Szenarien

Tipp

Auf dieser Seite werden Szenarien in der neuen Workforce Management (WFM)-Prognose-Benutzeroberfläche beschrieben. Wenn Sie die klassische Supervisors-Benutzeroberfläche verwenden und versehentlich auf dieser Seite gelandet sind, lesen Sie die Hilfe zu Workforce Management Web für Supervisoren (klassisch) durch, die das klassische Prognosemodul, einschließlich Szenarien, beschreibt.

In WFM ist ein Prognoseszenario eine Vorhersage über die Aktivität (Arbeitsaufkommen) für einen oder mehrere Standorte. Sie können viele Szenarien erstellen, bevor Sie das optimale Szenario definieren, das als Master-Prognose verwendet wird.

Öffnen Sie diese Ansicht, indem Sie in der Navigationsleiste Prognose > Szenarien auswählen. In der Ansicht Szenarien können Sie:

• eine Liste von Prognoseszenarien anzeigen, einschließlich des Namens des Eigentümers, des Start- und Enddatums, der Kommentare und des freigegebenen Status
• die Liste der Szenarien filtern
• mit dem Aktionsmenü und der Symbolleiste andere Aufgaben erledigen

Arbeiten in der Ansicht „Szenarien“

In der Ansicht Szenarien werden Szenarien in einem Tabellenformat angezeigt, das Sie filtern können, indem Sie Folgendes auswählen:

• Alle: Zeigt alle Szenarien an.
• Meine Szenarien: Zeigt nur die von Ihnen erstellten Szenarien an. Diese Ansicht wird standardmäßig geöffnet, wenn Sie die Ansicht Szenarien auswählen.
• Freigegebene Szenarien: Zeigt nur die freigegebenen Szenarien an, die von anderen Benutzern erstellt wurden.
• Andere Szenarien: Zeigt nur die nicht freigegebenen Szenarien an, die von anderen Benutzern erstellt wurden. Auf diesen Ordner können nur Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen zugreifen.

Wenn in einer dieser Ansichten keine Szenarien vorhanden sind, wird diese Meldung in der Mitte des Bereichs „Szenarien“ angezeigt: Es sind keine Prognoseszenarien für die Anzeige vorhanden. Wenn in der Ansicht Meine Szenarien keine Szenarien vorhanden sind, wird diese Meldung angezeigt: Sie besitzen keine Prognoseszenarien zusammen mit der Schaltfläche Neues Szenario. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um bei Bedarf ein Szenario zu erstellen.

Einschränkungen: Anzeigen und Löschen von Prognoseszenarien

Beim Anzeigen oder Löschen von Prognoseszenarien gelten einige Einschränkungen:

• Die Benutzer müssen über Zugriff auf mindestens eine Aktivität oder Multi-Site-Aktivität im Prognoseszenario verfügen, um es anzeigen zu können.
• Die Benutzer müssen über Zugriff auf alle Aktivitäten und Multi-Site-Aktivitäten im Prognoseszenario verfügen, um es löschen zu können.

Contact Center-Administratoren legen die Zugriffsebene für Multi-Site-Aktivitäten in Prognoseszenarien fest, wie oben beschrieben. Wenn Sie in Szenarien nicht auf Aktivitäten oder Multi-Site-Aktivitäten zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Sie finden Informationen in der Referenz zu den Workforce Management-Konfigurationsoptionen.

Szenarien schnell finden

Um schnell ein Szenario in der Tabelle zu finden, klicken Sie auf den Aufwärts-/Abwärtspfeil in der Spalte Name, um die Liste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge umzuschalten, oder geben Sie den Namen in das Feld Suchen ein.

Wählen Sie die Spalten aus, die Sie in der Tabelle anzeigen möchten, indem Sie auf Aktionen klicken. Das Listenfeld Spalten anzeigen wird geöffnet und enthält die folgenden Spalten: Besitzer, Startdatum, Enddatum, Geändert, Kommentare und Status freigeben.

Standardmäßig sind alle Spalten mit Ausnahme von Geändert vorausgewählt. Deaktivieren Sie Spalten, um sie auszublenden, und wählen Sie Spalten aus, um sie anzuzeigen. Wenn keine Spalten ausgewählt sind, wird nur die Spalte Name in der Tabelle angezeigt.

