Kampagnengruppen

Bei Kampagnengruppen handelt es sich um Strukturen für die Organisation und Verwaltung eines automatisierten Vorgangs, um Outbound-Gespräche an die in der Anrufliste angegebenen Ziele zu tätigen.

In der Liste Kampagnengruppen werden die in Ihrer Umgebung vorhandenen Kampagnengruppen aufgeführt. Dabei werden sie hierarchisch nach Mandanten, Konfigurationseinheiten, Standorten und Ordnern sortiert. Um Objekte nach einer bestimmten Hierarchie anzuzeigen, wählen Sie im Dropdown-Menü über der Liste den Hierarchietyp aus.

Wichtig

• Die Liste Kampagnen wird angezeigt, wenn Sie in Configuration Manager Kampagnengruppen auswählen. Für den Zugriff auf die Liste Kampagnengruppen müssen Sie zunächst ein Kampagnenobjekt und dann einen Ordner für Kampagnengruppen auswählen.
• Deaktivierte Kampagnengruppen erscheinen in der Liste in grauer Schrift.

Die vergebenen Mandantenberechtigungen werden von Configuration Manager respektiert. Sie können nur auf Objekte zugreifen, für die Ihnen Berechtigungen erteilt wurden.

Sie können die Liste auf zweierlei Art filtern:

• Geben Sie den Namen oder einen Teil des Namens eines Objekts im Feld Schnellfilter ein.
• Klicken Sie auf die Lupenschaltfläche, um den Filterbereich Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Bereich auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.

Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift werden die Listeneinträge sortiert. Mit einem zweiten Klick auf die Überschrift wird die Sortierung umgekehrt.

Wenn Sie mehrere Objekte gleichzeitig auswählen oder deren Auswahl aufheben möchten, klicken Sie auf Auswählen.

Klicken Sie zum Erstellen eines neuen Kampagnengruppenobjekts auf Neu. Wenn Sie die Details zu einem vorhandenen Objekt anzeigen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Namen des betreffenden Objekts oder auf das Kontrollkästchen neben dem Objekt und dann auf Bearbeiten. Wenn Sie ein oder mehrere Objekte löschen möchten, klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Objekten und dann auf Löschen. Sie können auch einzelne Objekte löschen, indem Sie auf das betreffende Objekt und dann auf Löschen klicken. Sie können auch auf Mehr klicken, um folgende Aufgaben auszuführen:

• Klonen: Kopieren einer Kampagnengruppe.
• Verschieben nach: Verschieben einer Kampagnengruppe in eine andere hierarchische Struktur.
• Aktivieren oder Deaktivieren von Kampagnengruppen.
• Erstellen eines Ordners, einer Konfigurationseinheit oder eines Standortes. Weitere Informationen finden Sie unter Objekthierarchie.

Klicken Sie auf den Namen einer Kampagnengruppe, um zusätzliche Informationen zu dem Objekt anzuzeigen. Zudem können Sie Optionen und Berechtigungen festlegen und Abhängigkeiten anzeigen.

