Verwenden der Registerkarte „Verlauf“

Was ist der Benutzerverlauf und wozu benötige ich ihn?

Wenn Sie auf die Registerkarte Verlauf klicken, gelangen Sie zum Benutzerverlauf. Der Benutzerverlauf ermöglicht Ihnen, alle Anfragen Ihres Kunden anzuzeigen, indem Sie den Selfservice in der Aktuellen Sitzung verwenden. Es kann auch den gesamten Verlauf anzeigen, in dem alle bisherigen Anfragen des Kunden angezeigt werden.

Der Hauptgrund, aus dem Sie diese Informationen verwenden, ist, Ihnen ein besseres Verständnis für das Problem Ihres Kunden zu vermitteln. Sie erhalten eine Liste mit den Fragen, die er dem System gestellt hat. Außerdem können Sie, wenn Sie sich den Verlauf anschauen, erkennen, ob es sich um ein neues Problem handelt oder eines, das immer wieder auftritt. Mit dem Benutzerverlauf können Sie diese Fragen schnell klären und sind gut auf die Interaktion vorbereitet.

Der Benutzerverlauf besteht aus zwei Teilen:

1- Die Verlaufsereignistabelle im oberen Bereich

2- die Detailansicht unten

Wie kann ich sehen, was der Kunde bereits im Wissenscenter angefragt hat?

Das Anzeigen von Aktuelle Sitzung ermöglicht Ihnen, sich den aktuellen Verlauf der letzten Interaktionen Ihres Kunden mit dem Selfservice anzusehen. Von hier aus können Sie die Anzeige seiner Fragen auf unterschiedliche Weise filtern:

• ALLE zeigt alle Ereignisse im Verlauf an
• SUCHEN zeigt nur Anfragen zum Suchen der Antwort (zusammen mit den für den Kunden angezeigten Antworten) an
• KEINE ANTWORT zeigt die Fragen des Kunden an, auf die keine Antwort gefunden wurde
• OFFEN zeigt Antworten an, die vom Kunden geöffnet und überprüft wurden
• FEEDBACK zeigt positive und negative Bewertungen des Kunden zu den Anfragen an

Wichtig

Die Ansicht Aktuelle Sitzung ist nur verfügbar, wenn der Kunde die Selfservice-Funktionen verwendet hat, bevor er Sie um Hilfe gebeten hat. Wenn er sich zunächst an Sie gewandt hat, ist diese Option nicht aktiv, da kein aktueller Sitzungsverlauf vorhanden ist, der angezeigt werden kann.

Kann ich den gesamten Anfrageverlauf des Kunden mit dem Wissenscenter sehen?

Wenn Sie Gesamte Historie anzeigen, sehen Sie den vollständigen Verlauf der Interaktionen des Kunden mit dem Selfservice. Diese Option bietet Ihnen auch die gleichen Filtermöglichkeiten wie beim Anzeigen von Aktuelle Sitzung.

Die zusätzliche Funktion der Ansicht Gesamte Historie ist die, dass Sie in dieser Ansicht auch den Zeitstrahl verwenden können, um einen bestimmten Zeitraum anzuzeigen.

Welche Informationen finden sich in der Detailansicht?

Wenn Sie auf ein Verlaufsereignis in der Verlaufstabelle klicken, wird der untere Teil der Ansicht aktualisiert und die Details zu diesem Ereignis werden angezeigt. Die angezeigten Informationen sind abhängig vom Ereignis, nach dem Sie gefiltert haben.

Wenn der Filter ALLE ausgewählt ist, werden alle Informationen angezeigt.

Wenn der Filter SUCHE ausgewählt wurde, werden die folgenden Informationen angezeigt:

• das Datum, an dem das Ereignis erfasst wurde
• die vom Kunden gestellte Frage
• die dem Kunden erteilte Antwort

Wenn der Filter KEINE ANTWORT ausgewählt wurde, werden die folgenden Informationen angezeigt:

• das Datum, an dem das Ereignis erfasst wurde
• die vom Kunden gestellte Frage

Wenn der Filter OFFEN ausgewählt wurde, werden die folgenden Informationen angezeigt:

• das Datum, an dem das Ereignis erfasst wurde
• vom Kunden geöffnete Antworten

Wenn der Filter FEEDBACK ausgewählt wurde, werden die folgenden Informationen angezeigt:

• das Datum, an dem das Ereignis erfasst wurde
• die Art des Feedbacks (positiv oder negativ)
• die vom Kunden gestellte Frage
• die Frage, zu der der Kunde Feedback gegeben hat