Klicken Sie auf den Pfeil in den Spaltenüberschriften Name, Besitzer, Startdatum, Geändert und Status freigeben, um die Szenarien in auf- und absteigender Reihenfolge zu sortieren. (Siehe Spalte Name in der Grafik.)

Verwenden des Aktionsmenüs und der Symbolleiste

Verwenden Sie die Schaltflächen in der Symbolleiste und die Einstellungen im Menü Aktionen, um:

• Szenarien zu erstellen
• Szenarien in der Liste zu öffnen, zu schließen und zu löschen
• die Eigenschaften der Szenarien anzeigen und Kommentare hinzufügen
• Szenarien erstellen, basierend auf vorhandenen Szenarien
• Szenarien zu Master-Prognosen veröffentlichen
• Daten aus Master-Prognosen extrahieren, um sie in Szenarien zu integrieren

Erstellen von Szenarien

Verwenden Sie den Assistenten Neues Szenario, um ein neues Prognoseszenario zu erstellen. Zur Definition eines Prognoseszenarios gehören die Benennung des Prognoseszenarios, die Definition eines Datumbereichs, das Hinzufügen von Kommentaren (optional) und die Auswahl der Aktivitäten, die die Prognose abdecken wird. Sie können das Szenario auch basierend auf einer vorhandenen Prognose erstellen oder die Szenarionummern später erstellen.

So erstellen Sie Szenarien:

1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Neues Szenario.

   Das Dialogfeld des Assistenten Neues Szenario wird in Schritt 1 von 2 geöffnet.

2. Geben Sie den Prognosenamen ein (begrenzt auf 127 Zeichen).
3. Wählen Sie das Startdatum und das Enddatum.

   Sie können Start- und Enddatum eingeben oder in diesen Feldern auf das Kalendersymbol klicken, um das Datum aus dem Kalender auszuwählen. Der Datumbereich des Szenarios kann bis zu zehn Jahre betragen.

4. Wenn Sie möchten, dass andere dieses Szenario sehen können, wählen Sie Freigegeben.
5. Geben Sie in das Textfeld hilfreiche oder relevante Informationen zu diesem Szenario ein.
6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wählen Sie im Dialogfenster Aktivitäten auswählen eine oder mehrere Aktivitäten oder Multi-Site-Aktivitäten aus.

   Sie können der Prognose auch nach deren Erstellung Aktivitäten hinzufügen.

8. Klicken Sie auf Erstellen.
9. Wenn das Erfolgsdialogfeld geöffnet wird, klicken Sie auf OK.

Klicken Sie auf Abbrechen, um die Aktion abzubrechen und den Assistenten zu schließen. Informationen zum Löschen eines Szenarios finden Sie unter Szenarien löschen.

Nächste Schritte:

• Erstellen Sie Interaktionsvolumen bzw. AHT in das Szenario ein. Weitere Informationen finden Sie unter Volumendaten erstellen.
• Erstellen Sie Belegschaft für das Szenario. Weitere Informationen finden Sie unter Belegschaftsdaten erstellen.
• Veröffentlichen Sie das Szenario in der Master-Prognose. Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen des Prognoseszenarios.

Öffnungs- und Schließszenarien

So öffnen Sie ein Szenario in der Ansicht Szenarien:

1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für das Szenario und klicken Sie in der Symbolleiste auf Öffnen oder klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie im angezeigten Listenfeld Öffnen aus.

   Die folgenden Ansichten erscheinen im Listenfeld neben dem Szenarionamen (oben links)

   Volumen und Belegschaft.

2. Klicken Sie auf eine dieser Ansichten, um sie zu öffnen.

Offene Szenarien werden in der Ansicht Szenarien fett angezeigt. Außerdem enthält das Menü „Prognose“ eine Liste der zehn zuletzt geöffneten Szenarien, sodass Sie bequem zwischen ihnen wechseln können.

Um ein Szenario zu schließen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen für das Szenario und klicken Sie in der Symbolleiste auf Schließen oder klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie im angezeigten Listenfeld Schließen.

Informationen zum Bearbeiten der Szenarioeigenschaften finden Sie unter Anzeigen und Bearbeiten von Szenarioeigenschaften.

