Anzeigen von Daten des Contact Center

Das Teilfenster "Contact Center" (oder die Hierarchie) ermöglicht es Ihnen, Operationen von einer hohen Ebene zu überwachen. Sie können die Hierarchie bis auf die unterste Ebene erweitern, um eine Ursachenanalyse auf Basis der in den Tabellen oder Alarmen im Teilfenster Alarme markierten Regelverletzungen auszuführen. Die Methoden zum Anzeigen von Daten im Teilfenster "Contact Center" unterscheiden sich je nachdem, ob Sie sich in CCAdv oder WA befinden.

Zudem gibt es auch viele allgemeine Methoden, um alle Ansichten zu ändern oder anzupassen. Diese werden in den nachfolgenden Abschnitten beschrieben.

Wichtig

Die Themen Arbeiten mit Contact Center Advisor oder Arbeiten mit Workforce Advisor dieses Hilfesystems enthalten weitere Methoden zum Ändern oder Anpassen der für das von Ihnen verwendete Teilfenster "Contact Center" spezifischen Ansichten.

In Contact Center Advisor können Sie Daten in den Teilfenstern "Contact Center", "Anwendungen" und "Agentengruppe" anzeigen.

In Workforce Advisor können Sie Daten in den Teilfenstern "Contact Center", "Kontaktgruppen" und "Agentengruppen" anzeigen.

Markieren von Beziehungen zwischen Basisobjekten

Markieren Sie die Beziehung zwischen Anwendungen und Agentengruppen im Contact Center Advisor wie folgt:

• Wählen Sie eine Anwendung im Teilfenster Anwendungen aus, um die Agentengruppen zu markieren.
• Wählen Sie eine Agentengruppe im Teilfenster Agentengruppen aus, um die zugeordneten Anwendungen zu markieren.

CCAdv aktualisiert die Beziehungen beim Start und anschließend einmal täglich über Nacht. Wenn die Markierung nicht wie erwartet funktioniert, müssen Sie möglicherweise bis zum nächsten Tag warten.

Markieren Sie die Beziehung zwischen Kontaktgruppen und Agentengruppen in Workforce Advisor wie folgt:

• Wählen Sie eine Kontaktgruppe im Teilfenster Kontaktgruppen aus, um die Agentengruppen zu markieren.
• Wählen Sie eine Agentengruppe im Teilfenster Agentengruppen aus, um die Kontaktgruppen zu markieren.

Suchen von Daten in den Dashboard-Teilfenstern

Im Folgenden werden allgemeine Methoden aufgeführt, um zusätzliche Informationen in den Dashboard-Teilfenstern zu finden oder angezeigte Daten besser anzuzeigen:

• Erweitern der Regionen im Teilfenster "Contact Center"—Wählen Sie das Pfeilsymbol () aus. Die ausgewählte Zeile bleibt markiert, bis Sie eine andere Zeile auswählen, die die Informationen im Teilfenster "Anwendungen" in CCAdv oder im Teilfenster "Kontaktgruppen" in WA ändert.

• Anzeigen der technischen Bezeichnung für eine Anwendung, Kontaktgruppe oder Agentengruppe—Der beschreibende Name wird im Teilfenster angezeigt, falls er angegeben wurde. Platzieren Sie den Mauszeiger über dem beschreibenden Namen, um die technische Bezeichnung anzuzeigen.

• Sortieren einer Spalte in den Anwendungen, Kontaktgruppen oder Agentengruppen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge—Klicken Sie auf die Überschrift der entsprechenden Spalte.

• Ändern der Breite einer Metrikspalte—Klicken Sie auf eine senkrechte Linie zwischen zwei Metriken und ziehen Sie diese dann nach links oder rechts.

• Anzeigen einer Beschreibung einer Metrik in einem ToolTip—Platzieren Sie den Mauszeiger über der Spaltenüberschrift der Metrik.

