Berichte
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie die Registerkarte Dashboard in Workspace Web Edition zur Anzeige der Dashboards Meine Berichte und Kontaktcenter verwendet wird. Diese Dashboards verfolgen Ihre persönlichen Statistiken und diejenigen Ihres Kontaktcenters. Ihr Administrator kann außerdem weitere Berichte hinzufügen.
Inhaltsverzeichnis
Wie verwende ich das Dashboard?
Verwenden Sie die Registerkarte „Dashboard“, um Ihre eigene Aktivität und die Aktivität des gesamten Kontaktcenters zu überwachen.
- Sie können zwischen den Kanälen (wie Sprache, Chat, E-Mail) wechseln, um Informationen zu jedem Kanal anzuzeigen.
- Meine Berichte zeigt Informationen über Ihre Aktivität im ausgewählten Kanal, wie Ihre Anrufaktivität und Arbeitszeit.
- Kontaktcenter zeigt Informationen über den ausgewählten Kanal für das gesamte Kontaktcenter, wie Arbeitszeiten und Antwortraten.
Welche Informationen werden unter „Meine Berichte“ angezeigt?
Im Bereich Meine Berichte des Dashboards können Sie Informationen darüber anzeigen, wie viele Anrufe, Chats oder E-Mails Sie seit der Anmeldung bearbeitet haben. Außerdem können Sie sehen, ob Sie Ihre Anforderungen erfüllen.
Die Daten für Ihre Aktivitäten und Zeiten ändern sich, je nachdem welchen Kanal Sie auswählen. Wenn Sie beispielsweise Informationen für den Sprachkanal einsehen:
- Anrufaktivität zeigt, wie viele Anrufe Sie von jeder Art getätigt haben.
- Arbeitszeit zeigt, wie viele Minuten Sie für die jeweiligen Aktivitäten benötigt haben, wie z. B. Sprechen, Nacharbeiten, In Bereitschaft sein und Anrufer halten.
Es können auch weitere Statistiken verfügbar sein. Das hängt vom ausgewählten Kanal und der Einrichtung durch Ihren Administrator ab.
Welche Informationen werden unter „Kontaktcenter“ angezeigt?
Wenn Kunden zu lange auf die Bearbeitung ihrer Anrufe, Chats oder E-Mails warten müssen, breitet sich Frustration aus. Im Bereich Kontaktcenter des Dashboards können Sie jederzeit den aktuellen Aktivitätsstatus Ihres Kontaktcenters einsehen.
Für jeden Medienkanal (und jeden Switch auf dem Sprachkanal) können Sie sehen, wie viele Interaktionen auf eine Antwort warten, wie lange Kunden oder Kontakte durchschnittlich auf eine Antwort warten und wie lange Kontakte derzeit maximal auf eine Antwort warten.
Im Sprachkanal können Sie außerdem zusammenfassende Grafiken anzeigen, die die Leistung Ihres Callcenters während der vergangenen 60 Minuten und der letzten 24 Stunden darstellen. Diese Grafiken zeigen Ihnen, ob Sie und Ihre Kollegen Ihre Zielsetzungen erfüllen.
Wie zeige ich meine Statistiken an?
Auf der Registerkarte Meine Statistiken wird eine Liste Ihrer Key Performance Indicators (KPIs) angezeigt.
Dort sehen Sie Ihre aktuellen KPIs und eine Übersicht der KPIs Ihrer Arbeitsgruppe(n). Mithilfe der Ergebnisse können Sie Ihre Leistung mit der Gesamtleistung der Gruppe(n), zu der/denen Sie gehören, vergleichen.
In Ihrer Liste können die folgenden leistungsbezogenen Symbole angezeigt werden:
- Image:IW_KPI_Warning_Icon.gif steht für eine Warnung.
- Image:IW_KPI_Alert_Icon.gif steht für einen Fehler.
steht für die schlechteste Bewertung.
(Sprechen Sie mit Ihrem Administrator, um herauszufinden, was die Symbole bedeuten und wie Sie Ihre Statistiken beeinflussen.)
Hinweis: Falls eine Statistik falsch konfiguriert wurde, wird deren Hintergrund rot angezeigt, und es erscheint ein Fehlersymbol. Sie sollten Fehler umgehend melden. Der Grund für das Problem wird in einem QuickInfo angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger auf die problematische Statistikzeile platzieren.
Wie zeige ich Statistiken für mein Kontaktcenter an?
Die Liste der Statistiken über Routingpunkte, virtuelle Warteschlangen, Warteschlangengruppen und Agentengruppen wird unter Kontaktcenter-Statistiken angezeigt.
Dort können Sie die Statistiken einsehen, in denen der Status verschiedener Bedingungen zusammengefasst wird, die durch das Call Center überwacht werden. Hierzu zählen die Anzahl abgebrochener Anrufe, die Anzahl an insgesamt beantworteten Anrufen und die durchschnittliche Wartezeit.
Hinweis: Ihre Key Performance Indicators (KPIs) werden unter Meine Statistiken angezeigt.