Erstellen von Szenarien basierend auf bestehenden Prognosen

Neue Szenarien basierend auf bereits vorhandenen Prognosen zu erstellen, ist eine einfache Methode, Prognosen mit häufig verwendeten Einstellungen zu erstellen. Der Assistent übernimmt die Daten und Aktivitäten des Ausgangsszenarios und wendet sie auf das neue Szenario an, doch Sie können diese Einstellungen bei Bedarf ändern.

So erstellen Sie ein Szenario basierend auf einem vorhandenen Szenario:

1. Klicken Sie in der Zeile des vorhandenen Szenarios auf das Listenfeld Aktionen und wählen Sie Erstellen basierend auf... aus.

   Das Dialogfeld Erstellt basierend auf wird mit aktiviertem Kontrollkästchen Basierend auf geöffnet.

2. Wenn Sie die Eigenschaften des Szenarios Basierend auf beibehalten möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Daten kopieren.
3. Legen Sie andernfalls die Eigenschaften für dieses Szenario fest, indem Sie die Schritte 2 bis 6 im Verfahren Erstellen von Szenarien ausführen.
4. Klicken Sie auf Erstellen.

Das Start- und Enddatum sowie die Aktivitäten aus dem Ausgangsszenario werden standardmäßig im Assistenten Erstellen basierend auf ausgewählt.

Um das Prognoseszenario anzupassen, ändern Sie die Daten, wählen Sie zusätzliche Aktivitäten aus oder löschen Sie die ausgewählten. Sie können einem Szenario auch Aktivitäten hinzufügen, nachdem es erstellt wurde.

Klicken Sie auf Abbrechen oder X, um alle Aktionen abzubrechen und das Dialogfeld zu schließen.

Anzeigen und Bearbeiten von Szenarioeigenschaften

So zeigen Sie die Szenarioeigenschaften an:

1. Suchen Sie in der Ansicht Szenarien das gewünschte Szenario und klicken Sie auf das Menü Aktionen .
2. Wählen Sie im Listenfeld Eigenschaften aus.

   Das Dialogfeld mit den Szenarioeigenschaften wird standardmäßig auf der Registerkarte Daten geöffnet.

3. Klicken Sie auf Status, um die Informationen auf dieser Registerkarte anzuzeigen.
4. Um das Dialogfeld „Eigenschaften“ zu schließen, klicken Sie oben rechts auf X oder auf Abbrechen.

So bearbeiten Sie die Szenarioeigenschaften:

1. Suchen Sie in der Ansicht Szenarien das Szenario, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf das Menü Aktionen.
2. Wählen Sie im Listenfeld Eigenschaften aus.

   Das Dialogfeld mit den Szenarioeigenschaften wird standardmäßig auf der Registerkarte Daten geöffnet.

3. Bearbeiten Sie den Szenarionamen, den freigegebenen Status bzw. die Kommentare.
4. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie Änderungen auf der Registerkarte Daten vorgenommen haben, oder auf Abbrechen, wenn Sie alle Änderungen verwerfen möchten.

Sie können keine der Informationen auf der Registerkarte Status ändern. Die Felder, Steuerelemente und Spalten in beiden Registerkarten werden im Folgenden beschrieben.

Szenarioeigenschaften: Registerkarte „Daten“

Klicken Sie im Dialogfeld Szenarioeigenschaften auf Daten, um die Informationen zu diesem Szenario anzuzeigen. Die Felder Name, Freigegeben und Kommentare können bearbeitet werden. Sie können den Namen der Person, die das Szenario erstellt hat, oder das Datum, an dem das Szenario erstellt oder zuletzt geändert wurde, nicht bearbeiten.

Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie den Namen des Szenarios, das Kontrollkästchen „Freigegeben“ bzw. die Kommentare ändern wollen. Klicken Sie auf Abbrechen, wenn Sie alle vorgenommenen Änderungen verwerfen möchten.

Szenarioeigenschaften: Registerkarte „Status“

Klicken Sie im Dialogfeld Szenarioeigenschaften auf Status, um den Status der Aktivitäten oder die Multi-Site-Aktivität im Szenario und des zugehörigen Geschäftsbereichs oder des Standorts anzuzeigen. Ein Häkchen in der Spalte Volumen, AHT, Berechnete Belegschaft oder Benötigte Belegschaft zeigt an, dass diese Statistik für diese Aktivität erstellt wurde.

Löschen von Szenarien

Wenn Sie Szenarien nicht anzeigen oder löschen können, verfügen Sie möglicherweise nicht über die entsprechenden Zugriffsrechte. Siehe Einschränkungen: Anzeigen und Löschen von Prognoseszenarien.

