Wie kann ich mir den Verlauf zu einem Kontakt anschauen?

Mithilfe der Ansicht „Kontaktverlauf“ können Sie vorherige Interaktionen mit einem Kontakt anzeigen und verwalten, den Sie im Kontaktverzeichnis oder in der Ansicht „Informationen“ der aktuellen Sprach-, Chat-, Facebook-, Twitter- oder E-Mail-Interaktion ausgewählt haben.

[+] Video anzeigen: Kontaktverlauf

Übersicht

Verwenden Sie das Kontaktverzeichnis zur Anzeige des Folgenden:

Suchen Sie nach Interaktionen für den aktuellen Kontakt oder den aktuell ausgewählten Kontakt. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Filter“.
Zeigen Sie Informationen zur ausgewählten Interaktion an. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Info“.

Suchen nach Interaktionen

Mit den Filterungssteuerungen der Ansicht „Kontaktverlauf“ können Sie die Suchergebnisse verfeinern. Mit dem Schieberegler für die Zeitabfolge können Sie den Kontaktverlauf anhand von Zeitintervallen durchsuchen.

Der Schieberegler verfügt über vier Positionen, die verschiedenen Zeitintervallen entsprechen:

Alle – Durchsuchen der gesamten Datenbank, angefangen bei der zuletzt durchgeführten Interaktion bis zur ersten durchgeführten Interaktion
Letzten Monat – Durchsuchen der Datenbank, angefangen bei der zuletzt durchgeführten Interaktion bis zu einen Monat zurückliegenden Interaktionen
Letzte Woche – Durchsuchen der Datenbank, angefangen bei der zuletzt durchgeführten Interaktion bis zu eine Woche zurückliegenden Interaktionen
Letzter Tag – Durchsuchen der Datenbank, angefangen bei der zuletzt durchgeführten Interaktion bis zu einen Tag zurückliegenden Interaktionen

Rasteransicht

Workspace Web Edition ermöglicht es Ihnen, Kontaktinteraktionen chronologisch anzuzeigen.

Die Rasteransicht zeigt Interaktionen chronologisch und mit Spalten an, die Informationen zu jeder Interaktion enthalten. Je nach Konfiguration Ihres Systems zählen zu diesen Spalten Von, Betreff, Status, Startdatum, Enddatum oder benutzerspezifische Attribute, die von Ihrem Administrator zugewiesen werden.

Seitensteuerelemente

Zur Navigation durch die Liste der Suchergebnisse stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur nächsten Seite wechseln (Image:IWContactListGoToNextButton_850.png), um die nächste Seite anzuzeigen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur vorherigen Seite wechseln (Image:IWContactListGoToPreviousButton_850.png), um zur vorherigen Seite zurückzukehren.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Zur ersten Seite wechseln (), um zum Anfang der Liste der Suchergebnisse zurückzukehren.
Geben Sie die Anzahl der Objekte an, die auf jeder Seite angezeigt werden, indem Sie die Dropdown-Liste pro Seite verwenden.

Anzeigen von Suchergebnissen

Die Suchergebnisse werden in der Tabelle „Interaktionen“ angezeigt. Die Tabelle mit den Suchergebnissen ist nicht sortierbar. Um die Interaktionstabelle zu sortieren, löschen Sie das Suchfeld, um den vollständigen Verlauf anzuzeigen.

Informationen zu ausgewählten Interaktionen

Mit Workspace Web Edition können Sie Informationsdetails zu Interaktionen anzeigen, die Sie in der Ansicht „Kontaktverlauf“ auswählen. Über die Schaltfläche Detailbereich unten anzeigen/Detailbereich ausblenden () können Sie angegeben, wie der Bereich „Details“ angezeigt wird. Klicken Sie auf die Schaltfläche Detailbereich unten anzeigen/Detailbereich ausblenden, um eine der folgenden Anzeigemöglichkeiten auszuwählen:

– Zeigt den Detailbereich unterhalb des Workspace-Bereichs an.
– Blendet den Detailbereich aus.

Der Bereich „Details“ enthält die folgenden drei Registerkarten:

Details

Die Registerkarte Details kann beispielsweise folgende Informationen enthalten:

Telefonnummer
E-Mail-Adresse des Empfängers („An“) und des Absenders („Von“)

Ursprung des Anrufs – z. B. den Namen des Agenten, der den Anruf weitergeleitet hat (diese Information wird auf der Registerkarte Notiz gespeichert)
Zeit – die verstrichene Zeit zwischen dem Interaktionsereignis Verbunden und dem Ereignis Als Fertig gekennzeichnet des Agenten oder des Systems
Zeitstempel
Chat-Transkript
Name des Kontakts

Notiz

Die Notiz ist eine Funktion, die es Ihnen ermöglicht, Kommentare über die aktuelle Interaktion zu verfassen oder Kommentare zu lesen, die in der Vergangenheit hinzugefügt wurden. Diese Kommentare werden unter dem Verlauf für den Kontakt gespeichert. Der Inhalt der „Notiz“ steht jedoch allen Agenten zur Verfügung, die den Verlauf des Kontakts anzeigen.

Falldaten

Unter Falldaten (angehängte Daten) finden Sie Informationen über eine Interaktion, wie z. B. Kontonummer, Art des Service und Klassifizierung. Durch Ihren Systemadministrator wird konfiguriert, welche angehängten Daten angezeigt werden.