Arbeiten mit Contact Center Advisor

Neben den Methoden, die in den Ausführungen im Thema Anzeigen von Daten des Contact Center erläutert werden, gibt es weitere Methoden, anhand derer Daten angezeigt werden können, die spezifisch für Contact Center Advisor (CCAdv) gelten.

Auswählen der Organisationshierarchie

Sie können Informationen im Teilfenster Contact Center wie folgt anzeigen:

• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach geografischer Region, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach geografischer Region, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach Betriebseinheit, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach Betriebseinheit, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center

Tipp

Für jede Datengruppierung im CCAdv-Teilfenster Contact Center werden andere Werte angezeigt. Dies liegt an der Berechnungsart der Rollups.

Auswählen der Zeitprofilgruppen für die Datenberechnung

Klicken Sie auf die Schaltflächen über dem Teilfenster Contact Center, die als Kurz, Mittel und Lang beschriftet sind, um Metrikwerte auf Ihrem Dashboard nach Zeitprofilgruppe anzuzeigen. Auf dem Dashboard wird anschließend eine Teilmenge der in der Spaltenauswahl ausgewählten Metriken angezeigt. Diese wird nach Zeitprofilgruppe getrennt.

Bei den Berechnungen von Metrikwerten für eine Zeitprofilgruppe werden die aktuellsten Werte aus den externen Quellsystemen verwendet. Die Werte für die Zeitprofilgruppe "Kurz" werden so oft aktualisiert, wie Contact Center Advisor sie aus den externen Systemen, aus denen die Rohdaten stammen, auslesen kann. Die Werte für die Zeitprofilgruppen "Mittel" und "Lang" werden entsprechend einem Plan aktualisiert, der von einem Administrator konfiguriert wurde.

• Zeitprofilgruppen—Kurz, Mittel oder Lang. Ein Administrator kann sowohl Verlaufsmetriken als auch zeitpunktbezogene benutzerdefinierte Metriken zu diesen Gruppen zuweisen.

• Zeitprofildauer—Zeitpunktbezogen oder Verlauf. Zeitpunktbezogene Metriken weisen stets ein Zeitintervall von Null auf. Verlaufsmetriken weisen eine Dauer ungleich Null auf. Der Administrator kann das Zeitintervall für benutzerdefinierte Verlaufsmetriken konfigurieren. Zeitpunktbezogene Metriken, die mit Advisors installiert sind, werden angezeigt, wenn Sie die Zeitprofilgruppe Kurz ausgewählt haben. Benutzerdefinierte zeitpunktbezogene Metriken können angezeigt werden, wenn Sie eine beliebige Zeitprofilgruppe ausgewählt haben.

• Typ der Zeitprofildauer—Gleitend oder zunehmend. Wenn die Zeitprofildauer beispielsweise 30 Minuten zunehmend beträgt, beginnen die Intervalle bei der letzten geraden halben Stunde (zum Beispiel 09:00 oder 10:30 Uhr) und die Werte werden zu dem Zeitpunkt zusammengetragen, an dem die Berechnung durchgeführt wurde.

Spezielle Metrikwerte

Wenn im Nenner einer Metrikberechnung eine Null steht oder wenn die Daten nicht zur Verfügung stehen, wird im Dashboard k. A. angezeigt.

Wenn der Wert einer Metrik von der externen Datenquelle nie bereitgestellt werden kann, wird im Dashboard stattdessen ein Gedankenstrich (-) angezeigt.

Zusammenfassung von Metrikwerten im Teilfenster "Contact Center"

• Anzahl—Die Anzahl (z. B. alle angebotenen Anrufe, alle abgebrochenen Anrufe oder Anrufe in der Warteschlange) wird addiert. Bei der Berechnung werden Duplikate von Anwendungen, Agentengruppen und Agenten ignoriert, sodass die Daten dieser Objekte für einen Rollup-Berechnungswert jeweils nur einmal berücksichtigt werden.
• Werte—Werte (z. B. die längste Verweildauer in der Warteschlange) geben das Minimum oder Maximum für diese Metrik an.
• Berechnete Werte—Berechnete Werte werden aggregiert berechnet, indem zunächst die Komponenten der Berechnung addiert werden und anschließend die Berechnung durchgeführt wird. Beispiele für Metriken des berechneten Wertes umfassen den Prozentsatz des Service-Levels, den Prozentsatz für abgebrochene Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer. Bei der Berechnung werden Duplikate von Anwendungen, Agentengruppen und Agenten ignoriert, sodass die Daten dieser Objekte für einen Rollup-Berechnungswert jeweils nur einmal berücksichtigt werden.