Überprüfen der Integrität des Dashboards

Eine Statusanzeige für Datenquellen () wird nur in Contact Center Advisor auf der Symbolleiste angezeigt. Die Anzeige wechselt von grün zu rot (), wenn eine externe Datenquelle innerhalb eines konfigurierten Zeitfensters nicht aktualisiert wurde. Wenn Sie den Mauszeiger auf die rote Anzeige platzieren, wird der Name der externen Datenquelle angezeigt, die nicht aktualisiert wurde. Designierte Personen werden in der Regel per E-Mail benachrichtigt, wenn eine Regelverletzung ausgelöst wird. Ein Administrator in Ihrem Contact Center konfiguriert die Verteilerliste für diese Art von E-Mail-Benachrichtigung, wenn dies erforderlich ist.

Neben der Statusanzeige für Datenquellen wird eine Statusanzeige für Datenverbindungen () auf der Symbolleiste in Contact Center Advisor und Workforce Advisor angezeigt. Diese Anzeige wird rot (), wenn das Dashboard keine anzuzeigenden Daten erkennt.

Anhalten der Dashboard-Aktualisierungen

Sie können das Dashboard anhalten, wenn Sie die automatischen Datenaktualisierungen vorübergehend anhalten möchten. Beispiel: Eventuell möchten Sie Daten detailliert analysieren oder einige Aspekte der Informationen, die sich momentan auf Ihrem Dashboard befinden, mit einem Kollegen erörtern. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anhalten () in der Symbolleiste, um den Datenfluss auf Ihrem Dashboard anzuhalten. Die Schaltfläche wird in die Schaltfläche Starten geändert. Wenn der Datenfluss angehalten wird, wird die Statusanzeige für Datenverbindungen gelb (). Dies ist normal.

Klicken Sie auf Starten, um die Datenaktualisierungen anhand der Schaltflächen auf der Symbolleiste fortzusetzen. Die Schaltfläche ändert sich wieder in die Schaltfläche Starten, die Statusanzeige für Datenverbindungen wird grün () und die Echtzeitaktualisierungen werden fortgesetzt.

Ändern der Größe der Teilfenster

Sie können die Höhe und die Breite der einzelnen Teilfenster manuell auf Ihrem Dashboard ändern. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Bereich zwischen zwei Teilfenstern, bis Sie das Fensterteilersymbol ( oder ) sehen, und klicken und ziehen Sie anschließend.

Verwenden Sie die Pfeile zum Reduzieren/Erweitern ( oder ), die zwischen den Teilfenstern verfügbar sind, um einen Bereich zwecks Vergrößerung eines anderen schnell auszublenden.

Geschäftszeiten

Die Geschäftszeiten von Contact Centern bilden den offiziellen Zeitrahmen für die aktive Datenanalyse. Außerhalb der Geschäftszeiten werden Zusammenfassungen, die auf Daten von Basisobjekten im Zusammenhang mit den Contact Centern basieren (z. B. regions- oder anwendungsspezifische Zusammenfassungen), ohne diese Informationen berechnet.

Neben den tatsächlichen Geschäftszeiten für ein Contact Center gibt es andere Faktoren, aufgrund derer ein Contact Center nicht auf dem Dashboard angezeigt wird:

• Das Gültigkeitsdatum für das Contact Center liegt an einem späteren Zeitpunkt (d. h., dass das Contact Center noch nicht geöffnet ist).
• Das Ablaufdatum für das Contact Center ist verstrichen (d. h., dass das Contact Center nicht mehr geöffnet ist).
• Ein Administrator hat das Contact Center inaktiv geschaltet. In diesem Fall wird es von Contact Center Advisor so behandelt, als ob es sich immer außerhalb der Geschäftszeiten befindet.

Erläuterung der Schwellenwertverletzungen

Schwellenwerte definieren die Bedingungen "Kritisch", "Warnung" und "In Ordnung" für die einzelnen Metriken in allen ihren Zeitprofilen. Sie oder ein anderer Administrator oder Supervisor in Ihrem Contact Center kann einen akzeptablen Wert oder einen Wertebereich für jede Metrik angeben. Markierungen in den Tabellenzellen in den Teilfenstern Contact Center und Anwendungen (CCAdv) oder Kontaktgruppen (WA) geben an, dass eine Schwellenwertverletzung aufgetreten ist.