So löschen Sie ein Szenario:

1. Wählen Sie in der Ansicht Szenarien das Szenario aus, das Sie löschen möchten.
2. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Löschen oder wählen Sie Löschen im Listenfeld Aktionen .
3. Wenn das Bestätigungsdialogfeld geöffnet wird, wählen Sie zum Fortfahren Löschen und zum Abbrechen des Vorgangs Abbrechen aus.

So löschen Sie mehrere Szenarien gleichzeitig:

1. Wählen Sie alle Szenarien aus, die Sie löschen möchten (indem Sie das Kontrollkästchen neben jedem Szenario aktivieren).
2. Führen Sie die Schritte 2 und 3 im obigen Verfahren aus.

So löschen Sie alle Szenarien in der Tabelle:

1. Aktivieren Sie das oberste Kontrollkästchen in der Spaltenüberschrift (in der Nähe der Spaltenüberschrift Name).
2. Führen Sie die Schritte 2 und 3 im obigen Verfahren aus.

Wenn Sie ein einzelnes Szenario löschen, enthält der Bestätigungsdialog den Szenarionamen. Wenn Sie mehrere Szenarien löschen, wird im Bestätigungsdialog die Anzahl der gelöschten Szenarien angegeben.

Veröffentlichen und Extrahieren von Prognosedaten

Verwenden Sie den Assistenten Veröffentlichen oder extrahieren, um die Daten von Prognosenszenarien in die Master-Prognose der Workforce Management-Datenbank zu übertragen oder zu veröffentlichen oder um die Daten in der Master-Prognose zur Prognose von Szenarien zu extrahieren.

Wichtig

Sie müssen über die Rollenberechtigung Veröffentlichen verfügen, um IV-, AHT- bzw. Belegschaftsdaten in der Master-Prognose zu veröffentlichen. Siehe Prognose – Rollenberechtigungen

Warum werden Prognosen veröffentlicht?

Die Veröffentlichung einer Prognose bedeutet, dass die Prognose endgültig ist. Jeder beliebige Dienstplan eines bestimmten Datumsbereichs basiert auf der veröffentlichten (Master-)Prognose für diese Datumswerte. Vor der Veröffentlichung einer Prognose können bestimmte Leistungsdaten nicht veröffentlicht werden.

Veröffentlichen des Prognoseszenarios

So veröffentlichen Sie ein Prognoseszenario in der Master-Prognose:

1. Klicken Sie in der Ansicht Prognosenszenarien neben dem Szenario, das Sie veröffentlichen möchten, auf Aktionen und wählen Sie Veröffentlichen aus.

   Das Dialogfeld Veröffentlichen oder extrahieren wird geöffnet.

2. Klicken Sie auf In Master-Prognose veröffentlichen.
3. Wählen Sie ein Start- und Enddatum für den Datumsbereich aus oder geben Sie es ein.
4. Wählen Sie ein Start- und Enddatum für den Veröffentlichungsdatumsbereich aus oder geben Sie es ein.
5. Aktivieren Sie ein oder mehrere Kontrollkästchen: IV, AHT, Belegschaft.

   Diese Kontrollkästchen sind nicht sichtbar, wenn Sie nicht über die entsprechenden WFM-Rollenberechtigungen verfügen.

6. Erweitern Sie die Geschäftsbereiche und Standorte, um die Aktivitäten auszuwählen, die Sie veröffentlichen möchten.
7. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
8. Wenn die Veröffentlichung abgeschlossen ist, klicken Sie auf OK.

   Alternativ können Sie jederzeit auf Abbrechen klicken, um die Einstellungen zu verwerfen und das Dialogfeld zu schließen.

Die Baumstruktur zeigt alle Aktivitäten an, für die das ausgewählte Szenario Daten enthält, damit Sie mehrere Aktivitäten von mehreren Standorten auswählen können.

