Agenten

Agenten sind Benutzer, die Kundeninteraktionen direkt erledigen. Im Fenster Agenten werden alle Agenten in Ihrer Umgebung aufgeführt (oder Mandant in Multi-Mandanten-Umgebungen). Sie können nur Objekte anzeigen, für die Sie über Zugriffsberechtigungen verfügen.

Die Liste kann auf verschiedene Weise gefiltert werden:

Klicken Sie auf Schnellfilter anzeigen und geben Sie im Feld Schnellfilter einen Suchbegriff ein. Die Liste wird dynamisch mit den Elementen aktualisiert, die mit dem Text im Feld Schnellfilter übereinstimmen.
Klicken Sie auf Spaltenfilter anzeigen, um für die einzelnen Spaltenköpfe Suchfelder anzuzeigen. Geben Sie in einem dieser Felder einen Suchbegriff ein, um die Spalte nach diesem zu durchsuchen.
Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um das Fenster Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Fenster auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Mithilfe des Felds Schnellfilter können Sie die Mandantenliste filtern.

Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift werden die Listeneinträge sortiert. Mit einem zweiten Klick auf die Überschrift wird die Sortierung umgekehrt.

Im Fenster Agenten stehen unterschiedlichen Benutzern zwei verschiedene Modi zur Verfügung. Die Modi können Sie wechseln, indem Sie unter Systemvoreinstellungen den Eintrag Agentenverwaltung und dann entweder Cloud oder Lokal auswählen. Weitere Informationen zu diesen Modi erhalten Sie, indem Sie unten auf eine Registerkarte klicken.

Der Cloud-Modus bietet einen einfachen, effektiven Mechanismus zum Erstellen und Verwalten von Agenten. Zur Vereinfachung der Agentenerstellung werden automatisch einige Konfigurationsobjekte bereitgestellt, zum Beispiel DNs und Arbeitsplätze. Wenn Sie diesen Vorgang jedoch genauer steuern möchten, wählen Sie im Menü Agentenverwaltung die Option Lokal.

Erstellen eines Agenten

Klicken Sie auf Hinzufügen, um einen Agenten zu erstellen.

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Procedure: Erstellen eines Agenten

Purpose: Zum Erstellen eines Agenten im Fenster Agenten im Cloud-Modus.

Steps

Klicken Sie auf Hinzufügen. Das Fenster Agent hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
- Benutzerinformationen
  - Benutzername: Der Name, mit dem sich der Benutzer bei der Umgebung anmelden kann. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert eingeben, der in der Configuration Database eindeutig sein muss.
  - Vorname: Der Vorname des Benutzers.
  - Nachname: Der Nachname des Benutzers.
  - Externe ID: Diese Einstellung ist nur wirksam, wenn in Ihrer Umgebung eine externe Authentifizierung, d. h. LDAP oder RADIUS, verwendet wird. Dies kann der Benutzername im externen Authentifizierungssystem sein. Für LDAP kann es eine vollständige oder teilweise LDAP-URL gemäß RFC 2255 sein. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Framework External Authentication Reference Manual.
  - E-Mail: Die E-Mail-Adresse des betreffenden Benutzers.
  - Passwort: Zum Anmelden bei der Umgebung muss ein Passwort mit höchstens 64 Zeichen eingegeben werden. Das bestehende Passwort kann nicht angezeigt werden.
  - Organisation: Der Ordner, in dem das Personenobjekt für den betreffenden Benutzer gespeichert wird.
  - Standardnummer: Die Telefonnummer des betreffenden Benutzers. In diesem Feld werden die zugehörigen DN-, Arbeitsplatz- und Agentenanmeldungs-Objekte für den betreffenden Benutzer erstellt. Sofern verfügbar, werden vorhandene Objekte verwendet.
- Skills
  - Skills können Sie dem Agenten wie folgt hinzufügen:
    - Erstellen einer Skill: Geben Sie den Namen der neuen Skill in das Feld Schnellfilter ein und klicken Sie auf +, um die Skill zu erstellen.
    - Auswählen einer vorhandenen Skill: Wählen Sie im Abschnitt Skills vorhandene Skills aus einer Liste aus, um diese dem Agenten hinzuzufügen. Zum Auswählen einer Skill klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben der Skill und geben Sie im Feld Bewertung einen Zahlenwert ein.
- Agentengruppen
  - Agenten können Sie einer Agentengruppe hinzufügen, indem Sie neben einem Listenelement auf das Kontrollkästchen klicken.
Klicken Sie auf Speichern.

Wichtig

Beim Hinzufügen eines Agenten im Cloud-Modus werden auch folgende Konfigurationsänderungen ausgeführt:

Erstellen von Agentenanmeldungen für jede Telefonanlage anhand der im Feld Standardnummer eingegebenen Informationen.
Erstellen des Benutzer-Objekts und Zuordnen von Agentenanmeldungen zu diesem. Die Nachbearbeitungszeit für jede Agentenanmeldung ist auf 0 gesetzt.

Weitere Aktionen

Wenn Sie einen Agenten ausgewählt haben, können Sie folgende Aktionen ausführen:

Agenteninformationen bearbeiten: Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten, um die Agenteninformationen zu bearbeiten. Bei Bearbeitung des Feldes Standardnummer:
- Wenn dieses Feld nicht ausgefüllt ist, wird die Zuordnung des Agenten zum aktuellen Arbeitsplatz aufgehoben und die Agentenameldungs-Objekte werden geleert.
- Bei Festlegung eines neuen Wertes wird der Agent einer neuen Kombination aus Arbeitsplatz, DN und Agentenanmeldung zugeordnet, die mit diesem Wert übereinstimmt. Noch nicht vorhandene Objekte werden neu erstellt. Vorhandene Objekte werden geleert und nicht gelöscht.
Agent kopieren: Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Klonen, um eine Kopie des Agenten-Objekts zu erstellen.
Status ändern: Wählen Sie einen Agenten und klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren, um den Status eines Agenten zu ändern.