Die Farbe einer Schwellenwertverletzung ist von Bedeutung:

• Die gelbe Regelverletzung ist eine Warnung, dass die Aktivität eines Objekts, die von der den Alarm anzeigenden Metrik nachverfolgt wurde, nicht vollständig den Erwartungen entspricht.
• Die rote Regelverletzung ist eine kritische Regelverletzung. Sie sollten die Aktivität im Zusammenhang mit dieser Verletzung schnellstmöglich korrigieren.

Die Farbe der alarmauslösenden Regelverletzung, die im Teilfenster Contact Center angezeigt wird, ist abhängig von der Farbe der Regelverletzung im Teilfenster Anwendungen oder Kontaktgruppen:

• Wenn alle Schwellenwertverletzungen für eine Metrik im Teilfenster Anwendungen oder Kontaktgruppen gelb sind, ist die Farbe der Schwellenwertverletzungen für die Metrik des betroffenen Contact Centers im Teilfenster Contact Center ebenfalls gelb.
• Wenn nur eine Regelverletzung für eine Metrik im Teilfenster Anwendungen oder Kontaktgruppen rot ist, ist die Farbe der Regelverletzung für die Metrik des betroffenen Contact Centers im Teilfenster Contact Center rot. Die Regelverletzung mit dem höchsten Schweregrad bestimmt die Farbe des Alarms im Teilfenster Contact Center.

Es mag irreführend erscheinen, dass eine rote Regelverletzung im Teilfenster Contact Center angezeigt wird, wenn die meisten Schwellenwertverletzungen im Teilfenster Anwendungen gelb sind. Allerdings soll die Farbe die Aufmerksamkeit auf die Regelverletzungen für die Anwendung und Anwendungsgruppe lenken.

Schwellenwertverletzungen werden entweder als eine umrandete oder eine einfarbige Tabellenzelle angezeigt:

1. Eine umrandete Tabellenzelle wird auf Aggregationsebene angezeigt und gibt an, dass mindestens eine Schwellenwertverletzung an einer Position innerhalb der zugeordneten Aggregationsgruppe vorliegt. (Advisors-Dashboards erfassen Gruppenauslastungsmetriken nicht. Stattdessen geben sie die Gruppenauslastung an, indem sie die Metrikwerte messbarer Objekte auf den unteren Ebenen der Hierarchie aggregieren, z. B. Anwendungen.) Wenn eine umrandete Tabellenzelle im Teilfenster Contact Center angezeigt wird, müssen Sie einen Drilldown zur Anwendungs- oder Kontaktgruppenebene ausführen, um die eigentliche Regelverletzung zu finden.
2. Eine einfarbige Tabellenzelle gibt an, dass das Objekt im Zusammenhang mit der Regelverletzung das Objekt ist, das die Schwellenwerteinstellungen verletzt und den Alarm ausgelöst hat. Beispielsweise könnte eine bestimmte Anwendung oder Kontaktgruppe eine warnungsauslösende Regelverletzung verursacht haben.

Nullunterdrückung

Es kann vorkommen, dass ein Objekt, das Sie zuvor angezeigt haben, nicht auf Ihrem Dashboard angezeigt wird. Dies könnte an einer Änderung Ihrer Sicherheitsberechtigungen liegen oder dadurch begründet sein, dass das Dashboard konfiguriert ist, um Objekte auszublenden, für die derzeit keine Aktivität vorhanden ist.

Ein Administrator kann Contact Center Advisor und Workforce Advisor konfigurieren, damit sie eine Funktion mit dem Namen Nullunterdrückung verwenden. Wenn die Funktion "Nullunterdrückung" aktiviert ist, werden die Objekte, für die es keine Aktivität gibt, nicht auf den Dashboards angezeigt. Auf diese Weise bleiben Dashboards frei von unnötigen Daten.

Für die folgenden Objekte ist eine Nullunterdrückung möglich:

• Anwendungen (CCAdv)
• Anwendungsgruppen (CCAdv und WA)
• Agentengruppen (CCAdv und WA)
• Regionen (CCAdv und WA)

Eine Nullunterdrückung ist für Kontaktgruppen nicht möglich.

Weitere Informationen zu den Regeln, die die Nullunterdrückung spezifischer Objekte steuern, finden Sie unter Zero Suppression im Genesys Contact Center Advisor- und Workforce Advisor-Benutzerhandbuch für Administratoren.