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Kanäle

Als Kanäle werden die verschiedenen Methoden, z. B. E-Mail und Chat, bezeichnet, die Sie für die Kommunikation mit Kunden und Teammitgliedern in Ihrem Kontaktzentrum verwenden.

Welche Funktion haben die einzelnen Kanäle?

Jeder Kanal ermöglicht Ihnen unterschiedliche Arten der Kommunikation mit Ihren Kontakten. Sie können Telefonanrufe durchführen und annehmen (als Sprachkanal bezeichnet). Sie können auch E-Mails, interaktive Live-Chats, Facebook-Nachrichten, Tweets auf Twitter und Workitems wie Faxnachrichten und PDF-Dateien empfangen und beantworten. Verwenden Sie Instant Messaging für den Austausch von Textnachrichten mit Ihren Kollegen. Sie können zudem mit der Funktion für gemeinsames Browsen gemeinsam mit einem Kontakt auf der Website Ihres Unternehmens navigieren.

Warum sind nicht alle Kanäle für mich sichtbar?

Abhängig von Ihrem Aufgabengebiet sind alle oder einige Kanäle (oder auch nur einer der Kanäle) für Sie verfügbar.

Sind Chats und IMs nicht dasselbe?

Ja, insofern, als beide Textkommunikation in Echtzeit ermöglichen. In Workspace wird der Kanal Chat für die Kommunikation mit Kunden verwendet, während Ihnen Interne IMs die Kommunikation mit Personen in Ihrem Contact Center ermöglichen. IMs werden nicht gespeichert.

Was ist der Unterschied zwischen einer Rückfrage und einer Konferenz?

Beide Aktivitäten dienen dem Zweck, Hilfe von einem Agenten oder Supervisor zu erhalten. Rückfragen ermöglichen es Ihnen, während der Bearbeitung einer Interaktion vertraulich mit einem Teammitglied zu kommunizieren. Konferenzen ermöglichen, dass eine andere Person in Ihrem Kontaktcenter an dem Chat oder dem Telefongespräch mit Ihrem Kontakt teilnimmt.

Welche Aktionen kann ich auf der Registerkarte „Meine Kanäle“ ausführen?

Die Registerkarte „Meine Kanäle“ ermöglicht Ihnen folgende Aktionen:

  • Ihren Status in einem Kanal ändern
  • Von einem Kanal abmelden
  • Den Status „Nicht stören“ aktivieren/deaktivieren (wird auf alle Kanäle angewendet)
  • Anrufe von Ihrer Durchwahl an eine andere Durchwahl weiterleiten
Tipp
Wenn Sie während der Bearbeitung eines Telefonanrufs, eines Chats oder einer E-Mail Ihren Status manuell auf „Nicht bereit“ festlegen, beginnt die Aufzeichnung Ihrer Zeit in diesem Status, statt die für die Bearbeitung des Anrufs, des Chats bzw. der E-Mail aufgewendete Zeit aufzuzeichnen. In manchen Contact Centern ist der Status „Ausstehend“ aktiviert, sodass der Status „Nicht bereit“ erst angewendet wird, nachdem Sie die Telefonanruf- oder Chat-Interaktion abgebrochen haben oder nachdem Sie die E-Mail gesendet oder in einer Workbin abgelegt haben.

Kann ich mehrere Kanäle gleichzeitig verwenden?

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Möglicherweise lässt es die Konfiguration Ihrer Umgebung nicht zu, einen weiteren Kanal zu verwenden, während Sie in einem anderen Kanal aktiv sind. Nehmen wir beispielsweise an, Sie möchten einen Kontakt anrufen, während Sie eine E-Mail- oder Chat-Anfrage des Kontakts bearbeiten.

Wählen Sie zu diesem Zweck im Menü Teilnehmeraktion im Interaktionsstatusbereich aus einer Liste sämtlicher Telefonnummern und E-Mail-Adressen, die Ihr Unternehmen für den Kontakt besitzt, die Telefonnummer aus, die Sie verwenden möchten. Wenn die Verbindung hergestellt wurde, werden der Statusbereich und die Schaltflächen für die Interaktionssteuerung mit dem neuen Kanal aktualisiert.

Möglicherweise lässt die Konfiguration Ihrer Umgebung auch das gleichzeitige Bearbeiten mehrerer Interaktionen über unterschiedliche Kanäle zu, z. B. drei E-Mails, zwei Chats und ein Telefongespräch mit verschiedenen Kunden.

Wenn Ihr Konto entsprechend eingerichtet ist, können Sie auch auf eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse klicken, die Ihr Kontakt Ihnen als Chatnachricht sendet, um den Kontakt anzurufen oder ihm eine E-Mail zu senden.

Was geschieht, wenn ich eine Interaktion als „Fertig“ kennzeichne?

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Die Antwort hängt von der Konfiguration Ihres Kontos ab.

Sie müssen möglicherweise eine Interaktion als Fertig IW Mark Done Button 850.png kennzeichnen, bevor Sie die Ansicht „Interaktion“ schließen können.

Wenn Sie auf Als „Fertig“ kennz klicken, wird Ihr Status ggf. automatisch vonNachbearbeitungszeit in Bereit, Nicht bereit oder einen anderen Wert geändert. Andernfalls müssen Sie Ihren Status manuell auf Bereit oder einen anderen Wert einstellen, nachdem Sie die Nachbearbeitung abgeschlossen haben.

Möglicherweise wird Ihnen eine bestimmte Zeitspanne als Nachbearbeitungszeit nach jedem Anruf zugeteilt. In diesem Fall lautet Ihr Status für den Sprachkanal Nachbearbeitungszeit, bis das Zeitintervall verstrichen ist. Dann ändert er sich ggf. in Bereit oder Nicht bereit. Sie können auch Ihre Nachbearbeitungszeit auf unbegrenzte Zeit verlängern, wenn ein Anruf eine ungewöhnlich lange Nachbearbeitungszeit erfordert.

Diese Seite wurde zuletzt am 23. Februar 2018 um 18:21 Uhr bearbeitet.
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