Procedure: Erstellen von Kampagnengruppenobjekten

Steps

1. Klicken Sie in der Liste Kampagnen auf das Kampagnenobjekt, in dem Sie eine Kampagnengruppe erstellen möchten.
2. Klicken Sie auf den Ordner für Kampagnengruppen, in dem Sie eine Kampagnengruppe erstellen möchten.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
   • Name: Der Name der Kampagnengruppe im Format [Kampagne@Kampagnengruppe]. Dieser Wert wird automatisch und in Abhängigkeit vom Inhalt der Felder "Kampagne" und "Gruppe" festgelegt.
   • Beschreibung: Eine kurze Beschreibung der Kampagnengruppe.
   • Gruppentyp: Der Typ der Kampagnengruppe, des Agenten oder des Arbeitsplatzes.
   • Gruppe: Der Name der Agentengruppe oder Arbeitsplatzgruppe, die mit dieser Kampagnengruppe verknüpft ist. Dieser Wert wird automatisch festgelegt und kann nicht geändert werden.
   • Wählmodus: Der Name des Wählmodus für diese Kampagnengruppe.
   • Ziel für Voice-Transfer: Legt fest, wohin Anrufe zur Bearbeitung geleitet werden sollen.
   Wichtig
   Zusätzlich zu der Ziel-DN für den Voice-Transfer müssen alle DNs für ACD-Warteschlangen, virtuelle Warteschlangen, Routing-Punkte oder Servicenummern, die möglicherweise Teil eines Anruf-Flows für diese Agenten- oder Arbeitsplatzgruppe sind, als Ursprungs-DN der Agentengruppen- oder Arbeitsplatzgruppenobjekte angegeben werden. Outbound Contact Server (OCS) überwacht diese DNs zur Identifikation "fremder" ein- oder ausgehender Anrufe, die an Agenten geleitet werden, aber nicht durch OCS im Auftrag der Kampagnengruppe ausgegeben wurden, oder wenn die ACD-Warteschlangen-DN als "Überlauf"-DN konfiguriert wurde.
   • Betriebsmodus: Ein Betriebsmodus: Manuell oder Geplant. Diese Eigenschaft ist nur für den Vorschau-Wählmodus relevant.
   • Optimierungsmethode: Eine Methode zur Optimierung von Direktwählalgorithmen in den Predictive-Wählmodi. Diese Methoden umfassen Folgendes: Agent-Belegt-Faktor, Durchschnittliche Verteilungszeit, Durchschnittliche Wartezeit, Überwahlrate und Maximale Verstärkung.
     Wichtig

     Die durchschnittliche Verteilungszeit kann nur für den Wählmodus "Predictive GVP" festgelegt werden.
   • Optimierungsziel %: Der Zielwert für die Optimierungsmethode. Die Maßeinheit, abhängig von der im vorhergehenden Feld ausgewählten Optimierungsmethode. Die Standardeinstellung ist 80.
   • Maximale Warteschlangengröße: Die Anzahl der Datensätze, die in der Dialer-Warteschlange gehalten werden. Es handelt sich um einen internen Zähler, der zum Einsatz kommt, wenn OCS mit den Modi "Power GVP" oder "Push-Vorschau" ausgeführt wird. OCS versucht, den Dialer-Puffer stets bis zur angegebenen maximalen Warteschlangengröße gefüllt zu halten. Die Standardeinstellung ist 0 (null).
   • IVR-Profil: Die IVR-Profil-DBID, die im GVP-EMPS-IVR-Profil definiert wird. Der in diesem Feld angegebene Wert wird von der OCS-Option ivr-profile-name verwendet.
   • Interaktionswarteschlange: Ein Konfigurationsobjekt, das im Abschnitt Skripts von Interaction Routing Designer erstellt wird, wenn ein Business-Prozess zur Verarbeitung von Interaktionen für den Outbound-Vorschaumodus entwickelt wird.
   • Leitungsgruppen-DN: Nur erforderlich, wenn Outbound Contact in einer Outbound-VoIP-Umgebung verwendet wird. Falls angegeben, verwendet OCS diese DN anstelle der DN, von der aus- und eingehende Anrufe stammen.
   • Skript: Das Skriptobjekt, das alle für Agent Scripting erforderlichen Attribute enthält.
   • Minimale Datensatzpuffergröße: Die Mindestgröße des Datensatzpuffers, die gemeinsam mit der optimalen Datensatzpuffergröße als Multiplikator für die Anzahl der für eine Kampagne verfügbaren Agenten fungiert. Die Standardeinstellung ist 4.
   • Optimale Datensatzpuffergröße: Die optimale Datensatzpuffergröße, die gemeinsam mit der minimalen Datensatzpuffergröße als Multiplikator für die Anzahl der für eine Kampagne verfügbaren Agenten fungiert. Die Standardeinstellung ist 6.
   • Kanalanzahl: Legt die maximale Anzahl an Kanälen von Ports fest, die eine Kampagnengruppe zum Durchführen von Anrufen verwenden kann. Dieses Maximum wird bei folgenden Modi verwendet: Progressive, Predictive, Progressive mit Reservierung, Predictive mit Reservierung sowie Progressive GVP. Die Standardeinstellung ist 10.
   • Mandant: In einer Multi-Mandanten-Umgebung der Mandant, zu dem dieses Objekt gehört. Der Wert wird automatisch auf den Mandanten gesetzt, der in der Objektliste im Feld Mandantenverzeichnis angegeben wurde.
   • Status "Aktiviert": Wenn aktiviert, gibt dies an, dass sich das Objekt im regulären Arbeitsstatus befindet und ohne Einschränkungen verwendet werden kann.
5. Auf der Registerkarte Verbindungen werden alle Verbindungen zu allen erforderlichen Servern (außer T-Server oder SIP-Server) zur Durchführung der betreffenden Kampagnengruppe hinzugefügt. Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine Verbindung hinzuzufügen. Im daraufhin angezeigten Popup-Fenster können Sie ein neues Objekt erstellen, indem Sie auf Neu klicken.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Outbound Contact verfügt über zahlreiche Wählmodi, die in der nachstehenden Tabelle aufgeführt sind. Sie können jederzeit zwischen den Wählmodi "Progressive" und "Predictive" umschalten sowie den optimierten Parameter ändern. Änderungen des Wählmodus und des optimierten Parameters in Genesys Administrator Extension sind temporär. Sie sind nur so lange wirksam, bis die Kampagne angehalten wird oder die Einstellungen geändert werden. Zum Wechseln des Wählmodus von "Predictive" oder "Progressive" zu "Vorschau" muss die Kampagne angehalten und neu gestartet werden. Eine "Nur Vorschau"-Lizenz begrenzt den Einsatz von OCS auf diesen einen Wählmodus. Um Kampagnen in allen Wählmodi ausführen zu können, ist eine vollständige Lizenz erforderlich.