Anzeigen der Anwendungen und Agentengruppen

So zeigen Sie die Anwendungen und Agentengruppen im Zusammenhang mit einem Contact Center an:

• Wählen Sie im Teilfenster Contact Center ein Contact Center aus.

  Die Anwendungen im Zusammenhang mit dem Contact Center werden im Teilfenster Anwendungen angezeigt. Wenn das Contact Center sich auf Ebene drei einer Gruppierung befindet, werden die Anwendungen ebenfalls nach der Anwendungsgruppe auf Ebene zwei gefiltert.

  In Contact Center Advisor werden die Anwendungen nicht nach dem Objekt auf Ebene eins gefiltert. Das bedeutet, dass möglicherweise Anwendungen angezeigt werden, die nicht mit dem Objekt auf Ebene eins verknüpft sind, solange sie mit dem ausgewählten Contact Center verknüpft sind.

  Agentengruppen im Zusammenhang mit den Anwendungen werden im Teilfenster Agentengruppen angezeigt.

So zeigen Sie die Anwendungen und Agentengruppen im Zusammenhang mit einer Anwendungsgruppe an:

• Wählen Sie im Teilfenster Contact Center eine auf der dritten Ebene in einer Gruppierung angezeigte Anwendungsgruppe aus.

  Die Anwendungen im Zusammenhang mit dem Contact Center werden im Teilfenster Anwendungen angezeigt. Die Anwendungen werden zudem nach dem Contact Center auf der zweiten Ebene der Gruppierung gefiltert.

  In Contact Center Advisor werden die Anwendungen nicht nach dem Objekt auf Ebene eins gefiltert. Das bedeutet, dass möglicherweise Anwendungen angezeigt werden, die nicht mit dem Objekt auf Ebene eins verknüpft sind, solange sie mit der ausgewählten Anwendungsgruppe und mit dem darüberliegenden Contact Center auf Ebene zwei verknüpft sind.

  Agentengruppen im Zusammenhang mit den Anwendungen werden im Teilfenster Agentengruppen angezeigt.

Zeitprofilwerte im Teilfenster "Agentengruppen"

Für Verlaufsmetriken von Agentengruppen zeigt das Teilfenster Agentengruppen Werte nur für ein Zeitprofil an. Ein Administrator wählt aus, welches Zeitprofil für alle Benutzer für Verlaufsmetriken im Teilfenster Agentengruppen angezeigt wird.

Wenn Sie eine Schaltfläche für eine Zeitprofilgruppe über dem Teilfenster Contact Center aktivieren und es sich um dieselbe Auswahl handelt, die der Administrator für die Verlaufsmetrik getroffen hat, werden im Teilfenster Agentengruppen die Werte für dieses Zeitprofil angezeigt. Das bedeutet, dass aus der vollständigen Liste der in der Spaltenauswahl ausgewählten Agentengruppenmetriken eine Teilmenge der Metriken (und ihrer Werte), die der ausgewählten Zeitprofilgruppe zugewiesen wurden, im Teilfenster Agentengruppen angezeigt wird.

Wenn Sie das Zeitprofil, das der Administrator ausgewählt hat, deaktivieren, werden keine Verlaufsmetriken im Teilfenster angezeigt.

Im Teilfenster werden die Metrikwerte für zeitpunktbezogene Metriken (d. h. Werte, die keine Zeitdauer beschreiben) angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche der Zeitprofilgruppe auswählen, zu der die zeitpunktbezogenen Metriken zugewiesen sind.

Dashboard-Zeitstempel

Die Dashboard-Symbolleiste enthält einen Zeitstempel Zuletzt aktualisiert. Der Zeitstempel wurde den Metriken, die aktuell auf dem Dashboard angezeigt werden, von dem CCAdv-Server zugewiesen. Der Zeitstempel gibt das Alter der Momentaufnahme der Echtzeitmetriken an, die dem CCAdv-Server von externen Datenquellen bereitgestellt wurden und vom Server verwendet werden, um die angezeigten Metriken zu berechnen.