Interne IM

Über den Workspace Instant Message-(IM-)Kanal können Sie Sofortnachrichten (Instant Messages; IM) mit Ihren Kollegen und Ihrem Supervisor austauschen. Wenn diese Funktion in Ihrer Umgebung zur Verfügung gestellt wurde, ist sie über den Sprachkanal verfügbar.

Sendern einer IM

Mit dem universellen Suchtool Team Communicator können Sie die Person suchen, der Sie eine IM senden möchten.

Wählen Sie Sofortnachricht senden aus, geben Sie die erste Nachricht in das Textfeld Senden ein und klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die EINGABETASTE, um die Nachricht zu senden. Eine Anforderung zum Start einer IM-Sitzung wird auf dem Desktop der anderen Person angezeigt.

Wenn die Person Ihre Anforderung annimmt, können Sie in der IM-Interaktionsansicht eine Nachricht in das Textfeld Senden eingeben.

Sie lesen Ihre Nachrichten und die der anderen Person im IM-Transkriptbereich.

Klicken Sie nach Abschluss der Sitzung auf Sitzung beenden (), um die IM-Sitzung zu trennen.

Klicken Sie auf Fertig (), um das IM-Sitzungsfenster zu schließen.

Empfangen einer IM

Wenn ein anderer Agent oder Ihr Supervisor Ihnen eine IM sendet, erhalten Sie eine Benachrichtigung auf dem Desktop. Wenn Sie die Anforderung annehmen, wird eine IM-Interaktionsansicht auf dem Desktop geöffnet.

Im IM-Transkriptbereich können Sie die Nachrichten der anderen Person lesen.

Geben Sie Ihre Antwort in das Textfeld Senden ein und klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die EINGABETASTE. Ihre Antwort wird dem Transkript auf Ihrem Desktop und dem der anderen Person hinzugefügt.

Klicken Sie nach Abschluss der Sitzung auf Sitzung beenden (), um die IM-Sitzung zu trennen.

Klicken Sie auf Fertig (), um das IM-Sitzungsfenster zu schließen.

Starten einer IM-Rückfrage aus einer aktiven Interaktion

Gelegentlich müssen Sie bei der Bearbeitung eines Telefonanrufs, eines Chats, einer E-Mail oder eines anderen Interaktionstyps Rücksprache mit einem anderen Agenten oder Ihrem Supervisor halten.

Wenn Sie den IM-Kanal verwenden, kann der andere Teilnehmer ausschließlich die Fallinformationen und die Kontaktinformationen für die Interaktion sehen. Wenn Sie beispielsweise einen Chat oder eine E-Mail bearbeiten, kann die andere Person nicht den Inhalt des Chats oder der E-Mail sehen.

Um eine IM-Rückfrage aus einer aktiven Interaktion, wie eine Sprach-, E-Mail- oder Chat-Interaktion, zu starten, klicken Sie auf Rückfrage starten (), um den Team Communicator für die aktive Interaktion zu öffnen.

Suchen Sie die Person, der Sie eine Nachricht senden möchten, und wählen Sie dann Sofortnachrichtenrückfrage starten.

Eine IM-Rückfrageansicht wird dem Interaktionsfenster hinzugefügt. Geben Sie die Nachricht ein und klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die EINGABETASTE, um die Nachricht zu senden.

Sie lesen Ihre Nachrichten und die der anderen Person im IM-Transkriptbereich.

Klicken Sie nach Abschluss der Sitzung auf Sitzung beenden (), um die IM-Sitzung zu trennen.

Kombinieren von Rückfragen

Wenn Sie eine Rückfrage aus einer Sprach-, Chat- oder E-Mail-Interaktion starten, können Sie eine weitere Rückfrage hinzufügen.

Verwenden Sie Rückfrage starten (), um den Team Communicator für die aktive Interaktion zu öffnen, und wählen Sie entweder eine Sprach- oder eine IM-Rückfrage.

Wenn die Rückfrage aktiv ist, können Sie erneut Rückfrage starten () verwenden, um den Team Communicator zu öffnen, und eine IM-Rückfrage starten, wenn Sie bereits eine aktive Sprach-Rückfrage haben, bzw. eine Sprach-Rückfrage starten, wenn bereits eine IM-Rückfrage aktiv ist.