Tipp

Sie können Prognoseszenarien auch über das Listenfeld Speichern in den Ansichten Szenario > Volumen, Belegschaft und Schrumpfung veröffentlichen. wenn Sie die Szenariodaten nach der Veröffentlichung geändert haben. Siehe beispielsweise Tagesgesamtwerte im Raster bearbeiten

Definieren von Start- und Enddaten beim Veröffentlichen von Daten

Beim Veröffentlichen von Daten definieren die Start- und Enddatumswerte im Abschnitt Zeitraum den Datumsbereich, für den Sie Informationen aus dem ausgewählten Szenario veröffentlichen möchten. Standardmäßig werden in diesen Textfeldern das Start- und Enddatum des ausgewählten Szenarios angezeigt und Sie können keine Daten außerhalb der ursprünglichen Szenariodaten auswählen.

Die Werte für Start- und Enddatum im Abschnitt Veröffentlichungsdatumsbereich definieren den Datumsbereich, für den Sie Informationen in der Master-Prognose aktualisieren möchten. Standardmäßig entsprechen die Einträge in diesen Feldern denen im Abschnitt Datumsbereich. Die Daten eines bestimmten Wochentags können nur für denselben Wochentag kopiert werden. Das bedeutet, dass die Prognosedaten für einen Montag je nach ausgewähltem Zieldatumsbereich für einen oder mehrere Montage kopiert werden können. Die Daten für den Montag werden nicht für jeden zweiten Tag innerhalb des Zieldatumsbereichs kopiert.

Das Startdatum in jedem Datumsbereich im Dialogfeld Veröffentlichen oder extrahieren erfolgt am selben Wochentag. Das Dialogfeld zeigt die Anzahl der Tage in jedem Datumsbereich unter dem Feld Enddatum an.

Anzeigen von Überprüfungsmeldungen

Wenn Sie beim Ausführen des Assistenten Veröffentlichen oder extrahieren ungültige Daten eingegeben haben, wird nach dem Klicken auf Beenden das Dialogfeld Meldungen überprüfen mit einer Liste von Fehlern geöffnet:

• Klicken Sie auf Zurück, um zum Dialogfeld Veröffentlichen oder extrahieren zurückzukehren und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen.
• Klicken Sie auf Abbrechen, um den Assistenten zu schließen und die vorherigen Einstellungen zu verwerfen. Das Szenario wird nicht veröffentlicht.

Wenn Sie im Assistenten ungültige Werte eingeben, werden unter den entsprechenden Feldern Validierungsmeldungen angezeigt, die Sie auffordern, gültige Werte einzugeben.

Extrahieren der Master-Prognose-Daten

So übertragen Sie Daten aus der Master-Prognose in ein Prognoseszenario:

1. Klicken Sie in der Ansicht Prognosenszenarien neben dem Szenario, für das Sie Daten extrahieren möchten, auf Aktionen und wählen Sie Veröffentlichen aus.

   Das Dialogfeld Veröffentlichen oder extrahieren wird geöffnet.

2. Klicken Sie auf Aus Master-Prognose extrahieren.
3. Wählen Sie ein Start- und Enddatum für den Datumsbereich aus oder geben Sie es ein.
4. Wählen Sie ein Start- und Enddatum für den Datumsbereichsextraktion aus oder geben Sie es ein.
5. Erweitern Sie die Geschäftsbereiche und Standorte, um die Aktivitäten auszuwählen, die Sie in das Zielszenario extrahieren möchten.
6. Klicken Sie auf Extrahieren.
7. Wenn die Extraktion abgeschlossen ist, klicken Sie auf OK.

   Alternativ können Sie jederzeit auf Abbrechen klicken, um die Einstellungen zu verwerfen und das Dialogfeld zu schließen.

In der Baumstruktur werden nur die Aktivitäten angezeigt, die im Prognoseszenario enthalten sind. Erweitern Sie Geschäftsbereiche und Standorte, um Aktivitäten anzuzeigen.

Definieren von Start- und Enddatum beim Extrahieren von Daten

Beim Extrahieren von Daten definieren die Start- und Enddatumswerte im Abschnitt Datumsbereich den Datumsbereich, für den Sie Informationen aus der Master-Prognose extrahieren möchten. Standardmäßig stimmen diese Werte mit denen im Abschnitt Datumsbereichsextraktion überein.

Die Werte für Start- und Enddatum im Abschnitt Datumsbereichsextraktion definieren den Datumsbereich, für den Sie die Informationen im ausgewählten Zielszenario aktualisieren möchten. Standardmäßig werden in diesen Textfeldern das Start- und Enddatum des Szenarios angezeigt und Sie können keine Daten außerhalb des ursprünglichen Szenariodatenbereichs auswählen.