Wichtig

Zum Ändern des Wählmodus und des optimierten Parameters muss die Kampagne geladen sein.

Der Wählmodus wird in Verbindung mit den Werten in den Feldern Optimierungsparameter und Optimierungszielwert verwendet.

Wählmodus	Beschreibung
Power GVP	Anrufe werden durch die Ausgabe von Anrufanforderungen gewählt. Weitere Informationen finden Sie im Outbound Contact Deployment Guide.
Predictive	Wählt Anrufe aus einer Anrufliste und sagt die Agentenverfügbarkeit vorher. Empfohlen für Kampagnen mit hohen Volumina und niedrigen Werten.
Predictive GVP	Die Zuordnung erfolgt entsprechend der Optimierung von Agentarbeitsaufkommen in Implementierungen, in denen ausgehende Anrufe zuerst zur Selbstbearbeitung bei GVP eingehen. Ein Teil dieser ausgehenden Anrufe (für Kunden, die die agentgestützte Serviceoption in GVP ausgewählt haben) wird dann an eine Agentengruppe weitergeleitet. In diesem Wählmodus wird davon ausgegangen, dass ausgehende Anrufe, die für agentgestützten Service weitergeleitet wurde, in der Warteschlange bleiben, bis wieder ein Agent verfügbar ist. Für diesen Wählmodus ist statt eines T-Servers ein SIP-Server zum Platzieren von ausgehenden Anrufen erforderlich, und es werden GVP Voice XML-Anwendungen für die Selfservice-Rufverarbeitung verwendet. Wichtig Dieser Wählmodus wird vom OCS ab Version 8.1.2 unterstützt.
Predictive mit Reservierung	Wird nur im Modus "Aktive Switching-Matrix" verwendet. Anrufe werden automatisch gewählt, ähnlich wie beim Modus "Predictive".
Vorschau	Wählt nur dann Anrufe aus einer Anrufliste, wenn ein Agent eine Vorschau für einen Anruflistendatensatz anzeigt und manuell einen Anruf anfordert. Empfohlen für Anwendungen mit niedrigen Volumina und hohen Werten, bei denen individuelles Kontoeigentum die höchste Priorität darstellt.
Progressiv	Wählt nur dann Anrufe aus einer Anrufliste, wenn ein Agent verfügbar ist. Empfohlen für Kampagnen mit niedrigen Volumina und hohen Werten.
Progressive GVP	Wählt Anrufe aus einer Anrufliste, wenn ein GVP-Port verfügbar ist. Für diesen Wählmodus ist statt eines T-Servers ein SIP-Server zum Platzieren von ausgehenden Anrufen erforderlich, und es werden Voice XML-Anwendungen für die Rufverarbeitung verwendet.
Progressive mit Reservierung	Wird nur im Modus "Aktive Switching-Matrix" verwendet. Anrufe werden automatisch gewählt, ähnlich wie beim Modus "Progressiv".
Push-Vorschau	Wählt Anrufe, die per Push-Funktion zum Desktop des Agenten mithilfe des Interaction Server gelangen.

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