen verwendet werden kann.
  3. (Optional) Sie können auch Untercodes festlegen, mit denen die Gründe für eine bestimmte Aktion präzisiert werden. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
    • Klicken Sie auf die Registerkarte Untercodes.
    • Klicken Sie auf Hinzufügen.
    • Geben Sie folgende Informationen ein:
      • Name—Der Name des Untercodes. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert eingeben, der innerhalb des Aktionscodes eindeutig sein muss. Nachdem der Wert festgelegt wurde, kann er nicht mehr geändert werden.
      • Code—Der Wert des Untercodes. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert eingeben, der innerhalb des Aktionscodes eindeutig sein muss. Nachdem der Wert festgelegt wurde, kann er nicht mehr geändert werden.
      • Führen Sie einen der folgenden Schritte durch:
        • Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen und zur Objektliste zurückzukehren.
        • Klicken Sie auf Anwenden, um die Änderungen zu übernehmen und auf der Registerkarte zu verbleiben.
        • Klicken Sie auf Abbrechen, wenn Sie die Änderungen nicht speichern möchten.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Folgende Aktionscodetypen stehen zur Verfügung:

Typ Beschreibung
Belegt aus Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent die Funktion "Belegt" deaktiviert.
Belegt ein Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent die Funktion "Belegt" aktiviert.
Konferenz Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent eine Konferenz initiiert.
Anrufweiterleitung Aus Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent die Funktion "Anrufweiterleitung" deaktiviert.
Anrufweiterleitung Ein Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent die Funktion "Anrufweiterleitung" aktiviert.
Eingehender Anruf Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf tätigt.
Interner Anruf Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent einen internen Anruf tätigt.
Anmeldung Wird ausgewählt und gesendet, wenn sich ein Agent anmeldet.
Abmeldung Wird ausgewählt und gesendet, wenn sich ein Agent abmeldet.
Nicht bereit Wird ausgewählt und gesendet, wenn der Agentenstatus in "Nicht bereit" geändert wird.
Ausgehender Anruf Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf tätigt.
Bereit Wird ausgewählt und gesendet, wenn der Agentenstatus in "Bereit" geändert wird.
Weiterleiten Wird ausgewählt und gesendet, wenn ein Agent eine Weiterleitung initiiert.

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Diese Seite wurde zuletzt am 19. Januar 2018 um 06:21 Uhr bearbeitet.
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