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1 Arbeiten mit Workforce Advisor

Arbeiten mit Workforce Advisor

Auf dieser Seite werden die Möglichkeiten beschrieben, um Daten im Workforce Advisor (WA) anzuzeigen. Diese können zusätzlich zu den im Thema Anzeigen von Daten des Contact Center beschriebenen Möglichkeiten genutzt werden.

Auswählen der Organisationshierarchie

Sie können Informationen im WA-Teilfenster Contact Center wie folgt gruppieren:

Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
Erst nach geografischer Region, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
Erst nach geografischer Region, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
Erst nach Betriebseinheit, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
Erst nach Betriebseinheit, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Netzwerk-Contact-Centern (CC)
Erst nach geografischer Region, dann nach Netzwerk-Contact-Centern (CC)
Erst nach Betriebseinheit, dann nach Netzwerk-Contact-Centern (CC)
Erst nach Anwendungsgruppen, dann nach Netzwerk-Contact-Centern (CC)

Für jede Gruppierung werden andere Werte angezeigt. Dies liegt an der Berechnungsart der Rollups.

Werte im Teilfenster "Contact Center"

Werte werden auf Basis des kumulativen Durchschnitts bzw. der Summe für das aktuelle Intervall berechnet, das zur letzten geraden halben Stunde begonnen hat (zum Beispiel 09:00, 15:30, 22:00 Uhr). Dieses Intervall ist zwischen 0 und 30 Minuten lang. Zeitpunktbezogene Metriken werden ebenfalls auf der Anzeige angezeigt.

Spezielle Metrikwerte

Wenn im Nenner einer Metrikberechnung eine Null steht oder wenn die Daten nicht zur Verfügung stehen, wird im Dashboard k. A. angezeigt.

Wenn der Wert einer Metrik von der externen Datenquelle nie bereitgestellt werden kann, wird im Dashboard stattdessen ein Gedankenstrich (-) angezeigt.

In den Rollups einbezogene Kontaktgruppen

Die Metrikwerte auf jeder Ebene im Teilfenster "Contact Center" werden aus den Werten der jeweils niedrigeren Ebene berechnet (also Echtzeitdaten der Kontaktgruppen oder Agentengruppen) und nach den Objekten gruppiert, die mit der jeweiligen Rollup-Ebene verbunden sind.

Einige Prognosedaten für Kontaktgruppen wurden bereits als Prozentsatz oder Durchschnittswert für ein Intervall von 30 Minuten berechnet. Die prognostizierten Werte der Aggregationen im Teilfenster "Contact Center" werden anschließend als gewichtete Werte unter Verwendung einer weiteren Rohmetrik oder ihrer Gesamtsumme als Gewichtung berechnet.

Zusammenfassung für Metrikwerte

Zusammenfassungen für Metrikwerte entsprechen einem von zwei Typen:

Einfache Gesamtsummen—SUM, MAX, MIN, COUNT der Rohwerte der untersten Ebene, gruppiert nach den Objekten, die mit der jeweiligen Rollup-Ebene verbunden sind.
Die Anzahl der tatsächlich angebotenen Anrufe (Act NCO) auf Anwendungsgruppenebene in der Ansicht Geografische Region – Contact Center – Anwendungsgruppe ist z. B. die Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe (SUM(Calls Offered)) aus allen Anwendungen, die den Kontaktgruppen zugeordnet sind, die in die Rollups einbezogen werden. Sie sind gruppiert nach geografischer Region, Contact Center und Anwendungsgruppe und gehören zu der jeweiligen geografischen Region, dem Contact Center und der Anwendungsgruppe.

Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe auf Unternehmensebene wird als (SUM(Calls Offered)) berechnet. Die Anrufe werden aus den Kontaktgruppen abgerufen, die in den Rollup der Kontaktgruppen einbezogen werden.
Berechnete Werte—Werte, die mithilfe einfacher Summenformeln berechnet wurden. Diese Formeln verwenden die Werte der Objekte, deren Eigenschaften mit der jeweiligen Rollup-Ebene übereinstimmen. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, z. B. die Gesamtbearbeitungsdauer, geteilt durch die Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT) auf Anwendungsgruppenebene der Ansicht Geografische Region – Contact Center – Anwendungsgruppe ist die Bearbeitungsdauer geteilt durch bearbeitete Anrufe. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer berechnet sich aus den Anwendungen, die den in den Rollup einbezogenen Kontaktgruppen zugeordnet sind und die zu der jeweiligen geografischen Region, dem Contact Center und der Anwendungsgruppe gehören.

Anzeigen von Kontaktgruppen und Agentengruppen

Sie können die Art, in der Kontaktgruppen und Agentengruppen angezeigt werden, wie folgt ändern:

Verknüpfung mit einem Contact Center

Wählen Sie im Teilfenster Contact Center das Contact Center auf der zweiten oder dritten Ebene aus, um die Kontaktgruppen und Agentengruppen anzuzeigen, die mit einem Contact Center verknüpft sind.

Im Teilfenster Kontaktgruppen werden die Kontaktgruppen im Zusammenhang mit sowohl dem Contact Center als auch dem Objekt auf Ebene eins angezeigt. Zugeordnete Agentengruppen werden im Teilfenster Agentengruppen angezeigt.

Wenn sich das ausgewählte Contact Center auf der dritten Ebene einer Gruppierung befindet, werden die Basisobjekte ebenfalls nach der Anwendungsgruppe auf der zweiten Ebene gefiltert.

Verknüpfung mit einer Anwendungsgruppe

Wählen Sie im Teilfenster Contact Center die Anwendungsgruppe auf der zweiten oder dritten Ebene aus, um die Kontaktgruppen und Agentengruppen anzuzeigen, die mit einer Anwendungsgruppe verknüpft sind.

Im Teilfenster Kontaktgruppen werden die Kontaktgruppen im Zusammenhang mit sowohl der Anwendungsgruppe als auch dem Objekt auf Ebene eins angezeigt. Zugeordnete Agentengruppen werden im Teilfenster Agentengruppen angezeigt.

Wenn sich die ausgewählte Anwendungsgruppe auf der dritten Ebene einer Gruppierung befindet, werden die Basisobjekte ebenfalls nach Contact Center auf der zweiten Ebene gefiltert.

Verknüpfung mit einem Contact Center einer Agentengruppe

Contact Center von Agentengruppen werden nur angezeigt, wenn Sie eine der letzten vier Gruppierungen auswählen, die im Teilfenster "Contact Center" angezeigt werden sollen.

Die Contact Center von Agentengruppen werden auf der dritten Ebene in diesen Gruppierungen angezeigt. Ihre zugehörigen Netzwerk-Contact-Center werden auf Ebene zwei angezeigt. Die erste Ebene, eine Region oder eine Anwendungsgruppe, ist der Filter, der auch für die zugehörigen Basisobjekte in den anderen zwei Teilfenstern gilt.

Wenn Sie ein Netzwerk-Contact-Center auf der zweiten Ebene auswählen, werden bei diesen letzten vier Gruppierungen alle dazugehörigen Basisobjekte und die Basisobjekte im Zusammenhang mit dem Objekt auf Ebene eins in den anderen Teilfenstern angezeigt. Wenn Sie jedoch ein Contact Center von Agentengruppen auf der dritten Ebene auswählen, werden in den anderen Teilfenstern nur die Basisobjekte angezeigt, die dem Contact Center der Agentengruppe zugeordnet sind.

Dashboard-Zeitstempel

Die Dashboard-Symbolleiste enthält einen Zeitstempel "Zuletzt aktualisiert". Der Zeitstempel wurde den Metriken, die aktuell auf dem Dashboard angezeigt werden, von dem WA-Server zugewiesen. Der Zeitstempel gibt die Zeit an, zu der der WA-Server die Berechnung der Metriken abgeschlossen hat.