Wichtig

Deaktivierte Agenten erscheinen in der Liste in grauer Schrift.
Wenn ein Benutzer deaktiviert oder entfernt wird, werden sämtliche diesem Benutzer zugeordneten Sitzungen von Genesys Administrator Extension ungültig. Bei der nächsten Aktion des Benutzers erfolgt eine Umleitung auf die Anmeldeseite.

Zum Löschen eines oder mehrerer Agenten klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Agenten und dann auf Löschen.

Wichtig

Beim Löschen eines Agenten werden das DN-, das Arbeitsplatz- und das Agentenanmeldungs-Objekt des Agenten nicht ebenfalls gelöscht.

Der lokale Modus bietet mehr Kontrolle über die Erstellung und Verwaltung von Agenten. Sie können entscheiden, ob einige Konfigurationsobjekte automatisch bereitgestellt werden sollen, zum Beispiel DNs und Arbeitsplätze. Wenn Sie diesen Vorgang nicht genauer steuern möchten, wählen Sie im Menü Agentenverwaltung die Option Cloud.

Erstellen eines Agenten

Klicken Sie auf Hinzufügen, um einen Agenten zu erstellen.

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Procedure: Erstellen eines Agenten

Purpose: Zum Erstellen eines Agenten im Fenster Agenten im lokalen Modus.

Steps

Klicken Sie auf Hinzufügen. Das Fenster Agent hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie folgende Informationen ein. Je nach Feld können Sie den Wert direkt im Feld eingeben oder ihn über Durchsuchen aus einer Liste auswählen:
- Benutzerinformationen
  - Benutzername: Der Name, mit dem sich der Benutzer bei der Umgebung anmelden kann. Für diese Eigenschaft müssen Sie einen Wert eingeben, der in der Configuration Database eindeutig sein muss.
  - Vorname: Der Vorname des Benutzers.
  - Nachname: Der Nachname des Benutzers.
  - Externe ID: Diese Einstellung ist nur wirksam, wenn in Ihrer Umgebung eine externe Authentifizierung, d. h. LDAP oder RADIUS, verwendet wird. Dies kann der Benutzername im externen Authentifizierungssystem sein. Für LDAP kann es eine vollständige oder teilweise LDAP-URL gemäß RFC 2255 sein. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Framework External Authentication Reference Manual.
  - E-Mail: Die E-Mail-Adresse des betreffenden Benutzers.
  - Passwort: Zum Anmelden bei der Umgebung muss ein Passwort mit höchstens 64 Zeichen eingegeben werden. Das bestehende Passwort kann nicht angezeigt werden.
  - Organisation: Der Ordner, in dem das Personenobjekt für den betreffenden Benutzer gespeichert wird.
  - Arbeitsplatz: Der Arbeitsplatz, der diesem Agenten zugewiesen ist. Klicken Sie auf Durchsuchen, um eine Liste von Arbeitsplätzen in der Umgebung zu durchsuchen. Wenn Sie einen Arbeitsplatz ausgewählt haben, wird das Feld Nummer/DN sichtbar.
  - Agentenanmeldungen: Die Agentenanmeldung(en) des betreffenden Benutzers. Klicken Sie auf +, um eine Agentenanmeldung hinzuzufügen.
  - Nummer/DN: Die Nummer/DN des betreffenden Benutzers. Dieses Feld wird eingeblendet, wenn ein Arbeitsplatz ausgewählt wurde. Klicken Sie auf +, um eine DN hinzuzufügen.
- Benutzer-Skills hinzufügen
  - Skills können Sie dem Agenten wie folgt hinzufügen:
    - Erstellen einer Skill: Geben Sie den Namen der neuen Skill in das Feld Schnellfilter ein und klicken Sie auf +, um die Skill zu erstellen.
    - Auswählen einer vorhandenen Skill: Wählen Sie im Abschnitt Skills vorhandene Skills aus einer Liste aus, um diese dem Agenten hinzuzufügen. Zum Auswählen einer Skill klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben der Skill und geben Sie im Feld Bewertung einen Zahlenwert ein.
- Agentengruppen
  - Agenten können Sie einer Agentengruppe hinzufügen, indem Sie neben einem Listenelement auf das Kontrollkästchen klicken.
Klicken Sie auf Speichern.

Weitere Aktionen

Wenn Sie einen Agenten ausgewählt haben, können Sie folgende Aktionen ausführen:

Agenteninformationen bearbeiten: Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten, um die Agenteninformationen zu bearbeiten.
Agent kopieren: Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Klonen, um eine Kopie des Agenten-Objekts zu erstellen.
Status ändern: Wählen Sie einen Agenten und klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren, um den Status eines Agenten zu ändern.

Wichtig

Deaktivierte Agenten erscheinen in der Liste in grauer Schrift.
Wenn ein Benutzer deaktiviert oder entfernt wird, werden sämtliche diesem Benutzer zugeordneten Sitzungen von Genesys Administrator Extension ungültig. Bei der nächsten Aktion des Benutzers erfolgt eine Umleitung auf die Anmeldeseite.

Zum Löschen eines oder mehrerer Agenten klicken Sie in der Liste auf das Kontrollkästchen neben den betreffenden Agenten und dann auf Löschen.

Wichtig

Beim Löschen eines Agenten werden das DN-, das Arbeitsplatz- und das Agentenanmeldungs-Objekt des Agenten nicht ebenfalls gelöscht.

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